Khách hàng thân thiết có thể coi là chiến lược quan trọng cho sự phát triển của mỗi doanh nghiệp. Họ không đơn giản chỉ là người mua hàng mà còn đóng vai trò như những đối tác lâu dài, giúp thúc đẩy doanh thu và phát triển thương hiệu.. Hãy cùng khám phá khái niệm và một số cách để triển khai chương trình khách hàng thân thiết thành công trong bài viết sau.
1. Khách hàng thân thiết là gì?
Khách hàng thân thiết là những người đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần, thậm chí nhiều năm và tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp. Họ không chỉ đơn thuần là khách hàng, mà còn là những người tin tưởng và ủng hộ thương hiệu, sản phẩm, và dịch vụ của bạn.
Khách hàng thân thiết được xếp hạng ở mức độ trung thành cao đối với thương hiệu. Có thể xem họ là những “đại sứ” không chính thức cho thương hiệu, đóng góp vào sự phát triển và thành công của doanh nghiệp. Thông qua việc mua hàng liên tục và đề xuất thương hiệu đến với người khác, khách hàng thân thiết giúp tăng cường doanh số và tăng sự nhận diện thương hiệu.
Hơn nữa, họ cũng có thể cung cấp cho doanh nghiệp nhưng thông tin đầu vào quý giá về cách cải tiến sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng,…
2. Vì sao cần xây dựng chính sách khách hàng thân thiết?
Đẩy mạnh doanh số bán hàng
Khách hàng thân thiết thường có xu hướng mua sắm nhiều hơn và ổn định hơn so với khách hàng thông thường. Họ sẵn lòng chi tiêu nhiều hơn và thường mua các sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn. Do đó, việc duy trì và khích lệ sự trung thành của khách hàng có thể giúp tăng doanh số bán hàng đáng kể cho doanh nghiệp.
Theo một báo cáo của Bain & Company, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể tăng lợi nhuận lên từ 25% đến 95%.
Giảm bớt chi phí tiếp thị
Nhờ sự lan truyền và giới thiệu của các khách hàng thân thiết, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được một phần chi phí tiếp thị của mình.
Đồng thời, càng giữ chân được khách hàng cũ, doanh nghiệp càng giảm tải được áp lực phải đi tìm kiếm khách hàng mới liên tục. Trong khi đó, chi phí để giữ một khách hàng cũ ít hơn nhiều so với chi phí để thu hút một khách hàng mới.
Tăng mức độ tín nhiệm và nhận diện thương hiệu
Khách hàng thân thiết thường có một mức độ tín nhiệm cao hơn đối với thương hiệu và họ cũng sẵn lòng giới thiệu thương hiệu đến người khác. Việc này tạo ra một hình thức quảng cáo truyền miệng rất hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiếp cận đến nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng hơn.
Tăng giá trị thị trường của doanh nghiệp
Khách hàng thân thiết không chỉ mang lại doanh thu mà còn giúp gia tăng giá trị thị trường của doanh nghiệp, giúp thương hiệu trở nên quen thuộc hơn với thị trường. Họ cung cấp phản hồi quý giá giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/dịch vụ và hình ảnh của thương hiệu trên thị trường.
Xây dựng sự ổn định cho doanh nghiệp
Trong một thị trường đầy biến động, tệp khách hàng thân thiết đem lại nguồn doanh thu ổn định cho doanh Một cơ sở khách hàng thân thiết cung cấp một nguồn doanh thu ổn định, giúp họ vượt qua những thời kỳ khó khăn.
3. Các bước tạo dựng chương trình khách hàng thân thiết
Bước 1: Xác định chân dung khách hàng thân thiết
Bước đầu tiên trong việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết là doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng mục tiêu. Các công việc cần tiến hành bao gồm phân tích và phân tích dữ liệu khách hàng (tuổi, giới tính, sở thích,…); đặc điểm, hành vi mua sắm; nhu cầu, mong muốn của họ. Một chân dung khách hàng chi tiết sẽ giúp bạn thiết kế chương trình khách hàng thân thiết phù hợp và hấp dẫn.
Bước 2: Thiết kế các hoạt động phù hợp
Dựa trên việc “phác họa” chân dung khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể thiết kế các ưu đãi và hoạt động phù hợp với đối tượng và nhu cầu của nhóm này. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp các điểm thưởng, giảm giá, quà tặng, hoặc trải nghiệm độc quyền.
Ví dụ:
- Ứng dụng VinID với nhóm đối tượng khách hàng là người trẻ thường sinh sống tại các thành phố lớn. Để phục vụ nhu cầu nhóm này, VinID đã hợp tác với các thương hiệu phù hợp với lứa tuổi này như Highlands Coffee, TCH, CGV… để cung cấp voucher, ưu đãi khi khách hàng tích đủ điểm, tặng voucher khi truy cập app.
>> Xem thêm: Loyalty Program là gì? 6 chương trình Loyalty cơ bản
Bước 3: Lập kế hoạch triển khai
Song song với việc thiết kế chương trình doanh nghiệp cũng cần xác định các nguồn lực cần thiết để triển khai chương trình: ngân sách, công nghệ (phần mềm), đội ngũ nhân sự, phân công trách nhiệm cho từng thành viên trong đội nhóm. Dưới đây là mẫu mô tả về chương trình và timeline triển khai:
– Xác định nguồn lực:
- Ngân sách: Xác định ngân sách cần thiết cho việc phát triển và duy trì chương trình, bao gồm chi phí cho công nghệ, nhân sự, quảng bá và giải thưởng.
- Cách thức quản lý: Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng thân thiết chuyên nghiệp hay dùng phương pháp thủ công
- Nhân sự: bao gồm nhân viên tiếp thị, nhân viên hỗ trợ khách hàng và nhân viên IT.
– Lập kế hoạch triển khai:
- Thời gian triển khai & Hoạt động đi kèm
- Phân công trách nhiệm mỗi đội nhóm
– Phân tích hiệu quả:
- Quan sát và theo dõi kết quả
- Đánh giá và chỉnh sửa: Dựa vào kết quả quan sát để đánh giá hiệu quả của chương trình và thực hiện các điều chỉnh cần thiết.
Ngoài ra, để tiết kiệm nguồn lực và thời gian, doanh nghiệp có thể cân nhắc việc lựa chọn phần mềm quản lý khách hàng thân thiết phù hợp, điều này sẽ giúp bạn theo dõi và quản lý chương trình một cách hiệu quả.
Bước 4: Đo lường
Cuối cùng, bạn cần xác định các chỉ số để đo lường (KPI) hiệu quả của chương trình. Điều này có thể bao gồm tỷ lệ tham gia chương trình, tần suất mua hàng, giá trị đơn hàng trung bình, sự hài lòng của khách hàng và tác động đến doanh thu,… Các chỉ số này giúp doanh nghiệp điều chỉnh và tối ưu hóa chương trình để đạt được kết quả tốt nhất.
Để xây dựng các chương trình Loyalty Marketing hiệu quả, bạn có thể liên hệ Smart Loyalty – đơn vị cung cấp giải pháp Loyalty toàn diện, hỗ trợ doanh nghiệp hoàn thành các mục tiêu về doanh thu, truyền thông và trải nghiệm khách hàng, với đa dạng dịch vụ: từ tư vấn, đào tạo nội bộ cho đến cung cấp nền tảng công nghệ chuyên sâu
4. Các chương trình khách hàng thân thiết ấn tượng
Nếu bạn đang tìm kiếm ý tưởng cho chương trình khách hàng thân thiết của doanh nghiệp mình, bạn có thể tham khảo những gợi ý sau:
Chương trình Tích điểm đổi quà
Đây là một trong những cách phổ biến nhất để tạo ra chương trình khách hàng thân thiết. Chương trình này hoạt động theo cơ chế mỗi lần khách hàng mua sắm sẽ tích lũy một số điểm nhất định, điểm này sau đó dùng để đổi lấy quà tặng hoặc giảm giá trực tiếp trên mỗi hóa đơn mua hàng. Đa số các ngành kinh doanh tại Việt Nam hiện nay đều đang áp dụng chương trình này.
Chương trình khách hàng thân thiết (Membership)
Khi tham gia chương trình này, khách hàng thân thiết sẽ nhận được thông báo ưu tiên về các sản phẩm/dịch vụ mới, giảm giá đặc biệt và thậm chí lời mời tham gia sự kiện độc quyền.
Chương trình Membership thúc đẩy khách hàng mua sắm thường xuyên hơn và chi tiêu nhiều hơn để tích lũy điểm hoặc đạt được các cấp độ thành viên cao hơn.
Chương trình Giảm giá sinh nhật
Một số doanh nghiệp tạo ra ưu đãi đặc biệt cho khách hàng vào ngày sinh nhật của họ để thể hiện sự quan tâm và tạo mối liên kết mạnh mẽ. Ví dụ: giảm giá, tặng quà nhân dịp tuần lễ sinh nhật khách hàng.
Chương trình dành cho khách hàng VIP
Khi khách hàng mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ ở mức độ cao, đạt đến ngưỡng trở thành khách hàng VIP của doanh nghiệp. Hoặc trong trường hợp khách hàng sẽ trả một khoản phí để trở thành thành viên VIP, khi đó họ sẽ nhận được những quyền lợi đặc biệt.
Youtube Premium là một case gần nhất trong thời gian gần đây, với một khoản phí hàng tháng, thành viên Premium sẽ nhận được các quyền lợi cáo cấp như bỏ qua quảng cáo, xem video phát trong nền,…
Chương trình Partnership
Các doanh nghiệp có sự tương đồng về giá trị, mục tiêu có thể hợp tác với nhau để đưa ra những chương trình ưu đãi cho khách hàng.
Chẳng hạn như khách hàng khách hàng sử dụng các app ví điện tử hiện nay có thể nhận được voucher mua sắm thời trang, ăn uống tại các thương hiệu nổi tiếng.
Chương trình giảm giá trực tiếp, hoàn tiền (Cashback)
Khách hàng sẽ nhận được một khoản giảm giá trực tiếp trên hóa đơn mua hàng. Ngày nay hình thức này được áp dụng phổ biến khi mua sắm và thanh toán thông quá các ví điện tử, sàn thương mại điện tử, thẻ tín dụng,…
Ví dụ: mua sắm qua Shopee Pay, thanh toán qua ví điện tử Momo, hoàn tiền khi mua sắm qua các thẻ Visa của các ngân hàng,…
5. Một số mẹo triển khai chương trình Khách hàng thân thiết thành công
Lắng nghe khách hàng
Doanh nghiệp hãy lắng nghe khách hàng và hiểu rõ hơn mong đợi, nhu cầu của họ. Chẳng hạn, trước khi triển khai một chương trình Loyalty, bạn hãy làm khảo sát hỏi ý kiến khách hàng xem họ có thích hoạt động hay giải thưởng như vậy không. Thấu hiểu khách hàng có thể giúp bạn tùy chỉnh chương trình khách hàng thân thiết sao cho phù hợp và hấp dẫn.
Tạo ra những trải nghiệm độc đáo
Một chương trình khách hàng thân thiết thành công là khi doanh nghiệp xây dựng được các hoạt động và ưu đãi độc đáo để tạo sự khác biệt và hấp dẫn cho khách hàng thân thiết. Doanh nghiệp có thể cân nhắc đến việc cung cấp dịch vụ tư vấn cá nhân, tổ chức sự kiện đặc biệt, hoặc cung cấp quà tặng độc đáo,…
- Gamification (trò chơi hoá) – thu hút khách hàng bằng cách mang lại một trải nghiệm giải trí thú vị. Hướng đi này cùng với những cách thức “phi giao dịch” khác đang trở thành một chiến lược quan trọng để tạo khác biệt thương hiệu.
- Experience-Based Reward – phần thưởng trải nghiệm được ưa chuộng bất ngờ nhờ khả năng tác động mạnh mẽ vào tâm trí khách hàng. Thay vì tặng khách hàng một phiếu giảm giá, thương hiệu có thể tặng KH 1 vé xem phim hay 1 bữa tối đặc biệt – những điều này tạo thành một “ký ức” được khách hàng ghi nhớ và ấn tượng hơn.
Tích cực tương tác
Để tăng tính tương tác và tạo cảm giác đặc biệt cho khách hàng. Doanh nghiệp có thể tạo ra các kênh tương tác chủ động với khách hàng thông qua các nền tảng trực tuyến như email, tin nhắn, mạng xã hội một cách thường xuyên và có tính định kỳ.
Thông qua sự tương tác tích cực, doanh nghiệp có cơ hội tạo ra một cộng đồng khách hàng thân thiết, nơi khách hàng có thể tương tác với nhau và chia sẻ kinh nghiệm. Doanh nghiệp cần đóng vai trò cung cấp nền tảng để khách hàng kết nối, trao đổi thông tin và xây dựng mối quan hệ tương tác trong cộng đồng
Theo dõi và đo lường
Cuối cùng doanh nghiệp cần xác định rõ các chỉ số và mục tiêu để theo dõi hiệu quả của mỗi chương trình khách hàng thân thiết. Theo dõi số lượng khách hàng tham gia, tần suất giao dịch, giá trị đơn hàng, và đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào các số liệu này, điều chỉnh và cải tiến chương trình để đạt được kết quả tốt nhất.
Quá trình triển khai chương trình khách hàng thân thiết thành công đòi hỏi sự tận tâm, sự đổi mới và việc liên tục cải thiện. Bằng cách tạo ra các hoạt động và ưu đãi phù hợp kết hợp lắng nghe khách hàng và theo dõi hiệu quả, doanh nghiệp sẽ có cơ hội xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ và lâu dài với khách hàng. Đó là “chìa khóa” tạo nên sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Để được tư vấn bài bản nhất về Loyalty Marketing, hãy liên hệ ngay Smart Loyalty – Giải pháp Loyalty Marketing toàn diện cho doanh nghiệp Việt – với đa dạng dịch vụ: từ đào tạo, thiết kế & triển khai chương trình, phần mềm Loyalty…, mang đến:
- Đội ngũ chuyên gia đạt chứng chỉ quốc tế
- Kinh nghiệm từng triển khai thành công các chương trình Loyalty sâu rộng trên quy mô lớn cho các thương hiệu danh tiếng như Vietjet Air, HD Bank, Vietravel, SHB
- Các dịch vụ đào tạo Loyalty chuyên nghiệp
Tham khảo ngay tại: https://smartloyalty.vn/dich-vu/
