Brand Loyalty đóng vai trò quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Tuy nhiên để xây dựng và duy trì Brand Loyalty không phải là nhiệm vụ đơn giản. Cùng tìm hiểu sâu hơn về Brand Loyalty từ định nghĩa đến các yếu tố ảnh hưởng, bí quyết xây dựng và duy trì lòng trung thành với thương hiệu của khách hàng trong bài viết sau
1. Brand Loyalty là gì
Brand Loyalty, còn được biết đến với tên gọi lòng trung thành với thương hiệu, đề cập đến một hành vi mua sắm cố định của khách hàng, trong đó:
- Khách hàng thường mua hoặc sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ từ cùng một thương hiệu.
- Khách hàng tiếp tục mua hàng từ thương hiệu mà họ yêu thích, bất chấp có nhiều lựa chọn khác từ các thương hiệu đối thủ trên thị trường.
- Khách hàng thường xuyên giới thiệu thương hiệu cho người thân và bạn bè và không tiếc chi tiêu thêm để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu.
2. Phân biệt Brand Loyalty và Customer Loyalty
Brand Loyalty và Customer Loyalty đều là các khái niệm quan trọng trong kinh doanh và tiếp thị.
Rất nhiều người thường hay nhầm lẫn hai khái niệm này. Tuy nhiên chúng lại đề cập đến hai khía cạnh khác nhau về trung thành của khách hàng.
| Tính chất |
Brand Loyalty |
Customer Loyalty |
| Định nghĩa | Lòng trung thành với thương hiệu | Khách hàng trung thành |
| Căn cứ | Dựa trên nhận thức về thương hiệu và các tài sản thuộc về thương hiệu | Dựa vào sản phẩm dịch vụ mà thương hiệu cung cấp |
| Mục tiêu | Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu | Xây dựng lòng trung thành với doanh nghiệp, cửa hàng cụ thể |
| Đo lường | Dựa trên mức độ mua hàng liên tục từ thương hiệu | Đo lường sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp |
| Yếu tố quyết định | Chất lượng sản phẩm, trải nghiệm, giá trị thương hiệu | Các yếu tố như chất lượng dịch vụ khách hàng, giá trị tổng thể, và mức độ hài lòng đối với trải nghiệm mua hàng. |
| Ví dụ | Một khách hàng luôn mua điện thoại của Samsung, mặc dù có nhiều lựa chọn khác từ Apple, Oppo, Xiaomi, thì họ có Brand Loyalty với Samsung. | Một khách hàng luôn mua sắm online trên Shopee, bất kể họ đang tìm kiếm sản phẩm của thương hiệu nào. Họ hài lòng với dịch vụ khách hàng và quy trình thanh toán của Shopee, cảm thấy an tâm khi mua sắm ở đây. Đây chính là biểu hiện của Customer Loyalty. |
Nói cách khác, một người có thể trung thành với một cửa hàng bán lẻ (Customer Loyalty), nhưng trong cửa hàng đó, họ chỉ mua các sản phẩm của một thương hiệu cụ thể (Brand Loyalty).
3.Vì sao Brand Loyalty lại quan trọng?
- Thúc đẩy doanh số bán hàng: Brand Loyalty giúp doanh nghiệp thúc đẩy việc thực hiện các giao dịch mua hàng ổn định và liên tục. Nói cách khác, thực hiện Brand Loyalty tương đương với việc tạo ra nguồn doanh số ổn định.
- Lợi thế khi ra mắt sản phẩm mới: Điểm mạnh khi thương hiệu sở hữu lượng khách hàng trung thành đáng kể đó là bạn có thể không cần phải tốn thêm bất kỳ chi phí tiếp thị nào để có thể bán thêm sản phẩm. Đồng thời, khi bạn ra mắt sản phẩm mới, khả năng thành công đối với nhóm khách hàng này là rất lớn.
- Xây dựng đội ngũ “Đại sứ thương hiệu”: Ngoài việc trực tiếp tạo ra doanh thu, nhóm khách hàng trung thành còn giúp quảng bá sản phẩm/ dịch vụ và thương hiệu một cách rộng rãi hơn. Đây chính là một hình thức quảng cáo tự nhiên không tốn thêm chi phí gì.
Ví dụ: Tại Việt Nam, khi nhắc đến xe máy người ta thường nghĩ ngay đến thương hiệu Honda. Thậm chí một số nơi còn gọi xe máy là “xe Honda”.
Khách hàng trung thành với Honda không chỉ vì chất lượng xe máy mà còn vì dịch vụ bảo hành tốt. Người tiêu dùng tin tưởng rằng họ sẽ có được trải nghiệm tốt nhất khi mua xe máy từ Honda.
Hoặc chúng ta cũng dễ nhận ra, trong những dịp lễ, tết, mọi người thường hay mua nước ngọt Coca Cola. Khách hàng mua các sản phẩm của Coca Cola không chỉ là mua sản phẩm vì hương vị độc đáo mà còn vì những cảm xúc mà thương hiệu này mang lại – những kỷ niệm tuổi thơ, những dịp lễ hạnh phúc bên gia đình và bạn bè.
Điều này cho thấy Brand Loyalty không chỉ dựa trên chất lượng sản phẩm mà còn liên quan đến những trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng.
4. Lợi ích của Brand Loyalty
Tạo ra doanh thu ổn định
Khách hàng trung thành thường mua sắm thường xuyên và có khả năng sẽ mua nhiều hơn so với khách hàng mới. Điều này giúp doanh nghiệp có thể dự báo doanh thu một cách chính xác hơn và ổn định hơn.
Tiết kiệm chi phí Marketing sản phẩm
Rõ ràng việc thu hút khách hàng mới thường tốn kém hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Theo nhiều nghiên cứu thị trường, chi phí để tìm kiếm một khách mới có thể tốn 3 – 5 lần so với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ.
Với Brand Loyalty doanh nghiệp có thể giảm thiểu chi phí tiếp thị sản phẩm mới.
Xây dựng thương hiệu “top-in-mind”
Triển khai Brand loyalty thành công cũng là lúc thương hiệu của bạn trở thành “top-in-mind” trong lòng khách hàng. Mỗi khi cần mua một sản phẩm nào đó, khách hàng sẽ nghĩ ngay đến thương hiệu của bạn.
Họ cũng đóng vai trò là các “đại sứ thương hiệu” sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của bạn đến với bạn bè, người thân.
Củng cố và tăng cường khả năng cạnh tranh
Brand Loyalty chính là một trong những “nguyên tắc vàng” mà mọi doanh nghiệp đều ước muốn sở hữu. Nó không chỉ tạo cơ hội để doanh nghiệp phát triển với các sản phẩm mới mà còn giúp họ nắm bắt được thị phần rộng lớn trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh như hiện nay.
5. Các cấp độ trung thành thương hiệu
Brand loyalty có thể được chia thành ba cấp độ chính:
Brand recognition (Nhận diện thương hiệu)
Cấp độ này đề cập đến sự nhận diện thương hiệu và kiến thức cơ bản về thương hiệu từ phía khách hàng. Ở cấp độ này, khách hàng có khả năng nhận biết và nhớ tên thương hiệu, logo, slogan hay biểu trưng của thương hiệu đó. Tuy nhiên, sự nhận diện thương hiệu này chưa thể coi là brand loyalty thực sự, vì khách hàng có thể chưa có sự liên kết mạnh mẽ hoặc cam kết với thương hiệu đó.
Brand preference (Ưu tiên thương hiệu)
Cấp độ này đề cập đến việc khách hàng có sự ưa thích và thiên vị đối với một thương hiệu cụ thể so với các thương hiệu khác trong cùng lĩnh vực. Khách hàng có xu hướng lựa chọn và mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ thương hiệu mà họ ưa thích hơn so với các thương hiệu khác, dựa trên những lợi ích và giá trị mà thương hiệu đó mang lại.
Brand loyalty (Sự trung thành với thương hiệu)
Cấp độ này đại diện cho một mức độ cao nhất của brand loyalty. Khách hàng trở nên trung thành với một thương hiệu cụ thể và có xu hướng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ từ thương hiệu đó liên tục, bất chấp sự xuất hiện của các thương hiệu cạnh tranh. Sự trung thành này có thể dựa trên các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng tốt, tạo niềm tin và tạo kết nối với khách hàng, hoặc cảm giác nhận diện và thuần thục với thương hiệu đó.
Các cấp độ brand loyalty có thể tồn tại đồng thời, với mỗi cấp độ cao hơn cần có sự cam kết và tương tác sâu hơn từ phía khách hàng với thương hiệu.
6. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu
Chất lượng sản phẩm
Sản phẩm chất lượng cao là chìa khóa dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, khởi đầu cho hành trình gắn kết với thương hiệu.
Hình ảnh thương hiệu
Một thương hiệu có hình ảnh thân thiện, đáng tin cậy thường thu hút và giữ chân khách hàng, khơi gợi lòng trung thành với thương hiệu.
Giá trị được cảm nhận
Khách hàng cảm thấy giá trị mà họ nhận được từ thương hiệu so với số tiền họ bỏ ra đáng giá hơn nhiều lần sẽ tạo ra sự gắn kết với thương hiệu. Việc tăng cường giá trị này có thể thực hiện thông qua các chương trình giảm giá hoặc chương trình khách hàng thân thiết.
Chi phí chuyển đổi
Nếu có một lựa chọn khác rẻ hơn với chất lượng tương đương, khách hàng có thể chuyển đổi thương hiệu. Do đó, việc giữ chân khách hàng là một yếu tố quan trọng.
Khả năng cung cấp & Dịch vụ đi kèm
Sản phẩm tốt cần phải sẵn có khi khách hàng cần, cùng với dịch vụ hậu mãi tốt để tạo ra sự trung thành của khách hàng.
Tâm lý khách hàng
Đôi khi lòng trung thành với thương hiệu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nơi mà họ có thể yêu thích một sản phẩm không tốt và bỏ qua sản phẩm tốt.
7. Xếp hạng các cấp độ trung thành với thương hiệu
Dựa trên cách mà người tiêu dùng tương tác với thương hiệu thông qua quyết định mua hàng. Dưới đây là xếp hạng các cấp độ trung thành thường thấy:
Khách hàng trung thành tuyệt đối với thương hiệu (Hard-Core Loyals)
Những khách hàng này luôn ủng hộ một thương hiệu duy nhất và không hề đổi sang thương hiệu khác.
Khách hàng trung thành với đa dạng thương hiệu (Spilt loyals)
Nhóm khách hàng này thường tin tưởng và thường xuyên sử dụng sản phẩm của 2 – 3 thương hiệu nhất định
Khách hàng trung thành chuyển đổi với thương hiệu (Shifting Loyals)
Đây là nhóm khách hàng thường không gắn bó lâu dài với bất kỳ thương hiệu cụ thể nào và thường chuyển đổi giữa các thương hiệu cụ thể khác nhau.
Khách hàng không trung thành (Switchers)
Nhóm khách hàng này không có mối quan hệ gắn kết với thương hiệu nào. Họ luôn tìm kiếm sản phẩm chất lượng tốt nhất dựa trên giá cả, không chú trọng đến thương hiệu.
8. Gợi ý 5 chiến lược xây dựng Brand Loyalty
Chất Lượng Hàng Đầu
Điều quan trọng nhất để xây Brand Loyalty là chất lượng. Các công ty cung cấp chất lượng tốt nhất sẽ biến khách hàng thành người ủng hộ trung thành, lan truyền lời khen ngợi và không tìm đến thương hiệu khác.
Dịch Vụ Khách Hàng Xuất Sắc
Cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu là một đầu tư quan trọng, nâng cao lòng trung thành và tạo ra lợi nhuận. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp thương hiệu nổi bật giữa thị trường cạnh tranh.
Đại Sứ Thương Hiệu
Ngoài việc tận dụng lợi thế từ khách hàng trung thành, các công ty cũng thường thuê người nổi tiếng (KOL) làm đại sứ thương hiệu.
Đại sứ thương hiệu không chỉ có mặt trực tuyến thông qua các kênh như blog, email, hội thảo trên website mà còn cần sở hữu kiến thức sâu về sản phẩm, dịch vụ và kỹ năng xây dựng mối quan hệ khách hàng. Họ cũng giỏi thu thập thông tin về khách hàng và đối thủ, giúp cải tiến kinh doanh.
Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết
Một cách để củng cố lòng trung thành là thông qua chương trình tặng thưởng cho khách hàng cũ. Việc này thường ít tốn kém hơn việc tìm kiếm khách hàng mới và đặc biệt hữu ích cho các thương hiệu cao cấp, khi giảm giá có thể kích thích khách hàng mua hàng.
Cộng đồng trực tuyến
Ngày nay thương mại điện tử ngày càng phát triển, việc xây dựng cộng đồng trực tuyến trở nên cần thiết để thúc đẩy lòng trung thành. Các công cụ truyền thông xã hội giúp tạo ra một kết nối sâu hơn với khách hàng. Ngoài ra, cộng đồng trực tuyến còn giúp cung cấp một cầu nối từ tương tác xã hội đến mua hàng.
Brand Loyalty không chỉ đơn giản là việc khách hàng lặp lại việc mua sản phẩm thương hiệu nhiều lần. Đó là những cố gắng không ngừng nghỉ để khách hàng chọn thương hiệu của bạn. Không chỉ một lần mà là mãi mãi, là chìa khóa cho sự phát triển bền vững của mọi doanh nghiệp.
Để được tư vấn bài bản nhất về Loyalty Marketing, hãy liên hệ ngay Smart Loyalty – Đơn vị cung cấp dịch vụ Loyalty Marketing chuyên nghiệp, toàn diện đầu tiên tại Việt Nam – với đa dạng dịch vụ: từ đào tạo, thiết kế & triển khai chương trình, phần mềm Loyalty…
Tham khảo ngay tại: https://smartloyalty.vn
