Covid-19: Thương hiệu chăm sóc khách hàng thân thiết ra sao?

covid-19 thuong hieu cham soc khach hang than thiet ra sao

Dịch Covid-19 do virus Corona bùng phát đầu năm 2020 trên toàn cầu đã dẫn đến nhiều hệ lụy cho nền kinh tế. Lệnh phong tỏa được ban hành tại nhiều quốc gia khiến số lượng khách hàng quốc tế cũng như nội địa của các doanh nghiệp sụt giảm nhanh chóng. Đứng trước bối cảnh khó khăn này, các thương hiệu đã có những phương pháp, ưu đãi khác biệt để giao tiếp và đảm bảo quyền lợi khách hàng trung thành trong chương trình loyalty của mình. Dưới đây, Smart Loyalty sẽ gửi tới bạn những cách tiếp cận mà các thương hiệu đã áp dụng hiệu quả trong mùa dịch bệnh toàn cầu này.

Giao tiếp online với khách hàng thân thiết trong mùa dịch

Virus Corona dễ lây lan và bùng nổ khi người ta tiếp xúc trực tiếp nhiều với nhau. Vì vậy, đa phần các thương hiệu sẽ cài đặt biểu mẫu email marketing trên hệ thống phần mềm chương trình loyalty của doanh nghiệp trước. Từ đó, phần mềm loyalty này sẽ tự động gửi email thông báo chính sách mới của doanh nghiệp trong mùa dịch tới từng hòm thư của hội viên.

Cách này rất nhanh chóng, tiện lợi nên được nhiều thương hiệu ngành dịch vụ, du lịch sử dụng. Ví dụ, Vntrip đã dùng email để cập nhật tình hình dịch Covid-19 mới nhất cho khách đặt phòng…Hoặc, các tập đoàn khách sạn như Marriott, Shangri La, Best Western Hotels… thông báo kéo dài thời gian tích điểm cho du khách do tình trạng dịch nên không thể đi du lịch. Họ cho phép khách hủy đặt phòng miến phí, hay đổi thời gian, địa điểm khác..v..v.. Chương trình IHG Rewards Club của Intercontinential Hotels Group cũng quy định lại mức tích điểm để giúp khách hàng rút ngắn khoảng cách đạt hạng cao hơn. Các thương hiệu có thể tăng thêm ưu đãi dịch vụ/voucher, nhằm bù đắp cho lợi ích mà hội viên đáng ra được hưởng, nhưng không thể tiêu dùng trong thời gian này do dịch bệnh.

IHG Rewards Club con giam yeu cau cho hang the thanh vien cao cap trong mua dich covid-19
IHG Rewards Club còn giảm yêu cầu cho hạng thẻ thành viên cao cấp trong dịch Covid-19

Các hoạt động giữ hạng, điểm khi đến kỳ xét hạng…đều được phần mềm chương trình khách hàng thân thiết tự động tinh chỉnh theo cài đặt của doanh nghiệp. Đây cũng là tính năng mà Smart Loyalty chú trọng cài đặt trong phần mềm quản trị chương trình loyalty của mình. Quyền lợi của hội viên chương trình loyalty vẫn được đảm bảo và cập nhật liên tục mà họ không cần tự mày mò, điều chỉnh.

Thêm vào đó, sử dụng các thông cáo báo chí, đăng tải đầy đủ thông tin trên website và mạng xã hội của chính doanh nghiệp mình cũng là điều không thể thiếu. Đầu tháng 3/2020, Vingroup đã thông báo đóng cửa một số resort, khách sạn nằm trong chuỗi cung ứng dịch vụ của tập đoàn để bảo trì và thực hiện tránh dịch Covid-19. Tập đoàn khách sạn Hyatt cũng đăng tải những khuyến cáo trong mùa dịch lên trang chủ website. Theo đó, hãng chủ yếu hướng dẫn khách cách phòng chống dịch, bảo vệ bản thân khi sử dụng  dịch vụ hàng không, lưu trú, thay đổi lịch bay sao cho phù hợp khi chuyến bay bị hoãn, liệt kê các điểm đến mà hãng đang tạm dừng khai thác hay chính sách hoàn tiền..v..v.. để khách tiện theo dõi.

Ngoài ra, cũng có một số cách đặc biệt khác mà các thương hiệu có thể áp dụng để trao đổi chi tiết hơn chính sách mới trong chương trình khách hàng thân thiết của mình. Ví dụ, Air New đã chia sẻ một video từ Giám đốc Y khoa Ben Johnston trên kênh youtube chính thức của hãng, để trả lời các câu hỏi và mối quan tâm phổ biến xung quanh COVID-19,  giúp khách hàng lập kế hoạch du lịch trong tương lai. American Airlines cũng đăng clip từ chủ tịch của hãng – Robert Isom. Trong video, ông đã thảo luận về cách hãng hàng không này tăng cường các quy trình làm sạch, điều chỉnh lịch bay và đang làm việc để giúp khách hàng có nhiều lựa chọn linh hoạt hơn.

Hotels.com – một trong những kênh OTA hàng đầu thế giới về cung cấp thông tin du lịch và dịch vụ lưu trú, đã trích dẫn quyết định của Hoa Kỳ về việc cấm các công dân không phải là người Mỹ đến từ 26 quốc gia thuộc  khối Schengen (EU), hoặc đã đến thăm khu vực này trong hai tuần trước khi nhập cảnh vào Mỹ, và đảm bảo việc đặt phòng của các khách này sẽ được quyền hủy  và hoàn tiền.

Như vậy, những cách tiếp cận trên đã chứng minh nỗ lực của nhiều thương hiệu khi cố gắng  giao tiếp với các nhóm thành viên chương trình khách hàng thân thiết của mình. Đồng thời, đây cũng là bằng chứng về sức mạnh của chương trình loyalty. Khi một người đồng ý tham gia chương trình loyalty của nhãn hàng, tích điểm không phải là tất cả. Mà sâu rộng hơn, đó là về việc phát triển mối quan hệ và xây dựng niềm tin với thương hiệu bạn thích.

Điểm chung từ các thông điệp truyền thông của doanh nghiệp trong mùa dịch là: họ không muốn bị khách hàng lãng quên. Họ vẫn đang mở cửa hoạt động, luôn theo dõi sát sao tình hình và tuân thủ các nguyên tắc y tế nhằm đảo bảo sức khỏe cho cả nhân viên. Thực hiện các biện pháp bổ sung để làm sạch và vệ sinh các địa điểm của mình nhằm cung cấp một môi trường an toàn cho khách hàng là điều đương nhiên không thể thiếu…Khi doanh nghiệp chia sẻ quan điểm rõ ràng về cách họ đối phó với virus Corona, ưu tiên quan tâm tới thành viên chương trình loyalty như thế nào, đó cũng là lúc thương hiệu nhận thêm được sự tin tưởng từ khách hàng.

Tiếp cận trực tiếp với khách hàng trung thành mùa dịch Covid-19

Chỉ giao tiếp online là chưa đủ, nhiều thương hiệu cũng có chính sách để nâng cao an toàn sức khỏe cho cả nhân viên và khách hàng khi tiếp xúc trực tiếp.

Trong tháng 3, Bamboo airways đã thông báo tới các hội viên chương trình Bamboo Club của hãng rằng sẽ tạm ngừng cấp thẻ cứng: thẻ hội viên mới, thẻ nâng hạng… để giảm thiểu tác nhân vật lý dễ lây truyền bệnh. Khi sử dụng dịch vụ hàng không của Bamboo airways trong thời gian dịch Covid-19, hội viên chỉ cần sử dụng số thẻ để được tích điểm và hưởng ưu đãi tương ứng. Đây cũng là một biện pháp tốt nhằm hạn chế dịch bệnh lan nhanh do tiếp xúc nhiều với thẻ cứng.

IHOP – chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh tại Mỹ, nêu rõ cam kết của họ đối với sức khỏe và sự an toàn của khách và các hội viên chương trình IHOP Rewards.  Thương hiệu cũng nhấn mạnh rằng khách có thể đặt món giao đi. Cũng trong ngành FnB, ABC Wine & Spirits – nhà bán lẻ rượu vang và rượu mạnh độc lập, lâu đời và lớn nhất của Florida đã thông báo hủy bỏ mọi tiệc thử rượu, cho đến khi có thông báo mới, và đình chỉ tất cả các chuyến công tác trên các chuyến bay thương mại cho nhân viên của mình. Khách vẫn có thể đặt mua trực tuyến tại website để hãng giao hàng tận nhà.

Kinh doanh ẩm thực, giải trí cũng có cách riêng để bảo vệ khách hàng khỏi virus

Về dịch vụ giải trí, Silverspot Cinema cũng đưa ra tuyên bố bảo vệ không gian cá nhân của khách xem phim, họ sẽ ngăn cách các ghế xem phim theo cặp. Vì vậy, bạn có thể tận hưởng phim tại rạp cùng người đồng hành với mình, nhưng vẫn đảm bảo khoảng cách xa hơn với các khách khác trong rạp.

Ngoài ra, tại các cửa hàng, siêu thị, tụ điểm..v..v..doanh nghiệp thường trang bị thêm nước rửa tay khô, cồn sát khuẩn, hoặc tặng khẩu trang cho khách, để đảm bảo vệ sinh cho mọi người hơn.

Sự bùng phát của Corona virus (COVID-19) không những là mối đe dọa đối với sức khỏe cộng đồng, mà còn với sức khỏe của doanh nghiệp toàn thế giới. Hàng loạt email mà chúng tôi nhận được từ các thương hiệu để giải quyết chính sách cho thành viên của chương trình khách hàng thân thiết, cho thấy rằng: thế giới vẫn đang không ngừng thích ứng và vận hành.

Sức mạnh của việc vận hành một chương trình loyalty chính là cho phép bạn giao tiếp với các khách hàng có giá trị một cách sâu sắc hơn. Tận dụng công cụ online, hệ thống phần mềm loyalty, mỗi thương hiệu có thể tuân theo kịch bản khác nhau, nhưng đều có những  sáng tạo riêng để phù hơp với khách hàng và thời cuộc. Quan trọng hơn hết, họ đã góp phần xây dựng niềm tin trong mối quan hệ lâu dài với hầu hết các khách hàng có giá trị với doanh nghiệp. Smart Loyalty chúc các doanh nghiệp và khách hàng dồi dào sức khỏe, kiên trì trong công tác chống dịch và sớm cải thiện được tình hình trong năm nay. Nếu bạn có bất cứ thắc mắc nào liên quan đến xây dựng và vận hành hệ thống quản trị chương trình loyalty, vui lòng gửi câu hỏi cho chúng tôi tại đây!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>