Loyalty Program chính là các chiến thuật để nắm bắt trái tim của khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững. Cùng tìm hiểu Loyalty Program là gì và 6 chương trình loyalty cơ bản doanh nghiệp nên áp dụng nhé.
1. Loyalty Program là gì?
Loyalty Program hay còn gọi là “Chương trình Khách hàng Thân thiết”, là một chiến lược tiếp thị được các doanh nghiệp sử dụng nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng, khuyến khích họ mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
Các chương trình Loyalty thường cung cấp những ưu đãi hoặc phần thưởng cho khách hàng trung thành: điểm thưởng, voucher, quà tặng, chiết khấu đặc biệt, mời tham gia các sự kiện đặc biệt,…
Các Loyalty Program có thể được triển khai dưới nhiều hình thức khác nhau, tùy thuộc vào ngành hàng và đặc điểm của doanh nghiệp, nhưng mục tiêu chung đều hướng tới gắn kết hơn nữa mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu, khích lệ hành vi mua hàng trung thành.
2. Mục tiêu của các chương trình Loyalty Marketing
Với việc triển khai Loyalty Program, các doanh nghiệp đều có chung mục tiêu khuyến khích và giữ chân nhóm khách hàng trung thành quay lại mua sắm hàng hóa, dịch vụ. Dưới đây là 4 mục tiêu cụ thể khi thực hiện các chương trình Loyalty:
Củng cố và gia tăng sự trung thành của khách hàng
Mục tiêu chính của Loyalty Program là giữ chân khách hàng, gia tăng lòng trung thành của họ, không để họ chuyển hướng sang thương hiệu khác. Cụ thể:
- Thứ nhất, các chương trình Loyalty tạo cơ hội để thương hiệu tiếp tục tương tác với khách hàng thay vì chỉ dừng ở 1 giao dịch mua sắm duy nhất. Khi tần suất “chạm” với thương hiệu cao hơn, khách hàng sẽ ghi nhớ và quen thuộc với thương hiệu hơn
- Thứ hai, Loyalty Program tạo ra thiện cảm với khách hàng nhờ cung cấp cho họ những lợi ích hấp dẫn: điểm thưởng, ưu đãi giảm giá, quà tặng vào các dịp đặc biệt… Điều này khiến khách hàng yêu quý và muốn gắn bó hơn với thương hiệu.
Khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sắm
Các phần thưởng và ưu đãi chính là động lực để khách hàng tiếp tục mua sắm tại tại doanh nghiệp.
Các ưu đãi có thể bao gồm việc tặng điểm thưởng mỗi khi mua hàng, khách hàng có thể sử dụng để đổi lấy sản phẩm/dịch vụ trong những lần mua sau. Bằng cách này doanh nghiệp khuyến khích sự mua sắm lặp đi lặp lại của khách hàng
Càng mua sắm, họ sẽ càng nhận được nhiều quyền lợi về điểm thưởng, quà tặng…
Trong khi đó, nếu họ chuyển sang mua hàng tại một thương hiệu khác, những tích luỹ trước đây của họ sẽ bị phí hoài khi không thể sử dụng được.
Thu thập, phân tích tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng
Một trong những lợi ích lớn tiếp theo của các chương trình Program là khả năng thu thập dữ liệu chi tiết của khách hàng.
Bằng cách hiểu rõ những gì khách hàng thích, không thích, nhu cầu và mong đợi, hành vi, thói quen mua sắm của khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và chương trình marketing của mình để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
Qua việc tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp không chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng, mà còn củng cố và gia tăng sự trung thành của họ. Từ đó giúp tăng cường hiệu quả của chương trình Loyalty Marketing.
Tăng doanh số, giảm chi phí
Cuối cùng điều mà một doanh nghiệp đều mong muốn hướng tới đó là sự gia tăng doanh số bán hàng khi áp dụng Loyalty Marketing. Điều này được thể hiện ở hai con số: tăng doanh số bán hàng và giảm chi phí tiếp thị liên quan đến tìm kiếm nguồn khách hàng mới.
Khách hàng trung thành cảm thấy hài lòng với trải nghiệm mua sắm, đồng nghĩa với việc họ sẽ mua sắm thường xuyên hơn và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đến những người khác. Đây là cơ sở để tăng cường và ổn định doanh số bán hàng.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra: 80% doanh thu được tạo ra từ 20% tệp khách hàng trung thành; trong khi đó, chi phí để giữ chân khách hàng cũ thì chỉ bằng ⅙ chi phí tiếp cận một khách hàng mới.
3. 06 Chương trình Loyalty phổ biến
Chương trình tích điểm mua sắm
Đây là hình thức Loyalty Program phổ biến nhất, trong đó khách hàng tích lũy điểm dựa trên mỗi lần mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Càng mua hàng nhiều số điểm thưởng cũng theo đó tỉ lệ thuận mà tăng lên. Khách hàng hoàn toàn có thể sử dụng số điểm thưởng của mình để đổi quà hoặc trừ thẳng tiền vào các đơn hàng kế tiếp đó.
Đa số các ngành dịch vụ, mua sắm hiện nay đều áp dụng chương trình tích điểm mua sắm này. Đơn giản nhất khi bạn mua sắm ở các cửa hàng quần áo, siêu thị, quán cafe,… đều có các chính sách tích điểm, đổi quà,…
Chương trình thẻ thành viên
Cách thức hoạt động của chương trình này dựa trên tần suất sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng. Càng mua nhiều, khách hàng càng được nâng lên các cấp độ cao hơn và nhận nhiều ưu đãi hơn.
Một ví dụ đơn giản nhất là khi bạn đi máy bay các hãng hàng không thường có chính sách nâng hạng thẻ khi tích lũy đủ số dặm bay, chuyến bay: Vietnam Airlines với 5 hạng thẻ Bông Sen Vàng (Triệu dặm, Bạch kim, Vàng, Titan, Bạc), Bamboo Airways với các 4 hạng thẻ (Ngọc Lục Bảo, Vàng, Kim Cương, Nhất),…
Chương trình thẻ thành viên khuyến khích khách mua sắm nhiều hơn và thường xuyên hơn để được nâng hạng thành viên. Đây chính là một yếu tố giúp tạo ra nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp và tăng cường mối liên kết với khách hàng.
Để xây dựng các chương trình Loyalty Marketing hiệu quả, bạn có thể liên hệ Smart Loyalty – đơn vị cung cấp giải pháp Loyalty toàn diện, hỗ trợ doanh nghiệp hoàn thành các mục tiêu về doanh thu, truyền thông và trải nghiệm khách hàng, với đa dạng dịch vụ: từ tư vấn, đào tạo nội bộ cho đến cung cấp nền tảng công nghệ chuyên sâu
Chương trình thúc đẩy hành vi
Với chương trình Loyalty Program này, khách hàng sẽ nhận được các phần thưởng khi thực hiện một số hành vi nhất định như: chia sẻ thông tin về sản phẩm lên các trang mạng xã hội, hoặc giới thiệu bạn bè mua sắm, sử dụng,…
Các phần thưởng này có thể là điểm thưởng, giảm giá, quà tặng, hoặc bất kỳ lợi ích nào khác mà nhóm khách hàng mục tiêu xem là hấp dẫn.
Mục tiêu quan trọng nhất của chương trình này là khuyến khích khách hàng thực hiện các hành vi mà doanh nghiệp mong muốn, thông qua đó, doanh nghiệp sẽ đạt được lợi ích về mặt gia tăng nhận diện thương hiệu hay mở rộng tệp khách hàng mới…
Đồng thời, thông qua theo sát và gửi phần thưởng khi KH thực hiện hành động, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về thói quen và sở thích của khách hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa các sản phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing của mình.
Chương trình dành cho khách hàng VIP
Khi khách hàng mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ ở mức độ cao, đạt đến ngưỡng trở thành khách hàng VIP của doanh nghiệp. Hoặc trong trường hợp khách hàng sẽ trả một khoản phí để trở thành thành viên VIP, khi đó họ sẽ nhận được những quyền lợi đặc biệt.
Youtube Premium là một case gần nhất trong thời gian gần đây, với một khoản phí hàng tháng, thành viên Premium sẽ nhận được các quyền lợi cao cấp như bỏ qua quảng cáo, xem video phát trong nền,…
Nhờ những ưu đãi độc quyền, khách hàng VIP thường có xu hướng mua sắm với giá trị đơn hàng cao hơn, giúp tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Ngoài ra, những trải nghiệm tích cực từ Chương trình dành cho khách hàng VIP thường được khách hàng chia sẻ với người thân, bạn bè và đồng nghiệp, giúp lan tỏa thông điệp tích cực về thương hiệu và thu hút thêm khách hàng mới.
Chương trình Partnership
Các doanh nghiệp có sự tương đồng về giá trị, mục tiêu có thể hợp tác với nhau để đưa ra những chương trình ưu đãi cho khách hàng.
Chẳng hạn như khách hàng khách hàng sử dụng các app ví điện tử hiện nay có thể nhận được voucher mua sắm thời trang, ăn uống tại các thương hiệu nổi tiếng; hoặc khách hàng A khi mua sản phẩm của bên B sẽ được giảm thêm XX %…
Lợi ích của chương trình Partnership, đó là:
- Giúp doanh nghiệp tiếp cận với những thị trường mới hoặc khách hàng tiềm năng thông qua khai thác tệp khách hàng sẵn có của đối tác.
- Cung cấp đa dạng các phần thưởng và qùa tặng để tăng tính hấp dẫn với khách hàng và khuyến khích họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhiều hơn
Chương trình giảm giá trực tiếp, hoàn tiền (Cashback)
Với chương trình này, khách hàng sẽ nhận được một khoản giảm giá trực tiếp trên hóa đơn mua hàng. Hình thức này đang được áp dụng phổ biến khi mua sắm và thanh toán thông quá các ví điện tử, sàn thương mại điện tử, thẻ tín dụng,… Các lợi ích như được giảm giá trực tiếp hoặc được hoàn tiền là yếu tố hấp dẫn kích thích khách hàng mua sắm nhiều hơn, từ đó hình thành thói quen sử dụng ví điện tử, thẻ tín dụng hay mua sắm trên sàn thương mại điện tử đó.
Ví dụ: mua sắm qua Shopee Pay, thanh toán qua ví điện tử Momo, hoàn tiền khi mua sắm qua các thẻ Visa của các ngân hàng,…
Đồng thời chương trình giảm giá trực tiếp hoặc hoàn tiền còn làm tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ việc xem sản phẩm/dịch vụ đến việc mua hàng.
4. Lưu ý để triển khai Loyalty Program thành công
Thứ nhất, khi một doanh nghiệp triển khai Loyalty Program không chỉ đơn thuần là thiết kế chương trình, mà còn cần phải hiểu rõ về khách hàng, tạo ra giá trị đích thực cho khách hàng
Thứ hai, không ngừng đánh giá hiệu quả chương trình để tối ưu cho các hoạt động sau
Thứ ba, cần chú trọng việc giao tiếp rõ ràng, đơn giản với khách hàng về cách hoạt động và lợi ích của chương trình, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Thứ tư, mỗi một ngành nghề có một đặc thù riêng, mỗi doanh nghiệp lại có những định hướng khách hàng khác nhau. Vì vậy, không nên sao chép hoàn toàn chương trình của doanh nghiệp khác mà phải cân đối phù hợp với đặc thù doanh nghiệp của mình.
5. Smart Loyalty – Nền tảng Loyalty Marketing chuyên sâu cho doanh nghiệp Việt
Tính toàn diện và linh hoạt
Smart Loyalty cung cấp một giải pháp toàn diện, từ việc thiết lập chương trình, theo dõi hiệu suất, đến việc tạo các báo cáo chi tiết, chuyên sâu. Từ đó giúp doanh nghiệp dự đoán xu hướng và đưa ra các quyết định chiến lược.
Các tính năng sẵn có cùng khả năng tùy chỉnh theo yêu cầu đặc thù của từng lĩnh vực mang lại sự phù hợp với mọi ngành nghề và thích ứng với các chương trình có quy mô khác nhau.
Nền tảng tùy chọn
Với Smart Loyalty, doanh nghiệp có hai lựa chọn: phiên bản điện toán đám mây hoặc cài đặt phần mềm tại máy chủ của doanh nghiệp phù hợp với từng quy mô và nhu cầu khác nhau.
Tích hợp mạnh mẽ, kết nối đa nền tảng
Mạng lưới quan hệ đối tác rộng khắp và khả năng tích hợp với nhiều nền tảng CRM, POS, E-commerce, Mobile App… nhằm mục tiêu nhận diện khách hàng, tự động & đơn giản hóa quy trình quản lý cho doanh nghiệp.
Dễ dàng sử dụng
Giao diện trực quan và dễ sử dụng giúp việc quản lý chương trình loyalty trở nên dễ dàng hơn, ngay cả khi doanh nghiệp chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc triển khai chương trình này.
Với kinh nghiệm triển khai Loyalty chuyên nghiệp, bài bản, Smart Loyalty đã nhận được sự tin tưởng của nhiều doanh nghiệp, tập đoàn lớn như Vietjet Air, SHB, HDBank, Vietravel, HD Sài Gòn…
Tìm hiểu thêm về phần mềm Smart Loyalty tại: https://smartloyalty.vn/san-pham/
