Để xây dựng thương hiệu bền vững không chỉ cần sản phẩm chất lượng mà còn cần lòng trung thành từ khách hàng. Đây chính là chìa khóa để tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài. Hãy cùng khám phá khái niệm “khách hàng trung thành” và cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong bài viết dưới đây.
1. Khách hàng trung thành là gì?
Khách hàng trung thành (loyalty customer) là những người tiêu dùng không chỉ mua hàng một lần từ một thương hiệu hoặc doanh nghiệp, mà còn tiếp tục quay lại và mua hàng thêm nhiều lần.
Với nhóm khách này, họ xem thương hiệu đó như một lựa chọn hàng đầu và có khả năng bỏ qua các thương hiệu khác, ngay cả khi đối thủ cung cấp sản phẩm tương tự hoặc có giá thấp hơn.
Khách hàng trung thành thường có mối quan hệ mạnh mẽ và tích cực với thương hiệu. Họ không chỉ sẵn lòng chi tiêu nhiều hơn cho thương hiệu mà còn là những người tiêu dùng tận tâm, sẵn lòng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đến với người khác.
>> Xem thêm: Loyalty là gì? Lợi ích của Loyalty Marketing với doanh nghiệp
2. Tầm quan trọng của nhóm khách hàng trung thành
Tạo ra nguồn doanh thu ổn định
Trước hết, khách hàng trung thành là những người không chỉ mua sắm một lần rồi thôi. Họ quay lại mua hàng nhiều lần, tạo ra một dòng doanh thu liên tục và ổn định cho doanh nghiệp. Những giao dịch thường xuyên này không chỉ giúp tăng doanh thu, mà còn giúp doanh nghiệp dự đoán được tình hình tài chính trong tương lai.
Tiết kiệm chi phí tiếp thị
Tìm kiếm và thu hút khách hàng mới thường tốn rất nhiều công sức và chi phí. Ngược lại, khách hàng trung thành đã biết và yêu mến thương hiệu của bạn, do đó việc tiếp cận và thuyết phục họ mua sắm sẽ dễ dàng hơn. Bằng cách “giữ chân” khách hàng trung thành, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được nhiều chi phí cho hoạt động tiếp thị.
Theo một nghiên cứu từ Harvard Business Review, việc giữ chân một khách hàng hiện hữu có thể tiết kiệm chi phí từ 5 đến 25 lần so với việc tìm kiếm khách hàng mới.
Cụ thể hơn, báo cáo “The Value of Keeping the Right Customers” của HBR đã chỉ ra rằng việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.
Tăng độ nhận diện và uy tín thương hiệu
Khách hàng trung thành thường tự nguyện trở thành những “đại sứ” cho thương hiệu. Theo một nghiên cứu, có khoảng 61% khách hàng trung thành sẵn lòng giới thiệu và đưa ra lời khuyên cho người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nhờ vậy, tên tuổi và uy tín của thương hiệu được lan tỏa mạnh mẽ, giúp thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
Đem lại thông tin phản hồi quý giá
Vì có mối quan hệ gần gũi với thương hiệu, khách hàng trung thành thường sẵn lòng đưa ra những đánh giá, phản hồi chân thực về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Điều này giúp doanh nghiệp nắm bắt được ý kiến khách hàng, từ đó tìm ra hướng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường
Trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt, khách hàng trung thành là “bức bình phong” bảo vệ doanh nghiệp khỏi sự cạnh tranh của các đối thủ. Ngay cả khi có sự xuất hiện của sản phẩm mới, giá cả hấp dẫn từ các thương hiệu khác, khách hàng trung thành vẫn sẽ tin tưởng và chọn mua sản phẩm, dịch vụ từ doanh nghiệp của bạn.
3. Cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng không phải là quá trình dễ dàng và cần nhiều thời gian để phát triển. Dưới đây là một số cách mà doanh nghiệp có thể sử dụng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng
Đây là yếu tố cơ bản và quan trọng nhất, bởi khách hàng sẽ chỉ quay lại với doanh nghiệp nếu họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Để làm được điều này, doanh nghiệp cần duy trì việc tiếp xúc và giao tiếp thường xuyên với khách hàng, thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, sử dụng những thông tin này để cải tiến sản phẩm và dịch vụ. Mỗi khách hàng có một nhu cầu và kỳ vọng riêng, vì vậy doanh nghiệp phải tìm cách đáp ứng nhu cầu đó một cách hiệu quả và hài lòng mỗi vị khách.
Song song với đó, chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải được duy trì ổn định. Khách hàng sẽ nhanh chóng mất lòng tin nếu họ thấy chất lượng biến động hoặc không nhất quán. Cần có quy trình kiểm soát chất lượng để đảm bảo rằng mọi sản phẩm và dịch vụ đều đạt đến hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng.
Nghiên cứu từ Bain & Company cho thấy rằng khách hàng hài lòng sẽ mua sắm 4-5 lần nhiều hơn so với khách hàng không hài lòng. Điều này chứng minh rằng chất lượng sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến số lần mua sắm của khách hàng và sự trung thành của họ.
Ví dụ: Theo nghiên cứu của SellCell: Apple có một lượng lớn khách hàng trung thành, với tỷ lệ khách hàng quay lại mua sắm lên tới 92%. Điều này có được là do Apple đã tạo ra một tiêu chuẩn mới cho chất lượng trong ngành công nghệ thông tin. Từ thiết kế, tính năng, đến dịch vụ sau bán hàng, mọi thứ đều được xây dựng dựa trên nguyên tắc “sự tinh tế đến từ sự đơn giản”.
Vượt qua kỳ vọng của khách hàng
Đáng chú ý hơn, việc đơn giản chỉ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng có thể không đủ để tạo ra lòng trung thành. Để thực sự tạo ấn tượng với khách hàng, doanh nghiệp phải luôn tìm cách vượt qua kỳ vọng của họ. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc cung cấp giá trị gia tăng, như cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc, dịch vụ sau bán hàng tốt, hoặc giá trị thêm từ sản phẩm.
Với sự phát triển của công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo (AI), doanh nghiệp hoàn toàn có thể tận dụng để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Đó là nền tảng để doanh nghiệp có thể cải tiến sản phẩm/dịch vụ của mình vượt xa hơn so với nhu cầu của khách hàng.
Theo Forrester Research: 81% khách hàng sẵn lòng trả thêm để nhận được trải nghiệm tốt hơn. Nói cách khác, khách hàng đánh giá cao chất lượng và sẽ chi tiêu nhiều hơn nếu họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ.
Ví dụ: Starbucks tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm độc đáo cho khách hàng của mình, không chỉ qua sản phẩm mà còn qua không gian cửa hàng và dịch vụ. Starbucks thường xuyên tạo ra các loại đồ uống mới, đặc biệt dành riêng cho các kỳ nghỉ hoặc sự kiện đặc biệt để tạo ra các trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng của mình.
Xây dựng mối quan hệ cá nhân hóa
Ngày nay, trong thời đại công nghệ 4.0, khách hàng không chỉ mua sản phẩm, dịch vụ mà hơn cả là họ mua trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại. Khách hàng mong muốn được coi trọng, lắng nghe và được hiểu.
Để đáp ứng được điều này, doanh nghiệp cần tạo dựng một mối quan hệ cá nhân hóa với khách hàng. Điều này bắt đầu từ nắm bắt rõ nhu cầu, mong đợi, thói quen, sở thích của khách hàng. Công nghệ hiện đại hỗ trợ doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp, sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất.
Không chỉ vậy, mối quan hệ cá nhân hóa còn thể hiện qua cách giao tiếp, tương tác với khách hàng. Hãy chú trọng vào việc tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng – từ quá trình tìm hiểu sản phẩm, quyết định mua hàng cho đến quá trình sử dụng và hậu mãi.
71% khách hàng mong đợi các công ty tương tác với họ ở mức độ cá nhân hóa (McKinsey).
62% người mua trực tuyến cho biết nếu thương hiệu không cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, họ sẽ không còn trung thành với thương hiệu đó (Statista).
Ví dụ, trong quá trình chăm sóc khách hàng sau mua, doanh nghiệp có thể tận dụng công nghệ để gửi những thông điệp cá nhân hóa, như những lời chúc mừng sinh nhật, thông báo về các ưu đãi dành riêng cho khách hàng, hay đơn giản là một lời cảm ơn sau khi khách hàng mua sắm.
Triển khai chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết như tích điểm, giảm giá cho khách hàng thường xuyên mua hàng, góp phần tạo ra sự gắn kết và khích lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể dành tặng những món quà, ưu đãi vào các dịp đặc biệt như sinh nhật khách hàng, kỷ niệm mua hàng… cũng là cách tốt để thể hiện sự quan tâm, tri ân đến khách hàng.
Mỗi lần khách hàng nhận được một món quà bất ngờ, một lời chúc mừng sinh nhật, hoặc một lời cảm ơn chân thành từ doanh nghiệp, họ sẽ cảm nhận được sự quan tâm và tôn trọng. Điều này tạo ra những cảm xúc tích cực, khẳng định thêm lòng trung thành và tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
65% người tiêu dùng trực tuyến tại Hoa Kỳ tham gia các chương trình loyalty cho biết các ưu đãi chỉ dành cho thành viên đóng vai trò quan trọng đối với họ (Forrester).
60% người tiêu dùng từ 18-24 tuổi cho biết họ thích các chương trình loyalty dựa trên điểm số, với 20% cho biết họ sẽ ngừng mua sắm từ một số thương hiệu nếu chương trình loyalty của họ kết thúc (Deloitte).
Chính sách chăm sóc khách hàng
Dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau mua sắm đóng vai trò quan trọng trong việc “giữ chân” khách hàng.
Doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ, tư vấn, giải đáp thắc mắc, giúp khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ một cách hiệu quả nhất.
Hãy luôn thể hiện thái độ tích cực lắng nghe và tiếp thu phản hồi từ khách hàng, thể hiện mình luôn đồng hành, sẵn lòng hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống, kể cả những tình huống khiếu nại. Điều này tạo ra niềm tin và sự kết nối lâu dài giữa khách hàng và thương hiệu.
Cung cấp đa kênh thông tin, hỗ trợ
Mỗi khách hàng sẽ có một cách ưu tiên riêng để liên lạc. Trong khi một số khách hàng thích giao tiếp qua email, số khác có thể thích sự trực tiếp của cuộc gọi điện thoại, hoặc sự tiện lợi và nhanh chóng của trò chuyện trực tuyến. Đa kênh hỗ trợ giúp doanh nghiệp đáp ứng được mọi yêu cầu này, từ đó tăng khả năng tiếp cận và hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó, khi khách hàng biết rằng họ có thể liên hệ với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau một cách dễ dàng, họ sẽ cảm thấy thoải mái và an tâm hơn. Điều này tạo nên sự hài lòng và trung thành với thương hiệu, từ đó nâng cao khả năng quay trở lại và giới thiệu cho người khác về doanh nghiệp của bạn.
Ví dụ: Amazon là một ví dụ điển hình về việc tạo ra đa kênh hỗ trợ. Họ cung cấp sự hỗ trợ qua email, điện thoại và trò chuyện trực tuyến, cho phép khách hàng chọn phương thức liên lạc mà họ cảm thấy thoải mái nhất. Ngoài ra, trung tâm hỗ trợ trực tuyến của Amazon cung cấp các hướng dẫn và câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp, giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề của mình nếu muốn.
Để xây dựng các chương trình Loyalty Marketing giữ chân khách hàng trung thành, bạn có thể liên hệ Smart Loyalty – đơn vị cung cấp giải pháp Loyalty toàn diện, hỗ trợ doanh nghiệp hoàn thành các mục tiêu về doanh thu, truyền thông và trải nghiệm khách hàng, với đa dạng dịch vụ: từ tư vấn, đào tạo nội bộ cho đến cung cấp nền tảng công nghệ chuyên sâu
Xây dựng thương hiệu mạnh
Một thương hiệu mạnh, uy tín sẽ tạo ra sự tin tưởng và gắn kết với khách hàng. Để xây dựng thương hiệu mạnh, doanh nghiệp cần xác định rõ vị trí của mình trên thị trường. Điều này bao gồm việc xác định rõ mục tiêu, đối tượng khách hàng mục tiêu, cũng như điểm đặc biệt mà thương hiệu của bạn mang lại so với các đối thủ cạnh tranh.
Doanh nghiệp cũng cần đầu tư vào việc xây dựng bộ nhận diện thương hiệu, từ logo, slogan cho đến giá trị mà thương hiệu muốn truyền tải. Thương hiệu mạnh sẽ giúp khách hàng nhận diện và ghi nhớ doanh nghiệp dễ dàng hơn. Một thương hiệu mạnh cần có một nhận diện thống nhất, dễ nhận biết và liên kết chặt chẽ với giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.
Ví dụ: Một thương hiệu thời trang có thể tạo ra một chiến dịch truyền thông tập trung vào việc làm thế nào họ sử dụng nguyên liệu tái chế để sản xuất quần áo của họ. Cách làm này không chỉ giúp họ phân biệt mình với các đối thủ cạnh tranh, mà còn xây dựng lòng tin với khách hàng bằng cách hiển thị cam kết của họ đối với môi trường.
Tạo ra sự khác biệt
Trong một thị trường cạnh tranh như hiện nay việc tạo ra sự khác biệt là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng
Để tạo ra sự khác biệt, doanh nghiệp cần phải xác định rõ điểm mạnh và độc đáo của mình. Hãy bắt đầu tìm hiểu về lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, những đặc điểm riêng biệt trong sản phẩm, dịch vụ hoặc phong cách phục vụ. Điểm mạnh và độc đáo này sẽ là cơ sở để xây dựng điểm khác biệt so với các đối thủ.
Doanh nghiệp cũng cần cập nhập liên tục vềxu hướng mới, nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu thị trường đang thay đổi. Những cải tiến và đổi mới sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt và thu hút sự quan tâm từ khách hàng.
Sự khác biệt cũng có thể đến từ việc tạo trải nghiệm khách hàng độc đáo. Hãy tạo ra một trải nghiệm độc đáo, tinh tế và khó quên cho khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp của bạn. Điều này có thể là thông qua việc tạo ra không gian mua sắm thoải mái và thân thiện, hỗ trợ khách hàng nhiệt tình và nhanh chóng, hoặc cách phục vụ khách hàng đặc biệt mà không có ở những đối thủ khác.
Ví dụ: công ty X có một dòng sản phẩm điện thoại thông minh với tính năng đặc biệt là pin sạc nhanh, giúp giảm thời gian chờ đợi khi sạc điện thoại. Điều này là điểm mạnh và độc đáo của công ty X so với các đối thủ khác trên thị trường.
4. Một số chiến lược khách hàng trung thành truyền cảm hứng
Chương trình “Bamboo Club” của Bamboo Airways
Bamboo Airways đã ra mắt chương trình Khách hàng thân thiết ngay từ những chuyến bay đầu tiên của hãng.
Thành viên của Bamboo Club có thể tích lũy điểm dựa trên số lần bay và mức giá vé. Bamboo cho ra mắt 4 loại thẻ: Ngọc lục bảo (Emerald), Vàng (Gold), Kim cương (Diamond) và Hạng Nhất (First)
Số điểm này sau đó được sử dụng đổi các ưu đãi như miễn phí hành lý, ưu tiên lên máy bay hoặc giảm giá vé. Ngoài ra khách hàng thân thiết của Bamboo còn nhận được ưu đãi khi sử dụng dịch vụ trong hệ sinh thái FLC trên toàn quốc.
Chương trình khách hàng thân thiết của The Coffee House
Thông qua ứng dụng The Coffee House trên điện thoại di động, khách hàng có thể tích lũy điểm sau mỗi lần mua hàng gọi là “Bean’”. Số Bean này sau đó được sử dụng để đổi lấy các mã ưu đãi khi mua các sản phẩm đồ uống tại The Coffee House.
Ngoài ra The Coffee House còn liên kết với rất nhiều đối tác khác như app đặt phòng khách sạn, du lịch, spa, trang sức, học tập,… do đó khách hàng cũng có thể sử dụng Bean để đổi lấy các ưu đãi này.
Khách hàng trung thành không chỉ là “nhân tố vàng” giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp, mà còn là cầu nối quan trọng đưa thương hiệu đến gần hơn với thị trường. Đó cũng chính là “bệ đỡ” vững chắc giúp doanh nghiệp vượt qua thách thức tạo nên giá trị bền vững cho thương hiệu.
Để được tư vấn bài bản nhất về Loyalty Marketing, hãy liên hệ ngay Smart Loyalty – Giải pháp Loyalty Marketing toàn diện cho doanh nghiệp Việt – với đa dạng dịch vụ: từ đào tạo, thiết kế & triển khai chương trình, phần mềm Loyalty…, mang đến:
- Đội ngũ chuyên gia đạt chứng chỉ quốc tế
- Kinh nghiệm từng triển khai thành công các chương trình Loyalty sâu rộng trên quy mô lớn cho các thương hiệu danh tiếng như Vietjet Air, HD Bank, Vietravel, SHB
- Các dịch vụ đào tạo Loyalty chuyên nghiệp
Tham khảo ngay tại: https://smartloyalty.vn/dich-vu/
