Trải nghiệm khách hàng không chỉ diễn ra tại khoảnh khắc mua hàng, mà là hành trình kéo dài từ lúc khách hàng tìm hiểu một sản phẩm/dịch vụ cho đến khi họ sử dụng và trải nghiệm nó. Để hiểu rõ hơn về hành trình này hãy cùng khám phá về Customer Journey và cách xây dựng một bản đồ trải nghiệm khách hàng hiệu quả với doanh nghiệp của mình.
Customer Jouney là gì?
Customer Jouney hay còn gọi là “Hành trình khách hàng” là thuật ngữ được sử dụng để mô tả quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp. Điều này bao gồm tất cả các điểm chạm, các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh trong suốt vòng đời khách hàng.
Vòng đời này được tính từ khi khách hàng bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ, cho đến khi ra quyết định mua hàng và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Xây dựng Customer Jouney Map là hoạt động quan trọng trong Marketing.
Qua bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ thấu hiểu tâm lý, hành vi, mong muốn của khách hàng trên các giai đoạn tiếp xúc giữa thương hiệu và khách hàng, từ đó đưa ra các thay đổi phù hợp để tối ưu trải nghiệm của khách hàng, từ đó “chiến thắng” trong việc chinh phục khách hàng.
Các giai đoạn trong Customer Journey
Trong Customer Journey, có hai cách chia giai đoạn phổ biến để hiểu quá trình tương tác của khách hàng.
Cách 1: Chia theo giai đoạn mua hàng
- Trước mua hàng: Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu nhận thức về nhu cầu của mình và tiến hành tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
- Mua hàng: Khách hàng ra quyết định mua hàng ở giai đoạn này, bằng cách thực hiện thanh toán và nhận sản phẩm/dịch vụ đã chọn.
- Sau mua hàng: Sau khi mua hàng, khách hàng có trải nghiệm và cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ. Họ có thể chia sẻ kinh nghiệm của mình với người khác và góp phần vào việc giới thiệu thương hiệu.
Cách 2: Chia theo hành vi của khách hàng:
- Nhận thức (Awareness): Đây là giai đoạn đầu tiên trong quá trình mua hàng, khi khách hàng lần đầu biết đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Mục tiêu là cần thu hút sự chú ý của khách hàng và làm cho họ biết rõ hơn về thương hiệu và những gì doanh nghiệp có thể cung cấp.
- Quan tâm (Interest): Ở giai đoạn này, khách hàng đã biết đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và bắt đầu quan tâm tới nó. Họ có thể tìm hiểu thêm thông tin, đọc các bài nhận xét, đánh giá và tiến hành so sánh sản phẩm với các đối thủ khác trên thị trường.
- Cân nhắc (Consideration):Tại giai đoạn này, khách hàng đã sẵn sàng cân nhắc việc mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ đã có đầy đủ thông tin và bắt đầu so sánh giữa các lựa chọn khác nhau, cân nhắc giữa giá trị mà sản phẩm mang lại so với giá của nó.
- Quyết định mua (Decision): Đây là giai đoạn mà khách hàng quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Trải nghiệm mua hàng dễ dàng, an toàn và thoải mái sẽ giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định mua.
- Hỗ trợ sau bán (Service): Giai đoạn này bắt đầu sau khi khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Hỗ trợ sau bán hàng bao gồm: dịch vụ khách hàng, bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật,… là một phần quan trọng để duy trì mối quan hệ với khách hàng và khuyến khích họ quay lại mua hàng hoặc giới thiệu cho người khác.
Quy trình xây dựng Customer jouney
Quy trình xây dựng Customer Journey bao gồm các bước sau:
Nghiên cứu và hiểu khách hàng
Trước khi bắt đầu xây dựng Customer Journey, bạn cần tìm hiểu về khách hàng của mình. Thông qua những cuộc khảo sát, phỏng vấn, phân tích dữ liệu và nghiên cứu thị trường, bạn cần tìm hiểu về đặc điểm demografic, hành vi, nhu cầu, mong muốn và thị hiếu của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp xác định các đối tượng khách hàng, nhóm mục tiêu và các yếu tố quan trọng trong quá trình mua hàng của họ.
Ví dụ: Áp dụng với một cửa hàng thời trang trực tuyến. Bạn có thể thực hiện cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn khách hàng hiện tại và tiềm năng để hiểu rõ hơn về đặc điểm của nhóm khách hàng này. Từ đó bạn có thể rút ra một số nhận xét:khách hàng của bạn thường là những người trẻ tuổi, yêu thích thời trang sáng tạo và tìm kiếm sản phẩm chất lượng với giá cả hợp lý,…
Xác định các điểm chạm (Touchpoints)
Các điểm tiếp xúc là các kênh hoặc cơ hội mà khách hàng tiếp xúc với thương hiệu. Dựa trên nghiên cứu về khách hàng, hãy xem xét tất cả các kênh mà bạn sử dụng để tiếp cận khách hàng, cũng như các kênh mà khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, chẳng hạn như:
- Các kênh digital: trang web, mạng xã hội, email marketing
- Các kênh offline: biển bảng quảng cáo, điểm bán hàng trực tiếp,…
Xác định các điểm tiếp xúc giúp bạn hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác với thương hiệu và tạo ra trải nghiệm tích cực.
Ví dụ: Với cửa hàng thời trang trực tuyến, các điểm tiếp xúc có thể bao gồm trang web, mạng xã hội (Facebook, Instagram), email marketing và quảng cáo trực tuyến.Khách hàng có thể tìm thấy shop thời trang thông qua một bài viết trên Instagram, Facebook và sau đó truy cập trang web shop để tìm hiểu thêm về sản phẩm.
Xác định các giai đoạn trong Customer Journey
Dựa trên thông tin đã thu thập được về khách hàng và các điểm tiếp xúc, bạn cần xác định các giai đoạn trong Customer Journey. Các giai đoạn này thường bao gồm khám phá, quan tâm, cân nhắc, quyết định mua, sử dụng và hỗ trợ sau bán. Xác định các giai đoạn giúp bạn phân loại và tạo ra các hoạt động tiếp thị phù hợp cho từng giai đoạn.
Tiếp tục ví dụ về cửa hàng thời trang trực tuyến, các giai đoạn có thể bao gồm:
- Giai đoạn nhận thức: Khách hàng nhận thức về cửa hàng và sản phẩm của bạn thông qua một bài viết trên mạng xã hội.
- Giai đoạn quan tâm: Khách hàng truy cập trang web của bạn, xem các sản phẩm và đọc thông tin chi tiết về mẫu mã, giá cả, chất lượng, xuất xứ sản phẩm
- Giai đoạn cân nhắc: Khách hàng so sánh giữa sản phẩm của bạn với các cửa hàng khác, kiểm tra đánh giá từ người dùng trước đó và xem các bài viết, review về thời trang.
- Giai đoạn quyết định mua: Khách hàng thực hiện quyết định mua hàng và thực hiện giao dịch tại một trong những kênh bán hàng của cửa hàng
- Giai đoạn sử dụng: Khách hàng nhận sản phẩm và trải nghiệm việc mặc và kết hợp với trang phục khác.
- Giai đoạn hỗ trợ sau bán: Nếu khách hàng có bất kỳ câu hỏi hoặc vấn đề nào, họ có thể liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn để được hỗ trợ nếu sản phẩm lỗi hoặc không vừa
Mô phỏng và tạo bản đồ Customer Journey
Bằng cách sử dụng các công cụ như bản đồ Customer Journey Map, doanh nghiệp có thể mô phỏng quá trình tương tác của khách hàng từ khi bắt đầu tìm hiểu sản phẩm cho đến hậu mua hàng. Bản đồ này giúp bạn hình dung rõ ràng hơn về các hành động, cảm xúc và nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn. Nó cũng giúp xác định các cơ hội và thách thức trong quá trình tương tác của khách hàng.
Ví dụ: Bạn có thể tạo bản đồ Customer Journey Map cho khách hàng tiềm năng, bắt đầu từ việc phát hiện cửa hàng trên mạng xã hội, tiếp tục với việc truy cập trang web, thực hiện mua hàng và nhận sản phẩm. Bản đồ này sẽ cho bạn cái nhìn tổng quan về các hành động, cảm xúc và nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn.
Tạo trải nghiệm khách hàng tối ưu
Dựa trên bản đồ Customer Journey, doanh nghiệp có thể tìm hiểu những điểm mạnh và yếu trong trải nghiệm khách hàng hiện tại. Bằng cách tập trung vào các cơ hội cải tiến và khắc phục các vấn đề, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả. Hoạt động này có thể bao gồm tối ưu hóa các điểm tiếp xúc, cải thiện dịch vụ sau bán và cung cấp thông tin và hỗ trợ chi tiết trong quá trình mua hàng.
Ví dụ: bạn có thể tăng cường trải nghiệm trên trang website bằng cách tạo giao diện dễ sử dụng, cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng. Ngoài ra bạn cũng có thể tối ưu hóa các điểm tiếp xúc khác như email marketing và mạng xã hội để tạo ra thông điệp hấp dẫn và tương tác tích cực với khách hàng.
Đo lường, theo dõi và cải tiến
Cuối cùng, doanh nghiệp cần thiết lập các chỉ số hiệu suất quan trọng và theo dõi sự thành công của Customer Journey. Hoạt động gắn liền bao gồm: đo lường tỷ lệ chuyển đổi, đánh giá hài lòng khách hàng, số lượng khách hàng trung thành và lợi nhuận từ khách hàng. Thông qua việc đo lường và theo dõi, doanh nghiệp sẽ điều chỉnh và cải thiện Customer Journey để đạt được kết quả tốt hơn.
Ví dụ: bạn có thể theo dõi tỷ lệ chuyển đổi từ giai đoạn quan tâm đến giai đoạn mua hàng để đo lường khả năng thuyết phục và tạo ra sự quan tâm từ khách hàng.
Xây dựng Customer Journey là một quá trình liên tục và các bước có thể cần được lặp lại nhiều lần, như một phần của quá trình cải tiến liên tục. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải luôn lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Lưu ý khi xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng
Khi xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng, dưới đây là một số lưu ý quan trọng:
Khách quan và toàn diện
Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng không chỉ dựa vào giả định của mình về khách hàng, mà cần phải thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để có cái nhìn khách quan và toàn diện về trải nghiệm của khách hàng.
Tập trung vào khách hàng
Mục tiêu chính của bản đồ trải nghiệm khách hàng là để hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn. Do đó, hãy đảm bảo rằng quan điểm và trải nghiệm của khách hàng là trung tâm của quá trình xây dựng bản đồ.
Thực hiện liên tục
Xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng không phải là hoạt động làm một lần rồi kết thúc. Thị trường và khách hàng thay đổi liên tục, vì vậy doanh nghiệp cần duy trì cập nhật và tối ưu hóa bản đồ của mình để phản ánh chính xác hành trình của khách hàng.
Kết hợp với các công cụ khác
Bản đồ trải nghiệm khách hàng chỉ là một trong số nhiều công cụ có thể được sử dụng để hiểu khách hàng. Hãy cân nhắc việc kết hợp nó với các công cụ khác như khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu, hoặc các phương pháp nghiên cứu khác để có cái nhìn toàn diện hơn.
Thực hiện hành động
Cuối cùng, quan trọng nhất là hãy sử dụng thông tin mà doanh nghiệp thu thập từ bản đồ trải nghiệm khách hàng để thực hiện hành động. Nếu không, công việc của bạn sẽ chỉ dừng lại ở mức hiểu khách hàng mà không có bất kỳ cải tiến nào.
Mẫu Customer Journey Map
Current State Journey Maps
Đây là mẫu Customer Journey Map phổ biến nhất. Bản đồ Current State Journey Map mô tả trạng thái hiện tại của hành trình khách hàng, cho doanh nghiệp thấy cách khách hàng hiện tại tương tác và trải qua các giai đoạn khác nhau.
Mẫu bản đồ này rất hiệu quả để mô tả trải nghiệm và tương tác của khách hàng với doanh nghiệp hay sản phẩm từ lần đầu tiên tiếp xúc cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành.
Future State Journey Maps
Future State Journey Map là mẫu thiết kế trải nghiệm khách hàng dựa trên mẫu bản đồ Current State Journey Map. Bản đồ này cho phép doanh nghiệp tạo ra một hình ảnh minh họa về cách họ muốn khách hàng tương tác và trải qua quá trình mua hàng trong tương lai.
Doanh nghiệp có thể sử dụng mẫu bản đồ Future State Journey Map để lên kế hoạch cho sự phát triển và cải tiến trải nghiệm khách hàng trong tương lai. Đồng thời, nó cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chiến lược và hoạch định hướng đi cho doanh nghiệp.
Day in the Life Journey Maps
Đây là mẫu bản đồ mô tả một ngày bình thường của khách hàng. Quá trình này tính từ từ khi khách hàng thức dậy cho đến khi đi ngủ, bao gồm mọi hoạt động, trạng thái cảm xúc và cách họ tương tác với các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong suốt một ngày.
Day in the Life Journey Map giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng sống và sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong một ngày. Nó giúp xác định những điểm yếu, rào cản và cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó, mẫu bản đồ này cũng giúp doanh nghiệp xác định cách tốt nhất để tích hợp sản phẩm/dịch vụ của mình vào cuộc sống hàng ngày của khách hàng, tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Service Blueprint
Service Blueprint là mẫu bản đồ mà doanh nghiệp sử dụng để hiểu rõ hơn về các quy trình, người dùng và điểm chạm liên quan đến một dịch vụ cụ thể. Nó cung cấp một cái nhìn toàn diện về dịch vụ, từ quan điểm của khách hàng và nhân viên và giúp nhìn thấy các vùng, hoạt động cần cải thiện.
Với mẫu bản đồ này, doanh nghiệp nhìn thấy toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ khách hàng và nhân viên, nhận biết được những điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nhìn chung, Service Blueprint giúp định hình rõ vai trò của mỗi bên liên quan trong việc cung cấp dịch vụ, từ đó tạo ra một quy trình hoạt động hiệu quả và trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Empathy Maps
Mẫu bản đồ Empathy Maps lại là cách giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về khách hàng của mình. Bằng cách tìm hiểu về suy nghĩ, cảm xúc và hành động của họ.
Hãy tưởng tượng nó như một hình vẽ chia thành các phần khác nhau, mỗi phần đại diện cho một khía cạnh của trải nghiệm khách hàng: Nghĩ / Tin (Think / Believe); Nghe (Hear); Nói / Hành động (Say / Do); Thấy (See); Cảm nhận / Cảm xúc (Feel). Đây là cơ sở để doanh nghiệp bạn hiểu rõ hơn về cảm xúc và hành vi của khách hàng, từ đó có thể đưa ra các cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ để phù hợp với họ hơn.
Thấu hiểu hành trình khách hàng và xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu và tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Bằng cách nắm bắt mọi giai đoạn của cuộc hành trình, từ tiếp cận ban đầu đến việc mua hàng và sau đó sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.
