Rất có thể, nếu bạn di chuyển bằng máy bay nhiều hơn một lần trong vòng một năm, bạn đã tham gia vào một số  chương trình dặm bay thường xuyên. Tại sao không? Bạn có thể được tích điểm ngay cả khi đi công tác. Hơn thế nữa, bạn có thể tích thêm dặm thưởng khi sử dụng thẻ tín dụng đã đăng ký tham gia chương trình – điều này có lợi cho bạn, cho hãng hàng không và cả cho đơn vị phát hành thẻ tín dụng của bạn.

Chương trình người dặm bay thường xuyên được phát triển và trở nên phổ biến vào những năm 1980 đã mang tới một cuộc cách mạng trong loyalty marketing. Trong suốt những năm 80 và 90, tỷ lệ đăng ký vào chương trình khách hàng thân thiết – hay chương trình loyalty tăng lên gấp đôi và tăng thêm 33% trong năm 2000, nhờ vào sự phát triển của cách kênh tiếp thị online. Từ đó, sự phát triển của loyalty marketing có phần chậm lại vì sự xuất hiện của quá nhiều các chương trình tương tự nhau trên thị trường.

Loyalty Marketing là gì?

Loyalty marketing liên quan tới việc xây dựng lòng tin cậy giữa các khách hàng thường xuyên, tặng thưởng cho họ để họ liên tục giao dịch, chi tiêu cho một thương hiệu. Đối với nhiều doanh nghiệp, 80% doanh số của họ đến từ 20% khách hàng.

Trước kia, chương trình loyalty thường đến từ hình thức đổi hóa đơn mua hàng lấy các sản phẩm khuyến mại. Ngày nay, chương trình loyalty thường được vận hành thông qua việc mua sắm bằng thẻ và ứng dụng thông tin kỹ thuật số. Đổi lại, những thông tin kỹ thuật số này có thể được sử dụng để tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu, đặc tính của khách hàng và từ đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.

Những doanh nghiệp nào triển khai Loyalty Marketing?

Ngành du lịch là một trong những lĩnh vực tiên phong cho các chương trình loyalty và hiện vẫn tiếp tục cung cấp các chương trình tương tự tới người tiêu dùng. Các hãng hàng không đưa ra chương trình dặm bay thường xuyên, còn các đơn vị tương tự khách sạn thì triển khai các chương trình thành viên cho khách lưu trú. Điểm tích được từ chuyến bay và đêm nghỉ tại khách sạn sẽ được quy đổi thành ưu đãi giảm giá cho những lần giao dịch tiếp theo trong tương tai.

Các công ty thẻ tín dụng cũng là lĩnh vực phổ biến trong việc xây dựng chương trình loyalty. Tích điểm,cash-back và nhiều phần thưởng khác được các đơn vị phát hành thẻ dành tặng cho khách hàng của mình để kích thích chi tiêu trên thẻ của đơn vị, chứ không phải thẻ của đối thủ cạnh tranh . Thường thì các đơn vị này kết hợp với các doanh nghiệp khác (bao gồm ngành du lịch), cung cấp những ưu đãi thêm khi khách hàng mua sắm tại một số địa điểm xác định. Bên cạnh đơn vị phát hành thẻ tín dụng, chương trình loyalty còn rất phổ biến trong các cửa hàng tạp hóa, với khoảng một nửa trong tổng số các cửa hàng này đưa ra một loại thẻ thành viên nào đó dành cho khách hàng trung thành; một số nhà bán lẻ nhất định (ví dụ: cả Staples và Office Depot đều sử dụng thẻ khách hàng thân thiết như là một phần trong cuộc cạnh tranh nhắm đến cùng một tập khách hàng); và các nhà hàng (chẳng hạn như thẻ Red Royalty tặng khách hàng một phần bánh burger miễn phí sau nhiều lần mua hàng).

Đối với những kiểu khách hàng nào thì Loyalty Marketing có hiệu quả?

Loyalty Marketing tập trung vào việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà doanh nghiệp đã có. Do đó, những khách hàng thường xuyên mua hàng — ví dụ, người mua sắm tại cùng một siêu thị hàng tuần hoặc ăn ở cùng một nhà hàng ít nhất một lần một tháng sẽ có cơ hội nhận được nhiều phần thưởng hơn do việc tiêu dùng thường xuyên của họ.

Doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng mới thông qua các chuơng trình ưu đãi và giới thiệu từ khách hàng hiện tại – nhưng điều này phụ thuộc vào việc duy trì mức độ trung thành của tập khách hàng ban đầu. Ngoài ra, các phân khúc thị trường cụ thể hơn trong cơ sở khách hàng có thể được nhắm tới cho những phần thưởng đặc biệt, tùy thuộc vào mức độ phát triển của chương trình loyalty và công nghệ được triển khai. Ví dụ, những công ty môi giới du lịch trực tuyến như Expedia và Trip Advisor có thể theo dõi lượng người vào website (nhưng không đặt chỗ), và theo sát khách hàng đó bằng các ưu đãi cá nhân hóa.

Một chiến dịch tiếp thị khách hàng thân thiết được phát triển như thế nào?

Khách hàng trở nên trung thành khi những trải nghiệm khiến họ hài lòng tiếp tục được duy trì. Suy cho cùng, sự trung thành của khách hàng phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có thể cung cấp một sản phẩm và dịch dụ chất lượng hay không. Chỉ khi nào những yếu tố này được cân nhắc, doanh nghiệp mới nên nghĩ đến việc xây dựng một chương trình loyalty. Không một chương trình ưu đãi hay giảm giá nào có thể hấp dẫn khách hàng mua những sản phẩm có giá trị thấp hay chịu đựng dịch vụ chất lượng kém. Do đó, sự ra mắt một chương trình loyalty cần đi kèm với đào tạo nhân viên. Nếu kết thúc chiến dịch thành công, khách hàng sẽ tương tác nhiều hơn với công ty và nhân viên của bạn, với mỗi một tương tác là một cơ hội để xây dựng (hoặc phá hủy nó) mối quan hệ khách hàng.

Điều tiếp theo đến từ sự lựa chọn phương thức nhận phần thưởng và các ưu đãi. Một phương pháp đơn giản và  không tốn kém cho một doanh nghiệp nhỏ là sử dụng thẻ bằng giấy có thể đục lỗ hoặc đóng dấu với mỗi lần khách hàng tiêu dùng, sau đó tích lũy và đổi thưởng là các sản phẩm miễn phí hoặc giảm giá tùy theo mức điểm tích lũy và quy định của nhãn hiệu.

Tuy nhiên, các doanh nghiệp nên thực hiện một hệ thống có thể được sử dụng để thu thập và lưu trữ thông tin; một thẻ khách hàng thân thiết có thể được quét như một thẻ tín dụng sẽ cho phép doanh nghiệp theo dõi số lượng và loại giao dịch mua của từng chủ thẻ. Những thông tin này có thể được sử dụng cho nghiên cứu thị trường hay để phát triển những khuyến mãi phù hợp hơn cho khách hàng. Doanh nghiệp lớn hơn sẽ có thể phát triển thêm thông qua tiếp thị cơ sở dữ liệu; nhưng ngay cả doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng có thể có đủ khả năng chi trả cho một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Phần mêm CRM cho phép họ hiểu rõ hơn về cơ sở dữ liệu khách hàng, cũng như tạo ra những chương trình khuyến mãi tiếp thị có khả năng xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Để chương trình loyalty mới được truyền thông một cách nhanh chóng và rộng rãi, khách hàng nên được tặng thưởng cho những tương tác đơn giản nhất, chẳng hạn như đăng ký tham gia chương trình. Một phần thưởng nhỏ sẽ ngay lập tức mang lại khái niệm về giá trị chương trình trong tâm trí và trải nghiệm của khách hàng. Hơn nữa, việc quảng bá cho chương trình phải là ưu tiên tại điểm chạm khách hàng – nhân viên thu ngân tại điểm bán hoặc nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng. Thậm chí không cần phải mời chào khách hàng, mà chỉ đơn giản là hỏi khách đã sở hữu thẻ thành viên chưa để áp dụng ưu đãi cho khách hàng. Khách hàng vừa được biết đến sự hiện diện của chương trình, đồng thời nắm được những lợi ích mà chương trình mang lại.

Chương trình loyalty có thể kết hợp với marketing trên mạng xã hội. Chẳng hạn, chương trình loyalty tại một cửa hàng cà phê có thể tích điểm cho khách hàng mỗi khi “check in” bằng ứng dụng truyền thông như Foursquare, hay đưa ra đánh giá về dịch vụ và sản phẩm. Cuối cùng, chương trình loyalty có thể được đẩy mạnh hơn nữa thông qua marketing thương hiệu để nâng cao giá trị của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.