Mua phần mềm chương trình khách hàng thân thiết cần chú ý gì?

mua phan mem chuong trinh khach hang than thiet can chu y

Phần mềm loyalty – hay phần mềm quản lý chương trình khách hàng thân thiết đang dần được coi trọng trong những năm gần đây tại Việt Nam. Giống với nhiều loại phần mềm khác, phần mềm cho chương trình khách hàng trung thành cũng gồm 2 bản. Đó là Cloud ERP và On-premise ERP (hay bản enterprise cho từng khách hàng doanh nghiệp). Vậy chúng có vai trò gì và đang dần thay đổi như thế nào trước yêu cầu của thị trường, Smart Loyalty sẽ làm rõ cho bạn 2 vấn đề này trong bài viết dưới đây.

Vai trò của phần mềm chương trình loyalty

Sử dụng chương trình loyalty như một cách thức nhằm gia tăng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp đang dần trở thành xu hướng mới. Để vận hành được chương trình khách hàng trung thành này, trong quá khứ doanh nghiệp đã có nhiều cách thức. Ví dụ, họ phát giấy đăng ký hội viên, phỏng vấn, làm bảng khảo sát..v..v..

Tuy nhiên, công nghệ phát triển đã hiện đại hóa quy trình quản lý chương trình loyalty hơn. Doanh nghiệp đứng trước nhiều lựa chọn về một platform chuyên nghiệp trong lĩnh vực loyalty marketing. Nền tảng số này chính là trung tâm của hạ tầng công nghệ, chuyên quản lý, lưu trữ, xử lý tất cả các dữ liệu, giao dịch liên quan đến chương trình loyalty. Vừa đóng vai trò là nguồn input, output, hệ thống phần mềm loyalty này còn kết nối với hầu như toàn bộ các hệ thống khác mà doanh nghiệp đang sử dụng. Ví dụ: kết nối được với hệ thống CRM, quản lý bán hàng, call center, quản lý chiến dịch..v..v..

loyalty program software chuyen nghiep sẽ giup ich khi van hanh chuong trinh khach hang than thiet cua ban
Loyalty program software chuyên nghiệp sẽ hữu ích cho chương trình khách hàng trung thành của bạn

Song song với việc nâng cấp các chương trình loyalty trên thế giới, hệ thống phần mềm quản trị chương trình này cũng đang dần chuyển mình. Theo top 5 cách thức hiệu quả giữ chân khách hàng năm 2020 mà các chuyên gia đã dự báo trước, thì phần mềm loyalty mà bạn chọn nên đáp ứng được các điều kiện như cá nhân hóa, nâng cao trải nghiệp người dùng với sms và email, thu thập, đọc hiểu nhiều loại dữ liệu, tự động hóa trong xử lý các loại giao dịch, tích điểm, trả thưởng, kết hợp giao dịch với các chương trình khuyến mãi hoặc chiến dịch marketing mà nhãn hàng đang chạy… Dựa vào đây, thương hiệu có thể phân tích sở thích, nhu cầu khách hàng. Từ đó, việc làm mới các chương trình khách hàng thân thiết trong tương lai sẽ hiệu quả hơn.

Thực tế, thỏa thuận khi mua phần mềm loyalty (phần mềm chương trình khách hàng thân thiết) thường bao gồm hai phần. Thứ nhất là việc triển khai phần mềm. Thứ hai là kế hoạch dự án 6 – 9 tháng để đưa phần mềm quản lý khách hàng thân thiết này vào vận hành. Với phần mềm, bạn cũng cần trải qua nhiều bước. Ngay sau UAT – User acceptance testing – hoạt động kiểm thử chấp nhận của người dùng (người dùng có thể là khách hàng hoặc doanh nghiệp mua phần mềm), thì pilot testing (nhân viên được chọn để tiến hành một buổi thử nghiệm khả năng sử dụng của phần mềm trước khi triển khai diện rộng) sẽ được thực hiện.

Sau pilot testing thành công, hàng tháng doanh nghiệp cần chi trả một số loại phí như: phí giấy phép sử dụng phần mềm, phí bảo trì, nâng cấp và gói dịch vụ hỗ trợ. Thông thường, hợp đồng sử dụng hệ thống phần mềm loyalty này sẽ kéo dài nhiều năm. Nó cũng bao gồm thỏa thuận rõ ràng nếu doanh nghiệp muốn chấm dứt hợp đồng trước thời hạn đã ký.

Vào thời điểm 5 năm trước, có lẽ giá sẽ là yếu tố mà các doanh nghiệp đắn đo nhất so với mặt bằng chung và các lựa chọn khác. Tuy nhiên, ngày nay cách tiếp cận này đã tương đối lỗi thời và không phải là yếu tố đặc biệt cạnh tranh nữa.

Sự thay đổi về công nghệ đang diễn ra.

Quan điểm thay đổi cũng khiến mô hình công nghệ được xây dựng thay đổi theo. Điển hình là việc nhà cung cấp phần mềm loyalty đặt sự thành công của các doanh nghiệp làm trung tâm của thỏa thuận. Họ tự tin rằng có thể cung cấp các dịch vụ giá trị, giúp duy trì hoạt động kinh doanh của khách hàng doanh nghiệp trong thời gian dài. Các nhà cung cấp có thể thắp sáng nền tảng công nghệ nhanh hơn nhiều và sẽ ngày càng ít phụ thuộc vào hợp đồng để bảo vệ quyền sở hữu của khách hàng. Thay vào đó, họ đặt cược tính chính xác của sản phẩm và chất lượng dịch vụ hoàn thành công việc.

chon phan mem ban cloud hay on-premise la quyet dinh kho
Chọn phần mềm bản cloud hay on-premise là quyết định không dễ dàng

Không phải tất cả, nhưng cũng đã có những nhà cung cấp công nghệ đặt kỳ vọng vào: thời gian vận hành hệ thống phần mềm chương trình loyalty nhanh hơn, phí trả trước thấp hơn và chính sách dừng hoạt động phần mềm linh hoạt. Thêm vào đó, đây cũng chính là thời kỳ phát triển mạnh mẽ của phần mềm dựa trên điện toán đám mây (Cloud ERP). Phần mềm quản lý chương trình khách hàng thân thiết bản cloud là giải pháp hỗ trợ kịp thời cho các nhà bán lẻ, doanh nghiệp dịch vụ tài chính tầm trung. Bởi họ đang có nhu cầu lớn về một platform đủ khả năng ngang tầm với các phần mềm enterprise, nhằm cạnh tranh với các ông lớn trong ngành của mình. Đặc biệt là khi ngân sách của họ có hạn. Các doanh nghiệp này cũng hiểu rõ đây là thách thức lớn khi họ muốn một sản phẩm trọn gói với mức giá chấp nhận được.

3 yếu tố ưu tiên trong phần mềm quản lý chương trình loyalty

Hiện nay, ba yếu tố mà các nhà cung cấp ưu tiên hướng tới đó là: tùy chỉnh linh hoạt, xử lý số liệu và kết hợp đối tác chất lượng (partnership). Trên thế giới, các nhà cung cấp phần mềm vận hành chương trình khách hàng trung thành đi đầu trong mô hình mới kể trên là Kevin Sagon, CTO và Augeo FI. Ví dụ, Augeo FI chuyên cung cấp các giải pháp về tương tác với khách hàng, kết hợp chương trình loyalty cho hơn 1.200 tổ chức tài chính tại Mỹ. Họ đã tiên phong trong việc chuyển đổi các hoạt động triển khai phần mềm.

Rõ ràng thách thức chung của các nhà công nghệ là: làm thế nào để cung cấp các nền tảng và quy trình có thể mở rộng cả theo chiều dọc và chiều ngang, dựa trên chi phí và yêu cầu của khách hàng doanh nghiệp, trong khi vẫn cân bằng được các tùy chỉnh trên hệ thống với giá cả hợp lý. Đồng thời, sản phẩm phần mềm cũng phải đủ mạnh để khác biệt với các hệ thống mà đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp đang dùng. Vậy, việc tạo ra một phần mềm dễ dàng truy cập và tích hợp với hệ thống sẵn có của hàng trăm doanh nghiệp tiềm năng tương lai chính là chìa khóa. Điều này tạo ra một kịch bản sẽ cho phép khách hàng doanh nghiệp sở hữu phần mềm loyalty với nhiều tính năng nhất có thể, ít cần tùy chỉnh nhất và đảm bảo được thời gian triển khai trên thị trường một cách nhanh chóng.

Để kịch bản phần mềm này hiệu quả, nó cũng yêu cầu công ty cần triển khai trích dẫn thu thập dữ liệu. Nhóm Augeo FI cũng đã phải phát triển nhiều công cụ và set up các quy trình để phần mềm của họ có thể đọc hiểu, lọc, quét và khớp hàng trăm định dạng dữ liệu của khách hàng thân thiết theo thời gian thực (real-time data processing) hoặc xử lý dữ liệu hàng loạt (batch data processing). Điều này cũng giúp Augeo FI hướng dẫn khách hàng của mình điều hướng data cần thiết cho việc thiết lập một trao đổi dữ liệu thông thường trong khoảng thời gian ngắn. Yếu tố này cũng đặc biệt hữu dụng khi kết hợp và kết nối các bộ dữ liệu từ nhiều nguồn, nhằm đem lại cái nhìn độc đáo, trực quan, dễ hiểu cho cả doanh nghiệp và khách hàng của họ khi sử dụng phần mềm.

Giá cả phần mềm cạnh tranh

Về việc thích nghi với các mô hình giá cả mới, trong trường hợp của Augeo FI – họ sử dụng mô hình đã thành công chung, cho phép các chương trình phần mềm phát triển theo thời gian với mức giá cạnh tranh. Họ cũng có ý định mở rộng quy mô cho khách hàng của mình, bằng cách cho họ truy cập vào các công cụ và quy trình thường chỉ dành cho những doanh nghiệp lớn trên thị trường, với mức giá tốt hơn.

Về vấn đề cải tiến phần mềm, việc hợp tác với các đối tác chất lượng tốt chính là chìa khóa cho sự thành công khi mà công nghệ đang dần thay đổi này. Các nhà sản xuất đang không ngừng nỗ lực để tích hợp nhiều hơn các dịch vụ, ưu đãi liên quan đến sản phẩm của khách hàng doanh nghiệp mà đối tác đem lại. Tất cả những điều này sẽ thực hiện được với thị trường có quy mô, giữ giá cả cạnh tranh và ngày càng đem lại nhiều ưu đãi hàng đầu.

phan mem chuong trinh loyalty cuang can tinh nang lien ket voi cac doi tac tra thuong linh hoat
Phần mềm chương trình loyalty cần có năng liên kết với các đối tác trả thưởng linh hoạt

Tuy nhiên, hệ thống phần mềm loyalty lớn, bao gồm nhiều chức năng, tùy chọn không có nghĩa là đủ. Việc tạo ra mô hình hỗ trợ và đặt khách hàng của mình làm trung tâm, sắp xếp nguồn lực sao cho hoạt động phân phối diễn ra linh hoạt, nhanh chóng cũng là yếu tố góp phần tạo nên thành công.

Tại Việt Nam, công nghệ đang có bước tiến nhanh chóng. Tuy nhiên, trên thị trường hiện nay chưa có một hệ thống quản trị chương trình loyalty chuyên nghiệp. Các doanh nghiệp lớn với nguồn lực về tài chính có thể sử dụng các phần mềm đắt đỏ từ các nhà cung cấp nước ngoài. Trong khi thị trường dành cho doanh nghiệp SME đang hầu như bỏ ngỏ. Bên cạnh đó, không nhiều nhà cung cấp hiểu bản chất, cách thiết kế và vận hành chương trình loyalty. Không phải cứ mua một phần mềm tốt là chương trình của bạn sẽ thành công. Bởi nó còn phụ thuộc vào bản thiết kế chương trình loyalty nữa. Platform lúc này chỉ đóng vai trò hiện thực hóa kế hoạch ấy.

Nhận rõ những bất cập trên, Smart Loyalty đã tiến hành nghiên cứu và xây dựng phần mềm loyalty để khắc phục những điểm yếu trên. Khác với các doanh nghiệp chỉ đơn thuần kinh doanh phần mềm, chúng tôi hướng tới dịch vụ trọn gói khi tư vấn cho khách hàng B2B và B2C cách xây dựng chương trình loyalty sao cho phù hợp với sản phẩm và điều kiện nội tại của họ nhất. Từ những chuyên gia có đến 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực thiết kế chương trình khách hàng thân thiết, Smart Loyalty mong muốn đem tới cho thị trường dịch vụ tư vấn và sản phẩm chất lượng hơn theo thời gian. Nếu có bất cứ thắc mắc nào về xây dựng, vận hành chương trình loyalty của mình, bạn có thể chia sẻ với chúng tôi tại đây!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>