chương trình khách hàng thân thiết sẽ giúp đơn vị spa giải quyết thách thức nào?

chuong trinh loyalty giup don vi spa giai quyet nhung thach thuc nao

Smart Loyalty là đơn vị tiên phong mang đến giải pháp phần mềm loyalty chuyên sâu, toàn diện tại Việt Nam. Chúng tôi tự hào khi được xây dựng bởi những chuyên gia uy tín, đã thiết kế chương trình loyalty (chương trình khách hàng thân thiết) cho các thương hiệu lớn như Vietravel, MB Bank, Vietnam Airlines, Prudential… Trong bài viết dưới đây, hãy cùng Smart Loyalty tìm hiểu thách thức mà doanh nghiệp thuộc lĩnh vực spa, làm đẹp và chăm sóc sức khỏe gặp phải. Bằng cách nào một chương trình loyalty có thể giúp các đơn vị vượt qua những thách thức đó?

Hiện trạng ngành spa và làm đẹp tại thị trường Việt Nam

Báo cáo của Global Welness Institute (Giám sát Kinh tế Sức khỏe Toàn cầu) cho thấy ngành công nghiệp làm đẹp/ chăm sóc sức khỏe thế giới đang tăng trưởng mạnh mẽ. Tại Việt Nam, các spa, salon làm đẹp mọc lên ồ ạt tại các thành phố phát triển. Đối tượng kinh doanh spa hiện không chỉ là những ông trùm có vốn lớn. Nhiều chủ spa còn mang hoài bão đưa tên tuổi các thương hiệu quốc tế xâm nhập vào thị trường Việt. Vậy nên, giờ đây cũng có nhiều doanh nhân nhỏ gom vốn cùng kinh doanh.

Một doanh nhân đầu tư vào lĩnh vực spa cho biết: “ Trước đây, mỗi tháng doanh thu đạt từ 700 – 800 triệu. Tuy nhiên mấy tháng gần đây chỉ còn tầm 300 triệu. Số lượng khách hàng và doanh số đang giảm ở mức đáng kể”. Các doanh nghiệp trong ngành vẫn còn đang loay hoay tìm cách quảng bá thương hiệu. Trong khi đó, khách hàng lại có quá nhiều sự lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ. Đây cũng là tình trạng chung mà các doanh nghiệp trong ngành đang gặp phải. Đồng thời cũng là một hệ quả tất yếu với những mảng kinh doanh theo trào lưu.

Thực tế, nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào tìm kiếm khách hàng mới, mà chưa thật sự chú ý đến việc giữ chân khách hàng cũ. Các đơn vị này thường có xu hướng đẩy mạnh marketing, nỗ lực quảng bá tên tuổi trên mạng xã hội. Họ hay sử dụng các influencer mà quên đi nhiệm vụ quan trọng là tìm cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Từ đây, khiến họ gắn bó với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình.

Các đơn vị spa/ chăm sóc sức khỏe hiện nay chủ yếu thực hiện chăm sóc khách hàng thông qua tặng quà/voucher giảm giá. Nhìn chung, những hình thức này sẽ mang lại một số hiệu quả nhất định. Song, nó không thực sự hiệu quả vì rất dễ dàng bắt chước. Nhiều khi khách hàng cũng không đánh giá cao những voucher/món quà mà họ không có nhu cầu sử dụng.

Trên thực tế, loyalty marketing không chỉ đơn thuần là hình thức tích điểm, tặng voucher giảm giá đơn thuần. Thay vào đó, tận dụng hành vi, tâm lý và những nhu cầu mong muốn của khách hàng mới là thế mạnh của loyalty marketing. Nó sẽ giúp doanh nghiệp tạo những kết nối cảm xúc sâu sắc. Từ đó bạn xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Chương trình khách hàng thân thiết khắc phục những thách thức nào của ngành spa

  1. Sản phẩm và dịch vụ dễ bị thay thế

Đa phần các spa và salon làm đẹp đều có những dịch vụ cơ bản. Điển hình như: massage thư giãn, chăm sóc da mặt, dịch vụ xông hơi, trị liệu, triệt lông, phun xăm thẩm mỹ hay tắm trắng. Khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn, vì các spa đều cung cấp sản phẩm, dịch vụ đa dạng. Hơn thế nữa, những khách hàng trẻ hiện nay không ngần ngại thử dịch vụ mới. Vì vậy, các đơn vị tại Việt Nam đang gặp vấn đề trong việc giữ chân khách hàng quay lại.

Có nhiều cách để đạt được điều này, và chương trình loyalty (loyalty program) là một phương cách như thế. Bởi nó giúp mang lại sự gắn kết về cảm xúc và tạo mối quan hệ bền vững giữa các spa và khách hàng.

Cụ thể, Chương trình loyalty luôn hướng đến cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Nó mang đến những giá trị cốt lõi với từng thành viên tại spa. Doanh nghiệp sẽ dùng chương trình khách hàng thân thiết này để phân tích, tương tác với hội viên. Tùy theo đúng sở thích, nhu cầu, thời điểm thích hợp trên kênh tương tác ưa thích của họ, mà bạn truyền đi thông điệp marketing của mình.

Về phía khách hàng, họ có cơ hội tích điểm và đổi thưởng những dịch vụ mà họ ưa chuộng. Khách hàng sẽ thực sự thấy hài lòng, yêu thích chương trình và spa của bạn khi họ được trả thưởng đúng những gì họ mong muốn. Điều này góp phần giúp khách cảm nhận rằng: họ là những người đặc biệt, quan trọng với doanh nghiệp. Thông qua chương trình loyalty, có thể họ sẽ trở thành những vị khách đầu tiên trải nghiệm một dịch vụ chăm sóc da mới. Hoặc họ luôn được ưu tiên phục vụ và đặt lịch. Hoạt động như vậy sẽ mang lại những cảm xúc tích cực.  Đồng thời thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ để tiếp tục tận hưởng những đặc quyền đó.

2. Cạnh tranh giá gay gắt giữa các thương hiệu spa

Khi giảm giá trở thành kiểu câu khách quá quen thuộc, thì vô tình các spa đang ngày càng lấn sâu vào cuộc chạy đua giá. Với một số nơi tối ưu hóa chi phí tốt, thì giảm giá sẽ đạt hiệu quả nhất thời để kích cầu, tăng doanh số. Tuy nhiên, xét về lâu dài, hình thức này sẽ có nhiều tác động tiêu cực. Một khi bạn giảm giá các sản phẩm, dịch vụ của mình thì sau khi dịch vụ của bạn quay về giá thông thường, khách hàng sẽ có xu hướng khó chấp nhận. Khả năng cao là họ sẽ chỉ quay lại spa của bạn khi có chương trình khuyến mãi. Thêm vào đó, khi đối thủ giảm giá hấp dẫn hơn thì bạn sẽ có với nguy cơ mất khách.

Không những thế, giảm giá còn có thể tổn thương đến hình ảnh thương hiệu và để lại ấn tượng xấu trong mắt khách hàng. Những khách hàng cao cấp, có tiềm năng gắn bó với spa của bạn thực sự không quá bận tâm đến các chương trình giảm giá. Điều khiến họ quan tâm và đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ là chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và tình cảm họ dành cho spa của bạn.

Thế nhưng, bạn nên lưu ý rằng: Khách hàng trung thành sẽ chấp nhận mức chênh lệch giá so với đối thủ từ 8-13%

Chương trình Loyalty phân tích, dựa vào tâm lý, mong muốn của khách hàng để đưa ra chính sách tích điểm, đổi thưởng hay các đặc quyền cho từng hạng hội viên. Chính vì vậy, khi tham gia chương trình, hội viên không chỉ duy trì tần suất tương tác tốt với đơn vị spa. Hơn thế nữa, họ cảm nhận được sự thân quen khi sử dụng dịch vụ.

Khi ấy, doanh nghiệp có thể bảo vệ khách hàng của mình trước các đối thủ cạnh tranh. Bởi lẽ khách hàng trung thành sẽ chấp nhận mức chênh lệch giá so với đối thủ từ 8-13% tùy vào từng ngành, để đổi lấy những lợi ích, ưu đãi và những cảm xúc mà chương trình loyalty của bạn mang lại. Điều này cũng được minh chứng rõ qua số liệu thống kê của Yotpo: 39.4% khách hàng sẽ mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ ngay cả khi các bên khác có giá rẻ hơn.

3. Chi phí marketing để có một khách hàng mới khá lớn.

Nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ cho rằng: Chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Trong khi đó, cứ tăng tỷ lệ duy trì khách hàng cũ lên 5% thì có thể tăng lợi nhuận lên đến 25-95%. Một số spa cũng nỗ lực chạy quảng cáo trên mạng xã hội, sử dụng influencer để quảng bá thương hiệu. Tuy nhiên, phí quảng cáo hay trả cho một influencer không hề ít.

Thay vì những khoản phí này, bạn có thể đầu tư vào chương trình loyalty để chăm sóc tốt hơn cho các khách hang thân thiết của mình. Đây là công cụ giúp các doanh nghiệp bán sản phẩm trên chính dữ liệu khách hàng cũ, với giá rẻ hơn từ 5-7 lần so với phí tìm kiếm khách hàng mới. Họ là người đã biết đến thương hiệu, có sẵn những trải nghiệm với doanh nghiệp. Do đó, sau mỗi lần mua, không những khả năng quay lại tăng thêm, mà giá trị các lần mua hàng sau cũng tăng thêm. Cụ thể, có đến  83%  khách hàng cho rằng chương trình loyalty là lý do khiến họ muốn tiếp tục mua hàng ở 1 thương hiệu. 49% khách hàng thừa nhận họ chi tiêu nhiều hơn sau khi tham gia chương trình này.

Thay vì những khoản phí này, bạn có thể đầu tư vào chương trình loyalty để chăm sóc tốt hơn cho các khách hàng thân thiết của mình. Đây là công cụ giúp các doanh nghiệp bán sản phẩm trên chính dữ liệu khách hàng cũ, với giá rẻ hơn từ 5-7 lần so với phí tìm kiếm khách hàng mới. Họ là người đã biết đến thương hiệu, có sẵn những trải nghiệm với doanh nghiệp. Do đó, sau mỗi lần mua, không những khả năng quay lại tăng thêm, mà giá trị các lần mua hàng sau cũng tăng thêm. Cụ thể, có đến  83%  khách hàng cho rằng chương trình loyalty là lý do khiến họ muốn tiếp tục mua hàng ở 1 thương hiệu. 49% khách hàng thừa nhận họ chi tiêu nhiều hơn sau khi tham gia chương trình này.

Chương trình Loyalty không chỉ được xây dựng như kênh bán. Đây còn là một kênh marketing hiệu quả với chi phí phù hợp cho tài chính doanh nghiệp Việt Nam. Thay vì phải trả phí để chạy ads, nó tận dụng sức mạnh của marketing truyền miệng. Bằng cách tạo các chính sách hấp dẫn, khuyến khích hội viên giới thiệu khách hàng mới, chương trình loyalty sẽ trở thành công cụ giúp doanh nghiệp làm hài lòng các hội viên. Khi khiến họ thêm gắn bó với thương hiệu, khả năng cao hội viên sẽ kể với bạn bè, người thân về những trải nghiệm tốt với spa của bạn. Hình thức marketing truyền miệng không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn mang lại hiệu quả bất ngờ. Chính hội viên trung thành của spa đang trở thành một influencer PR cho thương hiệu của bạn.

Đặc biệt, lời nói và gợi ý của họ có giá trị, được tin tưởng nhiều hơn vô vàn quảng cáo khác trên mạng xã hội. Hơn nữa, chi phí hệ thống loyalty mà Smart Loyalty cung cấp được tính trên số lượng hội viên active trong chương trình thay vì tổng số hội viên mà bạn có. Điều này có nghĩa bạn sẽ không hề mất phí cho những cá nhân không đóng góp giá trị cho doanh nghiệp.

4. Không nhận diện được khách hàng cho spa/salon của mình

Thực tế, các doanh nghiệp hiện nay đều đang đối xử với các khách hàng như nhau. Họ hoàn toàn không nhận diện được và theo dõi hành vi của khách hàng. Thậm chí, một khách hàng trung thành rời đi, họ cũng không hề hay biết và nắm được nguyên nhân. Các đơn vị thường có xu hướng áp dụng bất cứ chương trình, chính sách cho toàn bộ khách hàng. Sau cùng, điều họ nhận được là sự thờ ơ, những cái lắc đầu và từ chối.  

nhan dien khach hang cua minh là dieu can thiet cho doanh nghiep lam loyalty marketing

Vậy, bằng cách nào bạn phân biệt được ai sẽ thuộc hạng hội viên nào? Vấn đề quay ngược trở lại cơ sở dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp.

Vấn đề này cũng đang diễn ra ở nhiều spa và salon làm đẹp. Họ chăm sóc và chào đón tất cả khách hàng theo mô-típ giống nhau. Vì họ không nhận diện được đâu là khách hàng cao cấp để có những chính sách đặc biệt hơn. Số liệu loyalty thống kê rằng khách hàng top 10% có giá trị đơn hàng trung bình cao gấp 3 lần. Thế nhưng, khách hàng top 1 có giá trị đơn hàng trung bình cao gấp 5 lần khách hàng thông thường khác. Một vị khách khi đã gắn bó với thương hiệu từ 31-36 tháng, sẽ chi tiêu nhiều hơn 67% so với thời điểm 0-6 tháng. Do đó, doanh nghiệp cần phân biệt được các hội viên cao cấp và có các chính sách ưu đãi tương xứng.

Bên cạnh lịch sử giao dịch, chương trình loyalty còn giúp doanh nghiệp theo dấu hành vi của khách hàng. Họ có thể thể hiện các tương tác với chương trình, nhóm sản phẩm yêu thích nhất và giúp doanh nghiệp nhận biết những đóng góp của từng khách hàng. Từ những thông tin này, bạn có một bức tranh tổng quát về khách hàng. Từ đây, bạn dễ dàng xây dựng cơ chế phân hạng hội viên hơn.

Chương trình loyalty còn giúp doanh nghiệp tập trung và chăm sóc phân khúc khách hàng VIP.  Đồng thời, nó cũng đưa ra chính sách áp dụng cho khách hàng ở phân khúc khác. Điều này sẽ đảm bảo khách hàng nhận được những lợi ích và đặc quyền tương ứng với giá trị mà họ đóng góp cho doanh nghiệp. Qua đó họ sẽ nhận thấy rằng mình đang được trân trọng như thế nào.

5. Nhân viên có tay nghề dễ bị lôi kéo sang các doanh nghiệp khác.

Một trong những vấn đề mà các doanh nghiệp spa và health care vướng mắc là nhân viên có tay nghề dễ bị “lôi kéo” bởi đối thủ. Giữ chân người có kinh nghiệm, làm việc hiệu quả cũng giống như cách mà bạn thực hiện để giữ chân một khách hàng trung thành. Bên cạnh yếu tố về lương, chế độ đãi ngộ, chương trình loyalty dành cho nhân viên có thể là một giải pháp mới và sáng tạo cho các doanh nghiệp spa. Việc đưa ra những hành động tích cực mà bạn muốn nhân viên của mình thực hiện để đổi lấy dịch vụ, phần thưởng theo sở thích là một lựa chọn hay. Đồng thời, từ chương trình loyalty, doanh nghiệp cũng có tăng thêm tính “game hóa” và thi đua giữa các team. Nó giúp sự gắn kết thêm bền vững, đồng thời hiệu quả công việc cũng đi lên.

Tuy nhiên, với những lợi ích to lớn trên đây, bạn vẫn cần lưu ý rằng chương trình loyalty thực chất không phải một công cụ toàn năng. Sự trung thành – gắn kết với khách hàng được loyalty marketing khai thác, xây dựng thông qua phân tích về tầm nhìn, chiến lược phát triển của doanh nghiệp.  Quan trọng hơn hết là sự nhạy bén trong việc nắm bắt tâm lý, mong muốn và hành vi của khách hàng để đưa ra những chính sách thích hợp cho từng nhóm hội viên. Doanh nghiệp spa hoàn toàn có thể xây dựng loyalty program chuyên sâu. Khi đó, chương trình sẽ giúp giải quyết vấn đề liên quan giá, sản phẩm, chi phí marketing trên đây. Thậm chí, nó còn giúp tìm ra phương thức mới để giữ chân nhân viên có tay nghề, gắn bó với doanh nghiệp.

Để vận hành chương trình loyalty hiệu quả, bạn cần lựa chọn phần mềm phù hợp mô hình doanh nghiệp và chương trình của mình. Trên thị trường Việt Nam hiện nay, Smart Loyalty chính là một giải pháp phần mềm loyalty toàn diện được các đơn vị ở nhiều lĩnh vực tin tưởng và sử dụng hiệu quả. Với tính năng tùy chỉnh các tham số, các đơn vị sẽ sở hữu một chương trình loyalty phù hợp và dành riêng cho khách hàng của mình. Để nhận thêm tư vấn chuyên sâu, giải đáp thắc mắc về cách xây dựng cũng như vận hành chương trình loyalty, bạn có thể liên hệ và đặt câu hỏi với chúng tôi tại đây!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>