Đón giáng sinh – bạn chăm sóc khách hàng thân thiết ra sao?

don giang sinh ban cham soc khach hang than thiet ra sao

Nằm trong chuỗi sự kiện mua sắm Golden Quarter, giáng sinh được coi là dịp lễ lớn, ngay sau sự kiện Black Friday và Cyber Monday. Đây chính là dịp tận thu của các nhà bán lẻ khi đồng loạt giảm giá và tung ra các bộ sưu tập dành riêng cho mùa lễ hội. Đồng thời, lễ giáng sinh cũng là cơ hội tri ân của các nhãn hiệu với khách hàng trung thành của mình. Tuy nhiên, làm cách nào tận dụng hệ thống phần mềm loyalty hiệu quả để chăm sóc họ, mà vẫn tăng doanh thu cao nhất có thể trong mùa mua sắm cuối năm, Smart Loyalty sẽ bật mí cho bạn sau đây!

Dự báo xấu cho lễ giáng sinh ngay sau Black Friday 2019 ảm đạm?

Trong quá khứ, chuỗi ngày mua sắm kéo dài từ Black Friday tới lễ giáng sinh vốn tấp nập và nhộn nhịp. Bởi cuối năm cũng là lúc khách hàng ít ngần ngại rút hầu bao, sắm sửa cho năm mới sum vầy. Cảnh xếp hàng dài từ sáng sớm tại các shop vào Black Friday, hay đợi thanh toán tại trung tâm mua sắm vào giáng sinh đã quá quen thuộc. Thế nhưng, điều này có lẽ chỉ còn xuất hiện nhiều trong quá khứ. Vì khung cảnh mua sắm của Black Friday 2019 đã diễn ra khá buồn tẻ. Người ta cũng cho rằng điều này sẽ xảy đến với lễ giáng sinh năm nay.

Trước đó, nhiều công ty về khảo sát thị trường tiêu dùng đã nhận định rằng: chi tiêu của người dân sẽ vẫn tăng cao. 86% người mua được khảo sát cho ra kết luận: họ sẽ chi ngang bằng hoặc cao hơn trong dịp cuối năm này, so với năm ngoái. Theo PWC, đa số khách hàng chi tiêu cho các dịch vụ về quà tặng, du lịch và giải trí. Con số này tăng 2.7% so với năm 2018. Thậm chí, một số công ty khác cho rằng số lượng chênh lệnh có thể đạt đến 5%.

black friday 2019 khong he soi noi

Thực tế, Black Friday năm nay lại không được lòng người tiêu dùng cho lắm. Mặc dù nhiều chiêu thức thu hút đại chúng được đưa ra như: gửi email marketing, giao hàng miễn phí ngay sau ngày đặt hàng..v..v..nhưng tình hình không khả quan hơn nhiều. Chỉ 35% người tiêu dùng dự kiến sẽ chi tiêu vào ngày Black Friday năm nay. Có đến 49% người mua sẽ dự định tiêu dùng trong khoảng thời gian giữa Black Friday và lễ giáng sinh. 6/10 người mua lại cho rằng Black Friday sẽ là ngày quá tải. Trong nghiên cứu của Harris Poll và OpenX – một nhà cung cấp công nghệ quảng cáo, suy nghĩ này của người tiêu dùng đã manh nha từ cuối năm 2018. Theo đó, 59% trong số họ đã có ý định sẽ bỏ qua đợt giảm giá ngày Black Friday. Vậy dự báo về việc chi tiêu cho lễ giáng sinh 2019 cũng sẽ chịu chung số phận?

Chưa chắc! Bởi 6% khách hàng đã chuyển sang mua sắm online để tận dụng tiện ích của công nghệ bán hàng thời 4.0 từ cuối năm ngoái – theo báo cáo của Cardlytics. Đó cũng là lý do bạn thấy nhiều thương hiệu treo biển giảm từ đầu tuần – trước khi ngày thứ 6 đen tối đến. Điều này sẽ tránh áp lực cho cửa hàng khi khách dồn đến cùng lúc (nếu có). Đồng thời, họ cũng muốn nhanh chóng thu hút trước số lượng khách trực tiếp vốn đã thấp của năm nay.

Không những thế, thương mại điện tử bùng nổ cũng góp phần không nhỏ vào việc thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng. Có 54% sẽ shopping tại gia năm 2019. Nhiều ứng dụng giao hàng ra đời cùng các website shopping online như aliexpress, rakuten, taobao..v..v..đều dành nhiều ưu đãi (không chỉ giảm giá) cho các thượng đế. Bởi vậy, giờ chỉ với các thao tác đơn giản trên điện thoại hoặc website, user đều có thể nhanh chóng hoàn tất việc mua sắm. Đồng nghĩa, họ cũng ít cần phải đến tận cửa hàng để mua sắm cho dịp giáng sinh.

Shopping online dang chiem song manh me mua giang sinh
Shopping online đang chiếm sóng mạnh mẽ mùa giáng sinh

Ở Việt Nam, có không ít các shop đã tung ra nhiều phương thức thu hút khách hàng đầy lươn lẹo. Điển hình là việc cố tình tăng giá, rồi mới gắn biển giảm giá, dán đè giá cũ, hoặc chỉ giảm cho hàng tồn hoặc các sản phẩm lỗi…Những chiêu trò này tuy đánh trúng tâm lý phải mua để được giá hời của khách hàng, nhưng cũng gây ra nhiều hệ lụy không đáng có. Bằng chứng là người tiêu dùng đã khôn ngoan hơn, thờ ơ với những biển giảm giá treo suốt năm. Và đương nhiên, họ cũng có thể mang tâm lý đánh đồng cách hoạt động này với những nhãn hàng thực sự giảm giá chốt doanh thu cuối năm của nhiều doanh nghiệp làm ăn đàng hoàng.

Nhằm thay đổi tình trạng vàng thau lẫn lộn này, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu tập trung hơn vào việc phát triển shopping online và hệ thống phần mềm chăm sóc khác hàng. Nếu giữa thị trường đầy cạnh tranh đều giảm giá lễ giáng sinh, các nhà bán lẻ nên làm gì để giữ chân khách hàng, đặc biệt là khách hàng trung thành của mình, mà vẫn tăng được doanh thu?

Phát triển và đổi mới chương trình khách hàng thân thiết (chương trình loyalty) sẽ là gợi ý cho bạn

Chương trình loyalty có thể tác động đến doanh thu như thế nào?

Việc thiết kế và vận hành chương trình loyalty vốn không phải là chuyện một sớm một chiều. Nó yêu cầu bạn bỏ nhiều công sức từ việc xây dựng, cân đối doanh thu và chi phí, tới đào tạo nhân viên và truyền thông đại chúng. Tuy nhiên, giữa quá nhiều biển giảm giá ngợp trời ngoài kia, chương trình loyalty đã nổi lên như một vũ khí mới của doanh nghiệp để cạnh tranh. Bởi họ hiểu rõ: chỉ giảm giá là không đủ. Mối quan hệ khăng khít và được lòng khách hàng mới là cần câu cơm lâu dài.

Thật vậy, khảo sáo của CM0 đầu năm 2019 đã dự báo: ưu tiên mà khách hàng ở CMO trong năm tới đó là xây dựng lòng tin và mối quan hệ lâu bền với các nhãn hiệu họ yêu thích. Ngoài giá cả, chất lượng dịch vụ, sản phẩm độc đáo..v…v..thì việc có được mối quan hệ lâu dài hay không – mới là điều khách hàng quan tâm. Con số này đã tăng 44% so với năm 2018. Đây cũng là số liệu đã đả bại việc giảm giá, vươn lên là yếu tố có sức tăng đáng kể nhất.

Trên thực tế, việc giảm giá sâu cũng đem đến nhiều cái nhìn tiêu cực. Dù doanh thu có thể tăng trong một mùa, nhưng giảm giá cũng có thể khiến thương hiệu mất đi giá trị vốn có. Hơn thế nữa, bạn có nguy cơ mất đi những khách hàng thân thiết nhất. Khi doanh nghiệp đột ngột giảm giá, khách hang quen thuộc có thể đặt nhiều nghi vấn. Thời điểm nên tri ân khách hang là mùa mua sắm cuối cùng của một năm bận rộn. Nhưng, doanh nghiệp lại hướng sự quan tâm đến số đông khách hàng vãng lai chỉ bằng cách giảm giá đại trà? Vậy, họ đã trung thành với thương hiệu cả thời gian dài, để đổi lại không điều gì cả? Hay sản phẩm có vấn đề nên mới giảm giá ..v..v.. Những điều này đều có thể khiến khách hàng trung thành rời bỏ bạn.

trung tam thuong mai da co nhieu chuong trinh uu dai vao dip giang sinh
Trung tâm thương mại đã có nhiều chương trình ưu đãi vào giáng sinh

Đó là nguyên nhân vì sao nhiều thương hiệu không còn coi trọng các dịp siêu sale như Black Friday và Cyber Monday nữa. Nếu chỉ tập trung vào số đông người mua nhân dịp giảm giá, thương hiệu của bạn sẽ chẳng bao giờ ghi dấu và tạo được mối quan hệ dài lâu với các khách hàng thân thiết của mình. Chi bằng nhân dịp mua sắm cuối năm này, bạn có thể đầu tư hơn vào nguồn lực để chăm sóc khách hàng trung thành – những người đã gắn bó và góp công xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp. Smart Loyalty tin rằng đây chính là món quà tốt nhất mà người mua nào cũng có thể cảm nhận được khi thương hiệu trân trọng họ.

Vận hành và nâng cấp chương trình loyalty của doanh nghiệp cũng góp phần duy trì lượng khách hàng ổn định trong suốt kỳ mua sắm, chứ không chỉ riêng một vài ngày siêu sale. Cụ thể, với 54% người mua sắm trong kỳ nghỉ thực hiện phần lớn giao dịch mua hàng trực tuyến trong năm 2019, sẽ có hơn 20% giao dịch mua hàng diễn ra cụ thể trên thiết bị di động. Chỉ 35% người mua sẽ shopping tại cửa hàng vào Black Friday. Điều này mang ý nghĩa rất lớn khi doanh nghiệp có thể tiếp cận và thu hút người dùng trên nhiều nền tảng số khác nhau, cả online và offline. Nếu trước đây, Black Friday thường là ngày hội giảm giá cho các doanh nghiệp bán lẻ, và Cyber Monday lại tập trung giảm giá các mặt hang điện tử, thì nay chúng đã không còn được phân biệt rạch ròi như vậy. Đó là nhờ sức mạnh của thương mại điện tử.

khach hang co nhieu co hoi lua chon san pham tu nhieu nhan hang hon vao dip giang sinh

Hơn nữa, hình thức Partnership cũng là một kênh phát triển tiếp tục được ưa chuộng trên thị trường năm nay. Với việc hợp tác giữa các nhãn hàng có dịch vụ và sản phẩm liên quan, người tiêu dung ngày càng nhận được nhiều lợi ích hơn từ mối lien kết này. Ví dụ: bạn cung cấp dịch vụ lưu trú, có thể kết hợp với ngân hàng, hãng hàng không và các công ty tổ chức tour du lịch. Combo trọn gói này có thể tạo ra chuỗi trải nghiệm đầy cảm hứng mới cho khách hàng khi đáp ứng gần như đầy đủ nhu cầu của họ cho hoạt động giải trí. Nếu sử dụng hệ thống phần mềm quản trị chương trình khách hàng thân thiết của Smart Loyalty, doanh nghiệp còn có cơ hội kết nối với hơn 3500 điểm trả thưởng của Got It. Những điểm trả thưởng này đều được phân phối đa dạng trên nhiều lĩnh vực như ăn uống, dịch vụ làm đẹp, du lịch, thanh toán..v..v..Tất cả sẽ đem lại cho khách hàng của bạn nhiều lựa chọn hơn trong kỳ nghỉ lễ này. Thêm nữa, chính việc hợp tác với các partner trong và ngoài ngành cũng giúp doanh nghiệp chia sẻ một phần chi phí, cũng như gia tăng thêm chiến dịch marketing thương hiệu cho bạn.

Ngoài ra, người mua vào các dịp lễ đặc biệt này thường có nhiều cơ hội thử các nhãn hiệu mới hơn. Theo báo cáo của Cardlytics, khách hàng sẽ chi tiêu trung bình $499 tại 4,3 nhãn hiệu mới trong các ngày lễ. Như vậy, đây chính là dịp để bạn có thể gây ấn tượng và thu hút khách hàng mới từ đối thủ cạnh tranh. Việc sử dụng các chiến dịch ưu đãi cho họ đăng ký làm hội viên ngay trong dịp lễ giáng sinh này là ý tưởng hay ho phải không nào?

Nói chung, mùa mua sắm cuối năm này có lẽ là cơ hội tốt nhất để doanh nghiệp chứng minh với các khách hàng của mình rằng: họ thực sự biết lắng nghe, trân trọng và muốn gắn bó lâu dài với hội viên. Tận dụng tối đa nguồn database mà bạn thu được mỗi ngày, cũng như không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ góp ý của khách hàng sẽ không bao giờ là cố gắng vô ích.

Nếu có bất cứ khó khăn gì trong quá trình hoàn thiện, xây dựng nội dung chương trình khách hàng thân thiết, và vận hành hệ thống phần mềm cho chương trình loyalty, bạn có thể để lại câu hỏi cho Smart Loyalty tại đây! Chúng tôi xin chúc các nhãn hiệu bán lẻ có một mùa mua sắm lễ hội thành công vang dội!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>