Trong môi trường kinh doanh, khách hàng là “trái tim” của mọi doanh nghiệp và lòng trung thành của họ là “nhịp đập”. Do đó việc giữ chân khách hàng và tạo lòng trung thành đối với thương hiệu là mục tiêu vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Bài viết này sẽ giúp bạn “chinh phục” trái tim khách hàng bằng 5 chiến lược thúc đẩy “Customer Loyalty”.
Customer Loyalty là gì?
Customer Loyalty hiểu đơn giản là lòng trung thành, sự tín nhiệm, ủng hộ của khách hàng đối với một thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ.
Biểu hiện rõ nhất của khái niệm này là khách hàng quyết định tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ từ một thương hiệu nào đó mà họ đã từng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trước đó, thay vì chọn mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ từ các công ty, thương hiệu đối thủ.
Lòng trung thành của khách hàng không chỉ phản ánh qua số lần họ mua hàng hay sử dụng dịch vụ, mà còn qua việc họ có thể trở thành những nhà truyền thông chia sẻ thông tin tích cực về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ tới những người khác.
Phân biệt customer loyalty và customer satisfaction
“Customer Loyalty” và “Customer Satisfaction” đều là hai yếu tố quan trọng trong quản lý mối quan hệ với khách hàng, nhưng chúng lại mang những ý nghĩa khác nhau:
- Customer Satisfaction (sự hài lòng của khách hàng)
Là thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, sự hài lòng không đảm bảo rằng bạn sẽ quay lại cửa hàng này vào lần mua sắm tiếp theo.
Ví dụ: Khi bạn mua một đôi giày tại cửa hàng giày dép và rất hài lòng với chất lượng, kiểu dáng và giá cả. Tuy nhiên, đó chỉ là trải nghiệm tại thời điểm đó và không chắc bạn sẽ quay lại mua tiếp.
- Customer Loyalty (lòng trung thành của khách hàng)
Thể hiện khi khách hàng không chỉ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, mà còn tiếp tục ủng hộ và mua sắm từ doanh nghiệp đó trong tương lai.
Ví dụ: Nếu sau nhiều lần mua sắm, dù có nhiều thương hiệu giày khác trên thị trường với kiểu dáng đa dạng, giá cả phải chăng nhưng bạn vẫn chọn mua giày của thương hiệu trước đó vì bạn tin tưởng vào chất lượng và thương hiệu này. Đây là lòng trung thành của khách hàng.
Nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng chỉ liên quan đến trải nghiệm tại thời điểm tiêu dùng còn lòng trung thành của khách hàng là sự gắn bó lâu dài, thể hiện sự tin tưởng vào thương hiệu của doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của Customer Loyalty
Customer Loyalty đóng một vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo sự phát triển và thành công của một doanh nghiệp:
Tăng doanh số
Khách hàng trung thành đóng góp đáng kể vào việc tăng doanh số bán hàng của một doanh nghiệp thông qua các hành động sau:
- Mua sắm thường xuyên hơn: Khách hàng trung thành không chỉ mua hàng một lần, họ có xu hướng mua hàng lặp đi lặp lại theo thời gian. Thêm vào đó, một khách hàng trung thành có thể sẽ không chần chừ khi giá sản phẩm tăng lên, bởi họ đã tin tưởng vào chất lượng của sản phẩm và thương hiệu.
- Chi tiêu nhiều hơn: Nhiều nghiên cứu cho thấy khách hàng trung thành thường sẵn lòng tăng khoản chi dành cho thương hiệu họ yêu thích. Họ có thể mua phiên bản “deluxe” hoặc “premium” của một sản phẩm hay nâng cấp dịch vụ của mình.
- Mua hàng đa dạng: Khi khách hàng trung thành tin tưởng vào một thương hiệu, doanh nghiệp, họ dễ dàng mở rộng việc tiêu dùng sang các sản phẩm hoặc dịch vụ khác của thương hiệu đó. Điều này tạo ra cơ hội cross-selling và up-selling, nâng cao khả năng tăng doanh số từ mỗi khách hàng.
Một nghiên cứu từ Marketing Metrics chỉ ra rằng khả năng bán hàng cho một khách hàng hiện hại là từ 60-70%, trong khi đó tỷ lệ này chỉ khoảng 5-20% đối với khách hàng mới.
Giảm chi phí tiếp thị
Việc duy trì lòng trung thành của khách hàng có thể giúp tiết kiệm đáng kể ngân sách marketing của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu bạn tung ra một sản phẩm mới, tệp khách hàng thân thiết sẽ luôn hào hứng chờ đón và sẵn lòng dùng thử mà không cần đến những quản phí khổng lồ để “educate” nữa.
Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, chi phí để giữ chân một khách hàng hiện tại chỉ bằng khoảng 1/5 chi phí thu hút một khách hàng mới.
Khách hàng trở thành “Đại sứ doanh nghiệp”
Khách hàng trung thành không chỉ duy trì việc mua sắm riêng cho mình, họ còn có xu hướng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè, người thân. Đây là một hình thức quảng cáo miễn phí và thường rất hiệu quả, bởi người ta thường tin tưởng ý kiến của những người họ quen biết hơn là quảng cáo truyền thống.
Khách hàng trung thành thường chia sẻ về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trên các kênh mạng xã hội của họ, từ Facebook, Instagram, Tiktok,… Điều này có thể giúp mở rộng sức ảnh hưởng của thương hiệu và tiếp cận được với một lượng lớn khách hàng tiềm năng mới.
Theo một khảo sát của McKinsey, 50% khách hàng trung thành sẽ giới thiệu thương hiệu cho người khác
Phản hồi và cải tiến sản phẩm/dịch vụ
Khách hàng trung thành thường tham gia vào các hoạt động phản hồi và góp ý, giúp doanh nghiệp hiểu hơn về những điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm/dịch vụ để tiếp tục cải tiến, hoàn thiện. Do đó, việc hiểu về thói quen, mong đợi và nhu cầu của nhóm khách hàng này có thể giúp doanh nghiệp tạo ra sản phẩm/dịch vụ phù hợp hơn với thị trường.
Các khách hàng trung thành cũng sẵn lòng thử nghiệm các sản phẩm/dịch vụ mới và cung cấp phản hồi. Điều này cung cấp cho doanh nghiệp cơ hội để thử nghiệm và cải tiến trước khi ra mắt sản phẩm mới.
Duy trì sự ổn định trong kinh doanh
Một lượng lớn khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro do biến động của thị trường, cụ thể:
- Khi doanh nghiệp có một lượng lớn khách hàng trung thành, họ sẽ ít phụ thuộc vào việc tìm kiếm và chinh phục khách hàng mới, giúp giảm rủi ro khi thị trường thay đổi hoặc có sự cạnh tranh gay gắt.
- Trong thời gian kinh doanh khó khăn, khách hàng trung thành thường tiếp tục mua hàng, tạo ra nguồn doanh thu ổn định giúp doanh nghiệp duy trì hoạt động.
Để xây dựng chiến lược giữ vững lòng trung thành của khách hàng, bạn có thể liên hệ Smart Loyalty – đơn vị cung cấp giải pháp Loyalty toàn diện, hỗ trợ doanh nghiệp hoàn thành các mục tiêu về doanh thu, truyền thông và trải nghiệm khách hàng, với đa dạng dịch vụ: từ tư vấn, đào tạo nội bộ cho đến cung cấp nền tảng công nghệ chuyên sâu
Các cấp độ lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng được chia làm 4 cấp độ như sau:
Giai đoạn 1: Lòng trung thành về nhận thức (Cognitive Loyalty)
Đây là giai đoạn lòng trung thành khách hàng ở mức thấp nhất, nó phụ thuộc chủ yếu vào mối liên hệ giữa giá trị sản phẩm và giá cả. Nếu không có quá nhiều sự khác biệt về lợi ích, khách hàng sẽ lựa chọn bên có giá tốt hơn.
Đây cũng là lý do nhiều doanh nghiệp chấp nhận bán hàng lần đầu với giá thấp hơn để giành phần thắng trong “cuộc đua” về lòng trung thành trong nhận thức của khách hàng
Ngoài ra, để tạo ấn tượng với khách hàng trong lần mua đầu tiên, doanh nghiệp có thể cân nhắc các dịch vụ khác như: cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí hoặc giảm giá hấp dẫn cho lần mua hàng tiếp theo.
Giai đoạn 2: Lòng trung thành về cảm xúc/thái độ (Affective Loyalty)
Ở giai đoạn này, thương hiệu đã được khách hàng nhận biết và ưa chuộng hơn một chút. Sự trung thành về cảm xúc được tạo ra khi thương hiệu và dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng.
Để tạo ra lòng trung thành trong cảm xúc/thái độ của khách hàng, vai trò của marketing cần phát huy mạnh mẽ. Bạn phải khiến khách hàng có “cảm xúc” với sản phẩm/dịch vụ, từ đó ghi nhớ và có cảm tình với doanh nghiệp đã cung cấp cho họ sản phẩm/dịch vụ.
Giai đoạn 3: Hình thành lòng trung thành (Conative Loyalty)
Conative Loyalty là một dạng trung thành cảm xúc nhưng mạnh mẽ hơn.
Heiner Evanschitzky, một giáo sư nổi tiếng về marketing tại Trường Kinh doanh Aston, đã chỉ ra ba yếu tố quan trọng của giai đoạn này:
-
Khả năng chịu khó giới thiệu cho người khác
-
Dự định mua nhiều sản phẩm từ thương hiệu
-
Ý định mua lại sản phẩm của thương hiệu.
Để tạo ra điều này, sau khi doanh nghiệp đã thu hút được khách hàng và đáp ứng được mong đợi của họ, mục tiêu chính của bạn là không để họ rời đi. Doanh nghiệp có thể thực hiện một số hoạt động loyalty như: phát hành thẻ thành viên, phiếu giảm giá, phần thưởng, quyền truy cập sớm hơn đến sản phẩm mới,…
Tuy nhiên doanh nghiệp cũng cần lưu ý: dù rất trung thành với một thương hiệu, khách hàng vẫn có thể quan tâm đến các ưu đãi từ các doanh nghiệp khác.
Giai đoạn 4: Trở thành khách hàng trung thành (Action Loyalty)
Đây là giai đoạn lý tưởng nhất, nổi bật trong lòng trung thành của khách hàng đi kèm với việc nhận dạng thương hiệu. Khách hàng đã xác định được thương hiệu như một phần trong sở thích cá nhân, xã hội, tài chính,… của họ.
Khác với các giai đoạn trước, “giai đoạn trung thành” không hẳn phản ánh một ý định về quá trình mua hàng. Nó phản ánh một thói quen có hệ thống, được gắn chặt với sự định hình thương hiệu đó.
Ví dụ: Nghĩ đến mua điện thoại là muốn mua Iphone của Apple, luôn chờ đợi Iphone ra mắt các phiên bản mới…
5 chiến lược nâng cao lòng trung thành của khách hàng
Cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao
Đây chính là yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng chỉ quay lại với doanh nghiệp nếu họ thực sự hài lòng với sản phẩm, dịch vụ. Khi thương hiệu luôn cung cấp những sản phẩm/dịch vụ đáp ứng hoặc thậm chí vượt quá kỳ vọng này, họ sẽ có xu hướng trở lại và mua sắm nhiều hơn.
Ngoài ra, khi sản phẩm/dịch vụ có chất lượng tốt, khả năng khách hàng từ chối hoặc trả lại sản phẩm sẽ giảm đi. Điều này giúp giảm chi phí liên quan đến việc xử lý sản phẩm bị hoàn lại và giúp duy trì mức doanh thu ổn định.
Xây dựng các chương trình loyalty hiệu quả
Các chương trình như tích điểm thưởng, giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo, hay quà tặng dành cho khách hàng thân thiết có thể khích lệ khách hàng tiếp tục mua sắm. Trong việc xây dựng các chương trình loyalty, doanh nghiệp cần lưu ý một số điểm sau:
- Thiết kế phù hợp với đối tượng khách hàng: Đầu tiên và quan trọng nhất là cần hiểu rõ khách hàng của doanh nghiệp. Chương trình loyalty nên được thiết kế dựa trên nhu cầu, mong đợi và thói quen của khách hàng. Để có được điều này, doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra chương trình phù hợp.
- Cung cấp giá trị thực cho khách hàng: Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hoặc tặng quà cần cung cấp những giá trị đủ lớn để hấp dẫn khách hàng. Tránh trường hợp giá trị phần thưởng quá nhỏ khiến khách hàng cảm thấy bị xem thường.
- Đơn giản và dễ sử dụng: Nếu chương trình quá phức tạp, khách hàng có thể mất hứng thú. Vì vậy từ quy trình đăng ký, theo dõi điểm thưởng và sử dụng các ưu đãi phải được thiết kế để khách hàng dễ nắm bắt, không cần quá nhiều thao tác phức tạp.
>> Xem thêm: Loyalty Marketing là gì?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khách hàng sẽ có cảm xúc rất tích cực nếu nhận được sự tận tâm trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần đảm bảo:
- Giúp giải quyết các vấn đề và thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy mình được quan tâm, nhiều khả năng họ có thể trở thành khách hàng trung thành.
- Thu thập phản hồi và cải tiến sản phẩm/dịch vụ thường xuyên
Personalization (tiếp cận cá nhân hoá)
Doanh nghiệp có thể tận dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa. Đây là chiến lược mang tính “xu hướng” của nhiều doanh nghiệp lớn hiện nay, bởi “cá nhân hoá” tạo ra sự hài lòng tối đa khi mọi “tiếp cận” của doanh nghiệp đều trùng khớp với nhu cầu của khách hàng.
Sau đây là một số gợi ý về “cá nhân hoá” trong xây dựng lòng trung thành của khách hàng:
- Cung cấp sản phẩm/dịch vụ cá nhân hóa: Doanh nghiệp có thể tận dụng công nghệ để cá nhân hóa sản phẩm/dịch vụ, giúp khách hàng cảm thấy nhu cầu của họ được hiểu một cách sâu sắc hơn. Ví dụ: các công ty thời trang có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo ra các gợi ý phong cách cá nhân, trong khi các doanh nghiệp công nghệ có thể sử dụng dữ liệu hành vi người dùng để tùy chỉnh giao diện người dùng.
- Cung cấp giao tiếp cá nhân hóa: Cách doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng cũng có thể được cá nhân hóa. Doanh nghiệp có thể sử dụng tên của họ trong các email, gửi tin nhắn sinh nhật, hoặc cung cấp các ưu đãi dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng.
Theo Statista, 62% người mua trực tuyến cho biết nếu thương hiệu không cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, họ sẽ không còn trung thành với thương hiệu đó
Xây dựng chính sách ưu đãi công bằng
Chính sách ưu đãi cần đảm bảo sự công bằng với cả khách hàng mới và khách hàng hiện tại. Hãy tưởng tượng, bạn là khách hàng trung thành của một doanh nghiệp nhưng bạn nhìn thấy những người mới tham gia lại nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn – cảm giác đó chắc chắn làm bạn không vui. Do đó, mỗi doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng khi xây dựng chính sách ưu đãi.
Để xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng không phải là điều dễ dàng, nhưng nếu doanh nghiệp đầu tư thích đáng, kết quả thu được sẽ vô cùng đáng giá.
Hãy nhớ rằng, việc duy trì lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp bạn tăng doanh thu mà còn giúp doanh nghiệp của bạn phát triển bền vững hơn trong tương lai. Hãy lắng nghe, hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng – bởi họ chính là trái tim của mọi doanh nghiệp!
Để tìm hiểu cách thức chinh phục “trái tim” của khách hàng, bạn có thể liên hệ Smart Loyalty – đơn vị cung cấp giải pháp toàn diện về Loyalty cho doanh nghiệp, từ dịch vụ tư vấn, đào tạo nội bộ cho đến công nghệ triển khai.
