Sử dụng dữ liệu để hướng đến yếu tố cá nhân hóa và thúc đẩy sự trung thành của khách hàng

Trong một nền kinh tế đầy cạnh tranh, khách hàng luôn kỳ vọng các thông điệp mang tính cá nhân hóa và những trải nghiệm xuyên suốt qua các điểm chạm. Trên thực tế, 90% người dùng mong đợi những trải nghiệm của họ nhất quán trên tất cả các thiết bị. Chính vì lý do ấy, trải nghiệm của khách hàng cũng trở thành một cuộc chiến căng thẳng giữa các doanh nghiệp. Nếu họ không đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng thì rất có thể mối quan hệ với khách hàng sẽ rạn nứt dần.  

Tương tác cá nhân hóa giúp doanh nghiệp thiết lập thông điệp và phương thức hội thoại đúng đắn để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Trước đây, thông điệp xây theo hướng one-size-fits-all, một thông điệp của thương hiệu được truyền thông đến tất cả mọi người. Nhưng với nhu cầu đa dạng cùng những đòi hỏi cao từ người tiêu dùng, nếu doanh nghiệp vẫn giữ cách tiếp cận cũ thì họ rất có khả năng chỉ nhận được sự thờ ơ của khách hàng. Chỉ khi thông điệp mang tính cá nhân hóa với từng khách hàng, chúng mới trở nên hấp dẫn. Và dữ liệu chính là nguồn tài nguyên quý báu cho các doanh nghiệp khai thác để cá nhân hóa các trải nghiệm khách hàng, từ đó, doanh nghiệp chớp được khoảng khắc, kênh tương tác và phương thức phù hợp để tương tác với khách hàng.

Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể tận dụng dữ liệu và thúc đẩy sự trung thành của khách hàng qua yếu tố cá nhân hóa?

Thu thập dữ liệu trên từng điểm chạm trong suốt hành trình trải nghiệm của khách hàng

Hiện nay, doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận dữ liệu khách hàng hơn trên các điểm chạm. Từ những trải nghiệm đầu tiên khi khách hàng ghé thăm website, doanh nghiệp thu thập thông tin cơ bản như: loại thiết bị truy cập, vị trí địa lý và hành vi tìm kiếm để tạo nên bức tranh khái quát nhất về khách hàng đó. Thậm chí sau ngay từ lần đầu tiên khách hàng ghé thăm website, doanh nghiệp có thể nắm bắt được nên sử dụng hành động nào để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng đó và khuyến khích họ tham gia chương trình Loyalty. Sau khi trở thành hội viên của chương trình, doanh nghiệp theo dõi những hoạt động mà họ thực hiện và bắt đầu xác định được sở thích, thói quen, đồng thời khuyến khích họ cung cấp thêm thông tin cho đến khi xây dựng góc nhìn 360 độ về khách hàng. Thu thập thông tin là một khâu rất quan trọng để thấu hiểu khách hàng và đây cũng là một trong những lợi ích lớn nhất mà một chương trình Loyalty hiệu quả đem lại.

Case study: Zumiez

Zumiez – chuỗi cửa hàng cung cấp sản phẩm thời trang, phụ kiện sử dụng chương trình Khách hàng thân thiết – The Zumiez Stash được điều hành bởi hệ thống CrowdTwist để thu thập dữ liệu ở mỗi điểm chạm với khách hàng. Thành viên có thể tiếp cận chương trình trên nhiều kênh: online, trên điện thoại thông qua app và tại cả cửa hàng. Ví dụ như, điểm Zemiez khuyến khích khách hàng mua hàng offline vì loại điểm này chỉ áp dụng cho khách hàng chi tiêu tại cửa hàng. Điều này góp phần giúp doanh nghiệp nắm bắt được thông tin về cửa hàng nào mà khách hàng hay mua sắm và các tương tác yêu thích của khách hàng với cửa hàng đó.

Sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa các trải nghiệm của khách hàng

Một khi doanh nghiệp xây dựng được góc nhìn 360 độ về người tiêu dùng, họ có thể sử dụng dữ liệu đó để phân thị khách hàng, tạo các chiến dịch và những trải nghiệm khác nhau với từng nhóm khách hàng. Điều quan trọng là tiếp cận người tiêu dùng với nội dung phù hợp và đúng lúc. Doanh nghiệp càng có nhiều dữ liệu thì họ càng có khả năng cao tạo ra những thông điệp thích hợp và liên quan đến khách hàng.

Việc phân khúc khách hàng để tạo ra những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa có thể dựa trên thông tin về vị trí địa lý, ngày sinh nhật, lần mua hàng trước và các sở thích khác. Doanh nghiệp sử dụng những thông tin này để dự đoán hành vi khách hàng như những món đồ mà họ có xu hướng mua trong tương lai.

Case study: Budweiser

Budweiser Rewards sử dụng dữ liệu về vị trí địa lý để cung cấp những phần thưởng hấp dẫn cho khách hàng. Ví dụ như các thành viên ở New York sẽ có cơ hội tham gia bốc thăm trúng thưởng để có cơ hội giành vé tham dự trò chơi Yankee hoặc Mets – những trận bóng rổ gay cấn và rất được đón chờ tại đây, trong khi đó, hội viên ở Texas có nhận được vé tham dự các buổi hòa nhạc. Budweiser sử dụng dữ liệu xác định những thói quen và sở thích chung của khách hàng tại khu vực địa lý nhất định để đảm bảo rằng các phần thưởng thực sự hấp dẫn với từng hội viên. Từ đó, khuyến khích những tương tác và kết nối mang cảm xúc tích cực giữa khách hàng và thương hiệu

 Làm sạch dữ liệu khách hàng

Một điều tồi tệ hơn cả việc doanh nghiệp không có dữ liệu khách hàng đó chính là thông tin mà doanh nghiệp có được không chính xác hoặc không nhất quán. Để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch, xuyên suốt các điểm chạm thì đòi hỏi doanh nghiệp liên tục phải đối soát dữ liệu khách hàng.

Tích hợp dữ liệu khách hàng trên nền tảng cũ với dữ liệu khách hàng từ chương trình Loyalty bằng cách kết hợp dữ liệu trên các điểm chạm vật lý và các điểm chạm số. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo rằng các dữ liệu chính xác và hoàn thiện, khách hàng nhận được những thông điệp phù hợp và đúng thời điểm.

Xây dựng niềm tin của khách hàng dựa trên dữ liệu

Khách hàng luôn mong muốn được đối xử và nhận được sự chăm sóc tận tình từ doanh nghiệp. Trên thực tế, 46% khách hàng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu để đổi lấy những trải nghiệm cá nhân hóa và 41% khách hàng cho rằng họ lựa chọn một nhãn hàng khác vì doanh nghiệp đó không đem đến những trải nghiệm như kỳ vọng và không lấy được niềm tin của họ. Một cách để khắc phục tình trạng này là việc doanh nghiệp đưa ra những lời khuyên và hỗ trợ cá nhân cho người dùng trong quá trình đưa ra quyết định mua hàng.

Case study: Tarte

Mỹ phẩm Tarte phân khúc đối tượng khách hàng và sử dụng dữ liệu nhóm khách hàng có loại da gần giống nhau để gợi ý cho họ những sản phẩm dường như thích hợp và hoàn hảo nhất trên da của họ. Khi khách hàng thấy những đề xuất này hợp lý và làm theo, họ dần dần tin tưởng thương hiệu và lại tìm đến thương hiệu này để nhận được những lời khuyên, giải đáp tượng tự trong tương lai. Từng những trải nghiệm nhỏ nhưng ấn tượng này góp phần xây dựng sự hài lòng và mối quan hệ lâu dài với khách hàng, khiến mỗi cá nhân đều cảm thấy họ đặc biệt và được doanh nghiệp trân trọng. 

Các thương hiệu như Zumiez, Budweiser và mỹ phẩm Tarte đều đang đầu tư vào các giải pháp phần mềm Loyalty toàn diện để có thể thu thập được nhiều thông tin và xây dựng góc nhìn 360 độ về khách hàng. Điều này sẽ giúp họ có cơ hội tạo ra những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cho từng khách hàng, giảm chi phí cần phải bỏ ra cho một khách hàng mới, cải thiện doanh thu và giúp hoạt động Marketing hiệu quả hơn.

Các chương trình loyalty mà Smart Loyalty xây dựng cũng rất chú trọng đến việc xây dựng dữ liệu hội viên và tạo yếu tố cá nhân hóa. Các hội viên ở những giai đoạn khác nhau trong vòng đời hội viên sẽ được tiếp cận bằng các thông điệp khác nhau. Tuy việc xây dựng dữ liệu hội viên quan trọng nhưng doanh nghiệp cần xác định phải có 1 khoảng thời gian nhất định, không thể nôn nóng và đòi hỏi ngay từ khi bắt đầu xây dựng chương trình.

Smart Loyalty sẽ là người đồng hành, nhà tư vấn giải đáp mọi thắc mắc về một chương trình Loyalty mang tính cá nhân cho các khách hàng thân thiết của bạn!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>