Một sự thật hiển nhiên là dịch Covid-19 đã khiến thói quen và hành vi mua sắm của khách hàng thay đổi. Sau dịch, mọi người thường cẩn trọng trong chi tiêu hơn. Thế nhưng, đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp nhìn lại hoạt động kinh doanh và chính sách của mình dành cho khách hàng. Bạn có đang giữ được lượng khách hàng thân thiết với mình không? Trong lúc khó khăn, họ chọn bạn hay tìm tới những doanh nghiệp khác? Câu trả lời sẽ hiện rõ ngay trong thời điểm này. Vậy, doanh nghiệp có thể nắm bắt cơ hội này nhằm tăng cường trải nghiệm khách hàng trung thành theo hướng tích cực ra sao, Smart Loyalty sẽ cùng bàn luận với bạn trong bài viết dưới đây.
Thách thức và cơ hội cho doanh nghiệp hậu Covid-19
Khi khủng hoảng do virus Corona diễn ra, kéo theo nhiều hệ lụy về nhu cầu, sản xuất, bán hàng offline… thì hành vi của khách hàng cũng thay đổi theo. Thay vì cách chi tiêu phóng khoáng trước đại dịch, giờ đây họ dè dặt hơn trong chuyện mua bán. Đồng thời lệnh cách ly cũng khiến việc buôn bán offline trở nên bất khả thi. Những chuỗi doanh nghiệp F&B, kinh doanh dịch vụ du lịch – lưu trú… cảm nhận rõ nhất điều này.
Hai thương hiệu lớn trên thị trường là Golden Gate và Pizza 4P’s đã có những bước thay đổi cách thức hoạt động đáng kể.
Golden Gate vốn vận hành nhiều thương hiệu ẩm thực có tiếng. Dù đã sử dụng nhiều biện pháp vệ sinh, giữ an toàn cho cả nhân viên và thực khách, nhưng điều này là không đủ để tồn tại giữa mùa dịch. Tuy nhiên, doanh nghiệp đã có động thái thay đổi sớm để thích ứng hoàn cảnh. Đó là cho khách đặt lẩu online, mượn cả bếp và giao hàng tận nhà. Chính sách này được người dùng nhiệt liệt hưởng ứng. Người ta đã quen với suy nghĩ tụ tập hàng quán thuận tiện, thoáng mát. Thế nhưng lẩu ship tận nhà là ý tưởng không tồi để thực khách có những bữa ăn ngon chuẩn nhà hàng, mà vẫn đảm bảo vệ sinh mùa Covid-19.
Ship lẩu không phải ý tưởng mới, đã có nhiều cửa hàng làm vậy trước đây. Nhưng vận hành dịch vụ online này với cả 1 hệ thống các chuỗi nhà hàng không phải là điều có thể xem nhẹ. Bởi khi khách ăn tại nhà, nhà hàng khó kiểm soát và xử lý vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm hơn. Dù trước đó họ có cẩn thận kiểm tra trước khi giao thế nào đi chăng nữa, xác suất phát sinh sự cố vẫn cao. Khách hàng đặt món online từ “nhà hàng”, nên yêu cầu của họ dù có khắt khe hơn cũng là điều dễ hiểu. Bạn làm tốt 1000 lần, nhưng chỉ 1 lần sơ sẩy, 1 sự vụ cũng có thể bị làm dùm beng và dập tắt cơ hội lấn sân thị trường online của bạn.
Khách hàng không quan tâm bạn ship hàng ngoài đường mùa dịch phải đối mặt với khó khăn gì. Khách thường chỉ để ý tới những thứ mà họ nhận lại. Từ thời gian thanh toán, đặt món, tư vấn, giao hàng, chất lượng sản phẩm, thái độ nhân viên ..v..v.. Mỗi một điểm chạm đều có thể đóng góp vào “trải nghiệm khách hàng”, nhằm đánh giá, quyết định vị trí của bạn trên thị trường: “5 sao” hay “1 sao”.
Đây cũng là yếu tố khiến nhiều chuỗi cửa hàng nói không với giao hàng online. Pizza 4P’s là một ví dụ như vậy. Nhiều người thấy lạ khi giữa thời đại 4.0, nhiều nhà hàng lại không bán hàng online, giao tại nhà. Thế nhưng, với nhiều nguy cơ đã kể trên, đương nhiên một số thương hiệu có thể từ bỏ mảng online, để tập trung hơn vào sản phẩm offline của mình. Tuy nhiên có lẽ điều này không còn là một đặc điểm khác biệt của Pizza 4P’s sau đại dịch covid nữa. Chuỗi nhà hàng pizza này đã thay đổi chiến lược để sinh tồn. Không những giao hàng, trên vỏ hộp của Pizza 4P’s còn kèm theo danh sách nhạc gợi ý cho thực khách khi thưởng thức pizza tại nhà nữa. Sáng tạo nhỏ mà có võ này đã đem lại yếu tố “wow” – bất ngờ mà tinh tế cho người dùng. Phương thức này nhận được phản hồi tốt từ khách. Đồng thời, nó vừa tạo nét khác biệt, lại thể hiện sự quan tâm từ thương hiệu tới “thượng đế” của mình.
Như vậy, trải nghiệm khách hàng dù trên hình thức online hay offline, đều cần thống nhất giữa các kênh. Đồng thời, hoạt động này cũng cần bám chặt vào việc định vị và khẳng định thương hiệu. Để tạo lập được sự đồng nhất trải nghiệm giữa các kênh, chắc hẳn doanh nghiệp phải căng mình điều phối nhịp nhành nhiều phòng ban. Thế nhưng, khách chỉ nhìn mọi bộ phận, chức năng trong công ty dưới quan điểm của họ mà thôi. Nhiều doanh nghiệp có website, có chatbot. Nhưng khách nhắn tin hỏi tư vấn, mấy ngày không thấy trả lời gọi điện. Vậy việc online hóa kênh bán hàng của bạn rõ ràng không hiệu quả. Đồng ý rằng thương mại đã trở thành một phần không thể thiếu, nhưng việc tạo cho khách cảm thấy dù bạn đang phục vụ online, nhưng những gì mà họ cảm nhận được đều chu đáo và không phải mạng ảo mới khó.
Bao nhiêu điểm chạm là bấy nhiêu điểm khách hàng phán xét doanh nghiệp. Tùy từng doanh nghiệp, loại hình kinh doanh mà bạn nên đầu tư vào trải nghiệm, điểm chạm khác nhau. Khả năng chuyển hóa chiến lược thành hành động phù hợp trong các thời điểm khác nhau sẽ quyết định bạn có tồn tại được hay không. Ví dụ, Canifa- thương hiệu may mặc bán lẻ đã tung những thiết kế của mình lên mạng xã hội, để khách hàng thuận tiện hơn trong việc chọn lựa. Lượng vote và comment của khách giúp hãng có cái nhìn thực tế hơn về sản phẩm sắp ra mắt. Đồng thời, khách cũng có thể đặt hàng online. Qua đó, thương hiệu cũng có số liệu thực tế để dự trù kế hoạch sản xuất, tránh lãng phí.
Chiều sâu của trải nghiệm khách hàng
Trong công ty, mỗi phòng ban sẽ chịu trách nhiệm một chức năng khác nhau. Tuy nhiên, không có phòng nào chịu trách nhiệm cho toàn bộ trải nghiệm khách hàng. Vậy, làm sao để tạo dựng chuỗi trải nghiệm khách hàng tốt khi chẳng có ai phụ trách toàn bộ quá trình này? Thật ra, chiều sâu của vấn đề nằm ở tư tưởng của người đứng đầu doanh nghiệp.
Cách suy nghĩ, làm việc của người đứng đầu sẽ có tầm ảnh hưởng tới sứ mệnh và văn hóa của công ty. Những yếu tố này lại tiếp tục ảnh hưởng tới nhân sự các cấp dưới quyền. Từ phó giám đốc, trưởng phòng, nhân viên phục vụ, tới lễ tân, bảo vệ. Vậy câu hỏi bạn cần xem xét là: Bạn đang chỉ muốn bán hàng, kiếm càng nhiều tiền càng tốt, hay muốn mang lại sản phẩm và cảm xúc tốt nhất có thể cho khách hàng?
Nhân viên công ty ban đầu có thể làm việc chỉ vì kỷ luật. Nhưng nếu họ được nhìn nhận, đánh giá khen thưởng đúng, thưởng phạt phân minh, thì họ sẽ có động lực để làm việc hơn. Lâu dần họ sẽ làm việc vì tự giác, vì yêu thích và có trách nhiệm với nghề, chứ không còn chỉ là vì đồng lương và quyết định sa thải treo trên đầu. Điều này cũng đặc biệt quan trọng với các ngành nghề dịch vụ làm dâu trăm họ, khi dùng “con người” để phục vụ “con người”.
Nếu muốn làm thành công trải nghiệm khách hàng lâu dài, thì việc “trao quyền” cho cấp dưới là điều bắt buộc. Người được trao quyền và người trao quyền cần đồng thuận trong cách tư duy và làm việc vì mục đích chung. Hoàn hảo trong quy trình vận hành và kiến tạo toàn bộ trải nghiệm khách hàng từ đầu là điều không thể. Sẽ có những sai lầm hoặc mâu thuẫn hệ thống xảy ra.
Ví dụ, một số khách hàng cho ý kiến: đa số nhân viên ngân hàng phục vụ tốt, nhưng họ lại cảm thấy rất khó chịu với đội ngũ bảo vệ. Ý kiến này là điều mà các doanh nghiệp nên tiếp thu và có quy trình đào tạo từ cả những nhân viên nhỏ nhất trong đội ngũ của mình. Rõ ràng, việc tiếp xúc với các nhân viên bảo vệ đều nằm trong trải nghiệm của khách tại chi nhánh giao dịch offline. Đây là một điểm chạm – dù nhỏ – nhưng đã bị nhiều doanh nghiệp bỏ qua. Rất có thể trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, thái độ hay cách làm việc của nhân viên bảo vệ không thân thiện sẽ dẫn tới việc khách không hài long. Vì vậy, việc thông suốt tư tưởng, phong cách, văn hóa làm việc trong toàn bộ tổ chức rất quan trọng. Nó sẽ giúp bạn định hình, đưa ra những phương án tiếp cận và xử lý với các khách hàng khác nhau theo cách phù hợp nhất.
Trải nghiệm của khách cũng tồn tại ở nhiều khía cạnh, không chỉ dịch vụ mà còn sản phẩm. Đây cũng là điểm chạm quan trọng nhất. Khách hàng có yêu quý doanh nghiệp, thì họ càng dễ tổn thương vì đã kỳ vọng nhiều ở sản phẩm của bạn. Họ còn phàn nàn với doanh nghiệp, nghĩa là bạn còn có cơ hội để tiếp thu ý kiến và sửa đổi quy trình của mình theo hướng tích cực hơn.
Vậy với những ngành ít có cơ hội tiếp xúc với khách, họ nên làm gì để có cái nhìn thực tế hơn về trải nghiệm của khách? Để trả lời được câu hỏi này, doanh nghiệp cần hiểu được bản chất ngành mình đang hoạt động là gì và thế mạnh của mình ở đâu. Khi tìm được rồi, bạn mới có thể tập trung nguồn lực và đào sâu phát triển mảnh mình đang có, biến nó trở nên hoàn hảo nhất có thể và phần nào bù đắp đi những hoạt động công ty kém phát triển. Như đã đề cập trên đây, trải nghiệm sản phẩm là điểm chạm quan trọng nhất trong tất cả. Vậy khi bạn hiếm có cơ hội thu thập trải nghiệm thực tế của khách, hãy dồn nguồn lực của mình nhất có thể để cải thiện sản phẩm của mình.
Tuy nhiên với những doanh nghiệp chuyên phân phối, sản phẩm của họ ít khác biệt, ví dụ: điện thoại di động…Họ không trực tiếp sản xuất ra điện thoại nhưng có thể có thế mạnh tại việc phân phối, tư vấn, sửa chữa ..v..v..Vậy họ nên đầu tư vào các điểm chạm này để tạo nên sự khác biệt trong chuỗi trải nghiệm người dùng. Trong đó, chương trình loyalty cũng thuộc một phần trải nghiệm khách hàng. Việc ứng dụng chương trình, mang lại nhiều ưu đãi và lợi ích hơn cho các bên tham gia, cũng sẽ trở thành một tiêu chí để khách xem xét doanh nghiệp.
Tuy nhiên, để thiết kế, vận hành, sử dụng chương trình loyalty (chương trình khách hàng thân thiết) hiệu quả là điều không dễ dàng. Nếu gặp bất cứ khó khăn gì trong hành trình hoàn thiện trải nghiệm người dùng với công cụ này, bạn có thể chia sẻ với Smart Loyalty và nhận tư vấn từ các chuyên gia trong ngành tại đây!
