Trong thế giới kinh doanh đầy cạnh tranh thách thức như hiện nay, cuộc chạy đua không chỉ dừng lại ở việc tìm kiếm khách hàng mới, mà còn là nghệ thuật giữ chân khách hàng cũ, không để họ ‘lạc loài’ đến đối thủ. Chính trong bối cảnh này, Loyalty Marketing đang dần trở thành một “ngôi sao sáng” trong thế giới marketing.
Loyalty là gì?
Trong kinh doanh, loyalty được hiểu là sự trung thành và sẵn lòng tiếp tục ủng hộ của khách hàng dành cho một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
Đây là mục tiêu quan trọng mà các doanh nghiệp hướng đến, vì khách hàng trung thành không chỉ mua hàng thường xuyên từ doanh nghiệp mà còn tạo ra lợi ích dài hạn cho doanh nghiệp.
Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng (loyalty), doanh nghiệp cần triển khai các hoạt động Loyalty Marketing.
Loyalty Marketing là một chiến lược marketing nhằm khuyến khích khách hàng tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các chính sách ưu đãi, phần thưởng, hoặc các lợi ích đặc biệt khác.
Đó có thể là các chương trình thẻ thành viên, chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết, tích điểm, đổi quà, quà tặng nhân dịp sinh nhật, các ngày lễ…
Lợi ích của Loyalty Marketing
Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng
Một trong những lợi ích lớn nhất của Loyalty Marketing mà chúng ta dễ nhìn thấy đó là giúp tạo ra mối quan hệ bền vững và sâu sắc giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Thứ nhất, thông qua các chương trình tặng phần thưởng, ưu đãi, giảm giá…, khách hàng sẽ cảm thấy họ nhận được nhiều quyền lợi hơn từ thương hiệu, được thương hiệu trân trọng và quan tâm. Vì vậy, khách hàng sẽ có cảm tình nhiều hơn dành cho thương hiệu và muốn gắn bó với thương hiệu hơn.
Thứ hai, các hoạt động Loyalty Marketing cũng giúp duy trì mỗi tương tác liên tục giữa thương hiệu và khách hàng, gia tăng điểm chạm, tăng tần suất xuất hiện của thương hiệu với khách hàng, từ đó tạo nên sự kết nối chặt chẽ và gần gũi hơn.
Ví dụ: chương trình “Starbucks Rewards” của Starbucks khích lệ khách hàng tích lũy điểm qua mỗi lần mua hàng, sau đó sử dụng điểm này để đổi các ưu đãi, từ việc miễn phí nước uống đến các quyền lợi khác. Kết quả là khách hàng có động lực để tương tác nhiều hơn với thương hiệu, từ việc mua hàng đến việc tham gia các hoạt động khác như đánh giá sản phẩm hay chia sẻ trên mạng xã hội.
Theo số liệu từ Starbucks, từ khi triển khai chương trình này, số lượng khách hàng thân thiết đã tăng lên 15% và doanh thu tăng thêm 3%.
Gia tăng doanh thu
Loyalty Marketing góp phần tạo ra tăng trưởng đáng kể về doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Khách hàng thân thiết thường mua hàng nhiều hơn và thường xuyên hơn so với khách hàng mới. Họ cũng có nhiều khả năng mua các sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn và từ đó mang lại lợi nhuận tốt hơn cho doanh nghiệp.
Theo báo cáo từ Harvard Business Review, việc tăng cường lòng trung thành của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu từ 25% – 95%.
Amazon Prime là một ví dụ điển hình. Theo một báo cáo từ Consumer Intelligence Research Partners (CIRP), khách hàng Amazon Prime chi tiêu khoảng 1,400 USD mỗi năm, trong khi khách hàng không tham gia chỉ chi tiêu khoảng 600 USD.
Giảm chi phí tiếp thị, tạo ra các “đại sứ thương hiệu”
Nhờ áp dụng Loyalty Marketing, các doanh nghiệp có thể giảm bớt chi phí marketing.
Nghiên cứu từ Harvard Business School cho thấy, chi phí giữ chân một khách hàng hiện tại chỉ bằng 1/25 – 1/5 lần chi phí tìm kiếm một khách hàng mới.
Thêm vào đó, khách hàng thân thiết là những người yêu quý và hài lòng với doanh nghiệp nhất, vì vậy nhiều nghiên cứu đã chỉ ra, khách hàng thân thiết chính là nhóm thường xuyên lan truyền những điều tích cực về doanh nghiệp, trở thành “đại sứ thương hiệu” giới thiệu thêm các khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Ví dụ nổi tiếng nhất trong việc tận dụng Loyaty Marketing để lan toả thương hiệu chính là Dropbox. Thương hiệu này đã sử dụng chính sách giới thiệu bạn bè để tăng từ 100,000 người dùng lên 4 triệu người dùng chỉ trong vòng 15 tháng.
Cải thiện các thông tin phản hồi
Khi triển khai Loyalty Marketing, doanh nghiệp cũng có thể nhanh chóng nắm được và kịp thời xử lý thông tin nhờ phản hồi từ nhóm khách hàng thân thiết. Khách hàng trung thành thường sẵn lòng đưa ra phản hồi về sản phẩm/dịch vụ hoặc trải nghiệm của họ, giúp bạn hiểu rõ hơn về những gì khách hàng muốn và cần.
Một báo cáo từ Microsoft cho thấy rằng 52% khách hàng thân thiết sẵn lòng chia sẻ phản hồi tiêu cực để giúp doanh nghiệp cải tiến. Trong khi đó tỉ lệ này ở nhóm khách hàng mới chỉ đạt 25%
Thông tin phản hồi từ khách hàng trung thành cũng giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược marketing của họ. Thông qua việc phân tích phản hồi từ khách hàng, một doanh nghiệp có thể nhận ra rằng một số sản phẩm hoặc dịch vụ của họ không phù hợp với nhóm khách hàng nhất định và điều chỉnh chiến lược marketing tương ứng.
Giảm rủi ro cạnh tranh
Khi khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn, họ có ít khả năng chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ khác, bất chấp có thể xuất hiện sự cạnh tranh về giá cả.
Theo một nghiên cứu của Yotpo, 37% khách hàng cho biết họ sẽ mua nhiều hơn từ một thương hiệu mà họ trung thành, trong khi chỉ 27% khách hàng sẽ chuyển sang một thương hiệu khác vì giá cả tốt hơn.
Đồng thời, thông qua việc giữ vững tệp khách hàng hiện tại, các chương trình Loyalty Marketing giúp còn doanh nghiệp củng cố thị phần vững chắc, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh khi doanh nghiệp tung ra các sản phẩm/dịch vụ mới.
Để được tư vấn triển khai Loyalty Marketing bài bản và hiệu quả, bạn có thể liên hệ Smart Loyalty – đơn vị cung cấp giải pháp Loyalty toàn diện để hỗ trợ doanh nghiệp hoàn thành các mục tiêu về doanh thu, truyền thông và trải nghiệm khách hàng.
Phân biệt Loyalty Marketing và CRM
Loyalty Marketing và Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) đều là hai phương pháp liên quan đến quan hệ với khách hàng. Điểm chung giữa Loyalty Marketing và CRM là đều nhằm nâng cao giá trị quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Dù có nhiều điểm tương đồng nhưng đây là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau:
| Tiêu chí | Loyalty Marketing | CRM |
| Mục đích | Tăng cường sự trung thành của khách hàng, khuyến khích họ mua hàng nhiều hơn và thường xuyên hơn. | Tạo, duy trì và cải thiện quan hệ với khách hàng để tăng cường khả năng bán hàng và sự hài lòng của khách hàng. |
| Phương pháp | Điểm thưởng, phiếu giảm giá, quà tặng, ưu đãi đặc biệt dành cho thành viên. | Phân loại khách hàng, phân tích dữ liệu khách hàng, giải đáp thắc mắc/khiếu nại, phục vụ khách hàng dựa trên thông tin cá nhân hoá. |
| Lợi ích | Tăng doanh số bán hàng thông qua việc khuyến khích mua sắm thường xuyên; tăng sự trung thành của khách hàng; | Cung cấp hiểu biết sâu sắc về khách hàng; giúp tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn |
| Đối tượng | Thường tập trung vào nhóm khách hàng hiện tại. | Vừa quan tâm đến khách hàng hiện tại vừa quan tâm đến khách hàng tiềm năng. |
Nói cách khác, CRM là việc xây dựng mối quan hệ, còn Loyalty Marketing là việc duy trì mối quan hệ đó.
Các ngành nên triển khai Loyalty Marketing
Loyalty Marketing có thể được áp dụng trong hầu hết tất cả các ngành, nhưng đối với một số ngành dịch vụ sau đây thì nó đặc biệt quan trọng.
Ngành hàng bán lẻ
Đây là một ngành công nghiệp mà Loyalty Marketing rất phổ biến. Bạn dễ dàng nhận thấy ở các cửa hàng bán lẻ thường những khách hàng thân thiết, thường xuyên ghé mua hàng. Đây là cơ hội để khuyến khích họ mua hàng nhiều hơn thông qua các chương trình thẻ thành viên hoặc điểm thưởng.
Ngành Du lịch và khách sạn
Các doanh nghiệp có thể tận dụng Loyalty Marketing để khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của họ thông qua các chương trình tích điểm thưởng, voucher, tặng quà,… cho mỗi lần đặt phòng hoặc chuyến bay.
Ngành Dịch vụ tài chính
Các ngân hàng; Công ty bảo hiểm sử dụng Loyalty Marketing để gia tăng mối quan hệ thân thiết với khách hàng của mình. Đơn giản chỉ từ các dịch vụ cung cấp ưu đãi cho khách hàng lâu năm hoặc những khách hàng VIP sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ.
Ngành Công nghệ và dịch vụ điện tử
Các công ty cung cấp dịch vụ như streaming media, dịch vụ điện toán đám mây, hoặc các sản phẩm phần mềm, có thể tạo ra các chương trình ưu đãi, khuyến mại để giữ chân khách hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ trong thời gian dài.
Ngành Dịch vụ ăn uống
Các chuỗi nhà hàng hoặc cửa hàng cafe, đồ uống,… có thể tạo ra các chương trình tích điểm để khuyến khích khách hàng trở lại nhiều lần hơn. (Ví dụ: mua một tặng một, tích đủ điểm thưởng đổi quà,…)
Ngành Dịch vụ Hàng không
Các hãng hàng không thường cung cấp các chương trình thành viên, thẻ thành viên hoặc hệ thống điểm thưởng để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của họ thường xuyên. Thông qua Loyalty Marketing, hãng hàng không có thể tăng cường tương tác với khách hàng, cung cấp ưu đãi đặc biệt, giảm giá vé máy bay, nâng cấp hạng ghế, đặt chỗ ưu tiên và các tiện ích khác.
Tuy vậy, với đặc thù và yêu cầu riêng của mỗi ngành nghề, các chương trình Loyalty Marketing cần được lựa chọn và thiết kế kỹ lưỡng, phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể.
Một số hoạt động xây dựng lòng trung thành cho khách hàng
Việc xây dựng và duy trì lòng trung thành cho khách hàng không phải là một công việc dễ dàng, dưới đây là một số hoạt động mà bạn có thể thực hiện:
Chương trình tích điểm
Chương trình tích điểm là một trong những hình thức phổ biến nhất trong Loyalty Marketing.
- Cách thức hoạt động
Chương trình tích điểm hoạt động bằng cách khuyến khích khách hàng thực hiện các giao dịch mua hàng hoặc hành động tương tác tích cực (như đánh giá sản phẩm, chia sẻ nội dung trên mạng xã hội,…) để tích lũy điểm. Điểm này sau đó có thể được sử dụng để đổi lấy quà tặng, ưu đãi giảm giá, hoặc dịch vụ đặc biệt. Điểm càng cao, ưu đãi khách hàng nhận được càng lớn.
- Lợi ích:
Chương trình tích điểm tạo ra động lực thúc đẩy khách hàng gia tăng tần suất mua hàng hoặc thực hiện tương tác với thương hiệu, từ đó giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng và gia tăng doanh thu.
Chương trình thẻ thành viên
Chương trình thẻ thành viên là một phương thức Loyalty Marketing phổ biến khác, hướng đến việc tạo ra mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và thương hiệu.
- Cách thức hoạt động:
Chương trình thẻ thành viên hoạt động bằng cách cho phép khách hàng đăng ký thành viên và nhận một thẻ thành viên (dạng thẻ vật lý hoặc online). Thẻ này giúp khách hàng sử dụng các ưu đãi đặc biệt, giảm giá hoặc các dịch vụ chỉ dành riêng cho thành viên.
Khách hàng sẽ cần vượt qua các mốc chi tiêu hoặc thử thách khác nhau để được nâng hạng thành viên. Hạng thành viên càng cao, mức độ quyền lợi nhận được càng lớn.
- Lợi ích:
Chương trình thẻ thành viên khuyến khích khách hàng mua hàng thường xuyên hơn và mua nhiều hơn. Nó cũng giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng để nắm bắt xu hướng và thói quen mua sắm của họ, giúp tối ưu hóa các chiến lược marketing trong tương lai.
Chương trình khách hàng Vip
Chương trình khách hàng VIP là một chiến lược Loyalty Marketing quan trọng nhằm tăng cường lòng trung thành và tạo ra giá trị lâu dài với khách hàng. Đây là chương trình doanh nghiệp thể hiện sự trân trọng và ghi nhận đối với khách hàng thường xuyên và những khách hàng có mức chi tiêu lớn.
- Cách thức hoạt động:
Khách hàng VIP thường là những người đã mua hàng với số lượng lớn hoặc mua hàng thường xuyên tại cửa hàng. Doanh nghiệp thường đặt ra một ngưỡng chi tiêu hoặc thời gian mua hàng định kỳ để phân loại khách hàng này.
Khi khách hàng đạt đến ngưỡng này, họ sẽ được cung cấp một số quyền lợi đặc biệt như ưu đãi giá, dịch vụ hậu mãi, sự kiện độc quyền, sản phẩm hoặc dịch vụ miễn phí và nhiều hơn nữa.
- Lợi ích:
Chương trình khách hàng VIP giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu và lợi nhuận, bởi khách hàng VIP thường mua hàng với giá trị đơn hàng cao và mua hàng thường xuyên hơn. Ngoài ra, họ cũng thường xuyên giới thiệu thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Loyalty Marketing là một chiến lược không thể thiếu trong việc duy trì và phát triển sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Qua việc tạo ra giá trị và lợi ích cho khách hàng trung thành, doanh nghiệp không chỉ giữ chân được khách hàng, mà còn thúc đẩy họ mua sắm thường xuyên hơn giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu.
Chính vì vậy, việc xây dựng một chương trình Loyalty Marketing hiệu quả sẽ là nền tảng vững chắc để doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
Tuy nhiên, để thiết kế chiến lược Loyalty phù hợp cho doanh nghiệp cũng không phải là điều dễ dàng, đặc biệt là khi đây còn là khái niệm khá mới ở Việt Nam. Để tìm hiểu bài bản về Loyalty Marketing cũng như được tư vấn chiến lược Loyalty Marketing hiệu quả, bạn có thể liên hệ Smart Loyalty – đơn vị cung cấp giải pháp toàn diện về Loyalty cho doanh nghiệp, từ dịch vụ tư vấn, đào tạo nội bộ cho đến công nghệ triển khai.
