Xây dựng Hành trình khách hàng là bước quan trọng để hiểu rõ những cảm xúc, nhu cầu và hành động của khách hàng, từ khi họ biết đến thương hiệu của bạn cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu cách xây dựng một hành trình khách hàng chuẩn chỉnh, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và đạt được sự thành công trong kinh doanh.
Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng (Customer Journey) là quá trình mà một khách hàng trải qua từ khi họ nhận biết về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp cho đến khi họ thực hiện giao dịch và tiếp tục duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp đó.
Nó bao gồm tất cả các giai đoạn mà khách hàng trải qua trong quá trình tương tác với doanh nghiệp, bao gồm cả cảm xúc, nhu cầu và hành động của họ.
Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là một công cụ trực quan hóa quá trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp của bạn. Đây là một biểu đồ hoặc sơ đồ mô tả các bước và touchpoint (điểm chạm) mà khách hàng trải qua trong quá trình mua sắm và tương tác với thương hiệu.
Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng qua các: giai đoạn nhận biết, tìm hiểu, mua hàng cho đến giai đoạn sau khi mua hàng.
Vì sao cần xây dựng bản đồ hành trình khách hàng?
Việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nắm bắt và cải thiện trải nghiệm của khách hàng:
Hiểu rõ hơn về khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về quá trình khách hàng đã trải qua từ khi tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ của bạn cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi và hành vi của khách hàng.
Từ việc hiểu rõ hơn về khách hàng thông qua “Customer Journey Map”, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược phù hợp để tối ưu trải nghiệm khách hàng.
Doanh nghiệp có thể tập trung vào việc cung cấp giá trị gia tăng, tăng cường sự tiện lợi và tương tác tích cực, từ đó tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Tìm ra điểm yếu và tìm cách cải thiện
Bằng cách phân tích bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể xác định các điểm yếu hoặc trở ngại mà khách hàng gặp phải trong quá trình tương tác với doanh nghiệp của bạn, đồng thời tìm cách cải tiến các điểm chạm đó để trải nghiệm với thương hiệu tốt hơn.
Cập nhật nhanh chóng các thay dổi
Bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ linh hoạt và có thể cập nhật để đáp ứng những thay đổi trong nhu cầu và hành vi của khách hàng. Doanh nghiệp có thể theo dõi và phân tích sự thay đổi trong hành trình khách hàng, từ đó kịp thời thay đổi để đáp ứng các yêu cầu mới.
Bằng cách đánh giá và tối ưu hóa từng giai đoạn tiếp xúc với khách hàng, doanh nghiệp có thể cải thiện quá trình kinh doanh của mình, tăng cường hiệu quả và hiệu suất hoạt động.
Quy trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Quy trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng được thực hiện thông qua các bước sau:
Xác định chân dung khách hàng
Bước đầu Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ chân dung khách hàng mục tiêu.
Chân dung này thường bao gồm các thông tin như: đặc điểm nhân khẩu học, sở thích, mong muốn, vấn đề mà khách hàng đang cố gắng giải quyết và tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
Các công cụ giúp doanh nghiệp xây dựng chân dung khách hàng bao gồm:
- Khảo sát: lập bảng khảo sát lấy ý kiến khách hàng, sau đó thống kê và xem xét các kết quả nổi bật. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý là lượng mẫu khảo sát cần đủ lớn để đảm bảo tính tin cậy của kết luận
- Phỏng vấn sâu: lựa chọn một số khách hàng tiêu biểu cho tệp khách hàng của bạn và tiến hành phỏng vấn kỹ lưỡng về nhu cầu, mong muốn của họ
- Phân tích dữ liệu khách hàng: bằng cách phân tích thông tin khách hàng có sẵn, bạn có thể biết ngay nhiều thông tin như độ tuổi, nơi sống, thậm chí là sở thích, tần suất mua hàng
Xác định các giai đoạn trong hành trình khách hàng
Doanh nghiệp có thể xác định các giai đoạn trong hành trình khách hàng thông qua hai các chia phổ biến sau:
Cách 1: Chia theo giai đoạn mua hàng
- Trước mua hàng: Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu nhận thức về nhu cầu của mình và tiến hành tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
- Mua hàng: Khách hàng ra quyết định mua hàng ở giai đoạn này, bằng cách thực hiện thanh toán và nhận sản phẩm/dịch vụ đã chọn.
- Sau mua hàng: Sau khi mua hàng, khách hàng có trải nghiệm và cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ. Họ có thể chia sẻ kinh nghiệm của mình với người khác và góp phần vào việc giới thiệu thương hiệu.
Cách 2: Chia theo hành vi của khách hàng
- Nhận thức (Awareness)
- Quan tâm (Interest)
- Cân nhắc (Consideration)
- Quyết định mua (Decision)
- Hỗ trợ sau bán (Service)
Xác định các điểm chạm
Các điểm chạm (Touchpoints) là những nơi mà khách hàng tiếp xúc với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Mỗi điểm chạm là một cơ hội để tạo ấn tượng tốt và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Điểm chạm có thể bao gồm trang web, ứng dụng di động, email, mẫu quảng cáo, cửa hàng bán lẻ,…
Để xác định các điểm chạm, doanh nghiệp cần hiểu về cách khách hàng tìm hiểu, mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Đồng thời doanh nghiệp cũng cần cân nhắc về cách họ tương tác với thương hiệu và nhận hỗ trợ.
Tương tác của khách hàng tại điểm chạm (cảm xúc, hành vi, động lực, rào cản)
Sau khi xác định được các điểm chạm, bước tiếp theo là xác định cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp tại từng điểm chạm. Các công việc sẽ bao gồm việc tìm hiểu cảm xúc, hành vi, động lực và rào cản mà khách hàng có thể gặp phải.
Cách tốt nhất để thu thập thông tin này là thông qua khảo sát khách hàng trực tiếp và gián tiếp, phân tích dữ liệu trực quan, phỏng vấn khách hàng,…
- Cảm xúc: Tại mỗi điểm chạm, khách hàng sẽ trải qua một loạt cảm xúc khác nhau. Những cảm xúc này có thể rất đa dạng, từ hào hứng cho đến nghi ngờ, dò xét. Bạn cần hiểu rõ từng cảm xúc này để tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng.
Ví dụ, nếu bạn đánh giá cảm xúc lúc này của khách hàng đang là nghi ngờ, dò xét, bạn sẽ cần đưa ra những thông tin để xây dựng lòng tin với họ, chẳng hạn như các giải thưởng của doanh nghiệp, đánh giá của các khách hàng cũ hay đánh giá từ giới chuyên gia…
- Hành vi: Doanh nghiệp cần nắm bắt các xu hướng hành vi của khách hàng để “sắp đặt” các điểm chạm phù hợp trên chu trình hành vi đó, từ việc bấm vào quảng cáo, đọc thông tin sản phẩm, đặt mua sản phẩm, nhận xét, review,…
Chẳng hạn, tiếp sau hành vi bấm đọc ưu đãi trên website, khách hàng có thể muốn đặt mua sản phẩm ngay, vậy ngay trên trang ưu đãi cần có những nút bấm để khách hàng có thể đặt mua dễ dàng và tiện lợi.
- Động lực: Động lực của khách hàng có thể thay đổi tại mỗi điểm chạm.
Ví dụ, khi khách hàng bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm, động lực của khách hàng là sản phẩm đó đáp ứng được nhu cầu của họ. Vậy bạn sẽ cần tập trung làm nổi bật lợi ích của sản phẩm đang giúp khách hàng giải quyết “điểm đau” của họ như thế nào.
- Rào cản: Rào cản mà khách hàng gặp phải tại mỗi điểm chạm cũng cần được xác định bởi chúng có thể làm ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Ví dụ, khi nhận được một phần thưởng từ chương trình Loyalty, khách hàng đang háo hức và muốn nhận càng nhanh càng tốt, vậy rào cản với họ sẽ là thời gian chờ đợi nhận thưởng, bạn phải đảm bảo thời gian chờ nhận thưởng càng ngắn càng tốt.
Xác định các vấn đề cần cải tiến
Các vấn đề này có thể là những vấn đề chưa hài lòng mà khách hàng đã trải qua trong quá trình tương tác với doanh nghiệp. Nó có thể bắt nguồn từ sản phẩm, dịch vụ, quy trình thanh toán, hỗ trợ khách hàng,… Những vấn đề này thường được phát hiện thông qua phản hồi từ khách hàng, hoặc từ việc phân tích dữ liệu khách hàng.
Với việc xác định được các vấn đề cần cải tiến, doanh nghiệp có thể tiến hành lên kế hoạch và thực hiện các biện pháp cải thiện cụ thể, nhằm tăng cường trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu.
Tạo bản đồ hành trình khách hàng
Bước tiếp theo, bạn hãy vẽ bản đồ hành trình khách hàng bằng cách sắp xếp các giai đoạn và điểm chạm theo trình tự logic. Mô tả chi tiết từng bước và trải nghiệm của khách hàng trong từng giai đoạn. Sử dụng biểu đồ, sơ đồ, hoặc công cụ trực tuyến để tạo bản đồ hành trình khách hàng một cách trực quan.
Đánh giá và tối ưu hóa
Để đánh giá và tối ưu hóa bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể tham khảo các bước thực hiện sau:
- Đánh giá hiệu suất của từng Điểm chạm: Dựa trên phân tích dữ liệu từ khách hàng thông qua các phương pháp khảo sát, phân tích dữ liệu website, thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định mức độ hài lòng của khách hàng tại từng điểm chạm.
- Xác định các vấn đề và cơ hội: Dựa trên kết quả đánh giá, doanh nghiệp sẽ xác định các vấn đề mà khách hàng gặp phải và đánh giá xem điểm nào có thể cải tiến được. Điều này có thể bao gồm việc cải thiện giao diện người dùng, tốc độ phản hồi, chất lượng sản phẩm hoặc bất kỳ yếu tố nào khác có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Đề xuất và thực hiện các cải tiến: Sau khi xác định được các vấn đề và cơ hội, doanh nghiệp sẽ cần thiết kế chi tiết phương án cải tiến. Việc này có thể đòi hỏi sự tham gia của nhiều bộ phận trong doanh nghiệp, từ phát triển sản phẩm, thiết kế, marketing, dịch vụ khách hàng,…
- Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các cải tiến: Cuối cùng, sau khi các cải tiến đã được thực hiện, bạn cần theo dõi và đánh giá hiệu quả của chúng. Điều này có thể được thực hiện bằng cách so sánh dữ liệu trước và sau khi thực hiện cải tiến hoặc bằng cách thu thập phản hồi từ khách hàng.
Liên tục cập nhật
Bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ linh hoạt và phải được cập nhật liên tục để đáp ứng sự thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo dõi và theo kịp sự phát triển của khách hàng để điều chỉnh và tinh chỉnh bản đồ hành trình khách hàng theo thời gian.
Hành trình khách hàng 5A
Hành trình khách hàng 5A (Customer Journey 5A) là một phương pháp phân tích hành trình khách hàng được sử dụng để hiểu rõ quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp từ khi khách hàng nhận biết về sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành.
5A đại diện cho các giai đoạn quan trọng trong hành trình khách hàng: Aware (Nhận biết), Appeal (Thu hút), Ask (Yêu cầu), Act (Hành động) và Advocate (Ủng hộ).
Aware (Nhận biết): Giai đoạn này bắt đầu khi khách hàng nhận biết về sự tồn tại của thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của bạn. Khách hàng có thể biết đến thông qua quảng cáo, lời giới thiệu từ người khác, tìm kiếm trực tuyến hoặc các hoạt động truyền thông. Mục tiêu là tạo sự nhận biết và tiếp cận khách hàng tiềm năng.
Appeal (Thu hút): Giai đoạn này tập trung vào việc thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp cần cung cấp các thông tin hấp dẫn, giá trị và độc đáo về sản phẩm/dịch vụ của mình. Mục tiêu là tạo sự ấn tượng tích cực và thuyết phục khách hàng tiềm năng về giá trị mà doanh nghiệp mang lại.
Ask (Yêu cầu): Giai đoạn này nhấn mạnh vào khách hàng tiềm năng bắt đầu yêu cầu thông tin hoặc tương tác trực tiếp với doanh nghiệp. Họ có thể đặt câu hỏi, yêu cầu tư vấn hoặc tìm hiểu thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục tiêu là đáp ứng nhanh chóng và chính xác để tạo lòng tin và tiếp tục tương tác.
Act (Hành động): Giai đoạn này khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại sẽ thực hiện hành động mua hàng. Họ có thể đặt hàng, mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn. Mục tiêu là tạo ra quy trình mua hàng dễ dàng, thuận tiện và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Advocate (Ủng hộ): Giai đoạn này xảy ra sau khi khách hàng đã trải qua quá trình mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Khách hàng hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp và có thể trở thành “đại sứ” giới thiệu sản phẩm đến những người khác, không dễ dàng rời bỏ thương hiệu dù đối thủ cung cấp các dịch vụ tương đương.
Để xây dựng chiến lược giữ vững lòng trung thành của khách hàng, bạn có thể liên hệ Smart Loyalty – đơn vị cung cấp giải pháp Loyalty toàn diện, hỗ trợ doanh nghiệp hoàn thành các mục tiêu về doanh thu, truyền thông và trải nghiệm khách hàng, với đa dạng dịch vụ: từ tư vấn, đào tạo nội bộ cho đến cung cấp nền tảng công nghệ chuyên sâu
Các Mẫu bản đồ hành trình khách hàng
Current State Journey Maps
Đây là mẫu Customer Journey Map phổ biến nhất, mô tả trải nghiệm hiện tại của khách hàng khi tương tác với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn. Chúng giúp doanh nghiệp hiểu những vấn đề hiện tại và cải tiến trải nghiệm khách hàng.
Mẫu bản đồ Current State Journey Maps có thể được áp dụng trong hầu hết các ngành.
Future State Journey Maps
Bản đồ này mô tả hành trình mà doanh nghiệp muốn khách hàng trải qua trong tương lai. Với Future State Journey Maps bạn có xác định mục tiêu và lên kế hoạch cải tiến trải nghiệm khách hàng.
Ngành y tế, công nghệ thông tin, ngành hàng bán lẻ,… khá phù hợp để áp dụng mẫu bản đồ Future State Journey Maps.
Day in the Life Journey Maps
Loại bản đồ này mô tả một ngày bình thường của khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về lối sống, thói quen, và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ.
Rất nhiều ngành có thể áp dụng mẫu bản đồ Day in the Life Journey Maps: Ngành Tiêu dùng hàng ngày (FMCG), công nghệ và ứng dụng di động,…
Service Blueprint
Đây là mẫu Customer Journey Map chi tiết hơn. Nó mô tả không chỉ trải nghiệm của khách hàng, mà còn cả các hoạt động nội bộ của công ty liên quan đến trải nghiệm đó. Chúng giúp doanh nghiệp xác định được các điểm cần cải tiến ở cả mặt trước và mặt sau của hoạt động kinh doanh.
Các doanh nghiệp đang hoạt động trong các ngành dịch vụ khách hàng, ngành hàng bán lẻ, ngành tài chính ngân hàng, ngành công nghệ y tế,… có thể cân nhắc để triển khai thực hiện theo mẫu bản đồ Service Blueprint.
Empathy Maps
Empathy Maps tập trung vào cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng. Chúng giúp doanh nghiệp tạo ra sự liên kết về cảm xúc giữa thương hiệu và khách hàng và thúc đẩy việc tạo ra sản phẩm/dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
Mẫu bản đồ Empathy Maps đặc biệt phù hợp với một số ngành thiên về cảm xúc và sáng tạo như: ngành thiết kế sản phẩm, dịch vụ, ngành quảng cáo và tiếp thị, ngành dịch vụ khách hàng,…
Xây dựng hành trình khách hàng đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần có sự tập trung, nghiên cứu và đánh giá liên tục để đạt được trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và đáp ứng mục tiêu kinh doanh. Nhờ sự hiểu biết về hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ xây dựng được mối quan hệ gắn bó với khách hàng và nâng cao sự cạnh tranh trên thị trường.
