THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT BAO GỒM:
- Thiết kế nội dung chương trình Loyalty
- Thiết kế bộ KPI
- Thiết kế chiến lược giới thiệu chương trình Loyalty ra thị trường
CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT GIÚP DOANH NGHIỆP GIA TĂNG NHIỀU LỢI ÍCH
Duy trì khách hàng thân thiết đang ngày càng cần thiết trong quản lý tiếp thị. Để sở hữu tập khách hàng trung thành với doanh nghiệp thì quá trình đó cần được xây dựng dựa trên những trải nghiệm tiêu dùng, sự hài lòng và giá trị mà doanh nghiệp gửi gắm tới khách hàng thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ của mỗi doanh nghiệp.
1. XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ THÂN THIẾT VỚI KHÁCH HÀNG
- Thật vậy, chương trình Loyalty khai thác tâm lý khách hàng dựa trên quy luật “có qua có lại” (reciprocity). Theo đó, khi khách hàng nhận được sự chăm sóc tích cực từ doanh nghiệp- ví dụ như phần thưởng từ chương trình Loyalty- họ sẽ có cảm giác muốn được “đáp lại” bằng những hành động tích cực như chi tiêu hoặc giới thiệu bạn bè…
- Chương trình Loyalty nhằm mục đích biến người mua hàng trở thành khách hàng trung thành, tăng tỉ lệ khách quay lại. Điều này đem lại giá trị to lớn cho doanh nghiệp, khi chi phí để thu hút 1 khách hàng mới cao gấp 7 lần chi phí giữ chân 1 khách hàng cũ. Tỉ lệ khách quay lại tăng 5% sẽ giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận từ 25-95% tùy theo ngành.
- Chương trình Loyalty giúp doanh nghiệp bảo vệ khách hàng trước đối thủ cạnh tranh. Khách hàng trung thành sẽ chấp nhận mức chênh lệch giá so với đối thủ cạnh tranh từ 8-13%, tùy theo ngành, để đổi lại những dịch vụ hoặc lợi ích họ có được từ chương trình Loyalty.
- Bên cạnh những phần thưởng mang giá trị kinh tế, các chương trình Loyalty sẽ càng hấp dẫn với khách hàng nếu cung cấp được những trải nghiệm đặc quyền và những thông điệp mang tính cá nhân. Với cơ sở dữ liệu chi tiết về hội viên, không chỉ giới hạn ở phạm vi sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà còn từ hệ thống đối tác xoay quanh chương trình, doanh nghiệp có công cụ vô cùng hiệu quả để tương tác với hội viên theo đúng sở thích, nhu cầu, vào thời điểm thích hợp và theo kênh tương tác ưa thích.
- Chương trình Loyalty cũng giúp doanh nghiệp khuyến khích khách hàng cung cấp các thông tin về bản thân khi khách hàng nhận thấy việc cung cấp thông tin sẽ đem lại những trải nghiệm cá nhân hóa. Tùy theo khu vực, 60-90% khách hàng trung thành sẽ sẵn sàng cung cấp ít nhất 1 thông tin cá nhân cho doanh nghiệp để được chăm sóc bằng các dịch vụ của chương trình Loyalty.
2. THÚC ĐẨY DOANH SỐ CHO DOANH NGHIỆP
- Trung bình chỉ có 12-15% khách hàng trung thành với 1 doanh nghiệp, nhưng nắm giữ 55-70% doanh số. Chương trình Loyalty sẽ giúp doanh nghiệp tăng tỉ lệ khách hàng trung thành cũng như tăng số lần mua hàng.
- Khách hàng trung thành sẽ ở lại lâu hơn, mua nhiều hơn với giá trị mua cao hơn, do đó, mang lại giá trị vòng đời lớn hơn. Một khách hàng hiện tại có thể chi tiêu nhiều hơn đến 67% so với một khách hàng mới.
- Với các chính sách và công cụ của chương trình Loyalty, doanh nghiệp có thể định hướng hành vi của khách hàng vào những sản phẩm có lợi nhuận cao, hoặc vào giai đoạn mong muốn, hoặc trên đối tác mong muốn.
- Chương trình Loyalty giúp doanh nghiệp giảm các biện pháp cạnh tranh bằng giảm giá. Giảm giá sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, những khách hàng thu hút được bằng giảm giá sẽ dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh khi được mời chào những ưu đãi giảm giá lớn hơn. Thay vì giảm giá, doanh nghiệp có thể đưa ra các chính sách như tăng số điểm tích lũy, hoặc giảm số điểm trả thưởng. Các chính sách này đem lại hiệu quả tương tự giảm giá, nhưng hiệu quả hơn về chi phí đối với doanh nghiệp và bảo vệ được hình ảnh thương hiệu.
3. QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU CHO DOANH NGHIỆP
- Marketing “truyền miệng” (WoM) là một kênh rất hiệu quả cho doanh nghiệp, gấp 2 lần so với các kênh quảng cáo khác. Tuy nhiên, trong khi 83% khách hàng sẵn sàng giới thiệu về doanh nghiệp với bạn bè, chỉ 29% thực sự làm điều đó. Chương trình Loyalty sẽ là một công cụ tuyệt vời để doanh nghiệp có thể nâng cao tỉ lệ giới thiệu thực tế.
- Một trong những chiến lược hiệu quả mà các chương trình Loyalty áp dụng là “lợi ích kép”, tức là tặng thưởng cho cả người giới thiệu và người được giới thiệu. Tùy theo từng doanh nghiệp, hội viên thậm chí nhận được phần thưởng dựa trên cả hai tiêu chí: giới thiệu số lượng khách hàng và giới thiệu khách hàng chất lượng.
- Chương trình Loyalty khuyến khích các hoạt động như đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chia sẻ các trải nghiệm trên mạng xã hội… Đây là kênh quảng bá rất hiệu quả đến các khách hàng tiềm năng, đặc biệt đối với những sản phẩm thương mại điện tử hoặc dịch vụ khi 92% người mua hàng tin vào lời giới thiệu từ bạn bè và 70% tin vào những đánh giá của người đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ trên website.
