Loyalty program – cẩm nang A-Z về chương trình khách hàng thân thiết

kien thuc ve chuong trinh khach hang than thiet

Khái niệm “loyalty program” là gì? Tại sao cần xây dựng chương trình này cho doanh nghiệp của bạn? Những lợi ích, ưu điểm nào mà chương trình khách hàng thân thiết/khách hàng trung thành có thể đem tới? hay làm sao để đo lường hiệu quả chương trình mà bạn dày công xây dựng? Tất cả những câu hỏi này sẽ được Smart loyalty giải đáp ngay sau đây!

Chương trình khách hàng trung thành/thân thiết là gì?

Customer program (chương trình khách hàng) hay customer loyalty program (chương trình khách hàng trung thành) có thể được định nghĩa chung là tất cả những quyền lợi, ưu đãi, khuyến mãi mà doanh nghiệp dành cho khách hàng của mình với mong muốn họ sẽ tiếp tục tạo ra giá trị trong thời gian dài.

Thế nhưng, để tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết thật sự hiệu quả, thì người thiết kế chương trình cần trả lời những câu hỏi sau: Nên làm gì và bắt đầu từ đâu? Những mô hình chương trình khách hàng thân thiết nào là phổ biến nhất? Mô hình liên kết và mô hình kết hợp với các đối tác khác nhau như thế nào? Định nghĩa và chỉ tiêu nào để đánh giá tính hiệu quả? Customer lock-in và switching cost là gì? Chúng ảnh hưởng đến chương trình của doanh nghiệp như thế nào? …

Khi nào bạn cần thiết kế một loyalty program?

Nếu sản phẩm hay dịch vụ của bạn KHÔNG có đủ các yếu tố sau, thì đã đến lúc bạn cần xây dựng một chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết cho riêng mình.

  • Sản phẩm, dịch vụ độc quyền: Khách hàng không có sự lựa chọn hay thay thế nào khác.
  • Khách hàng bắt buộc phải dùng dịch vụ, sản phẩm của bạn: Sản phẩm, dịch vụ của bạn phục vụ nhu yếu thiết yếu hàng ngày, ví dụ: điện, nước, Internet…). Hoặc, sản phẩm, dịch vụ của bạn chỉ đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (thay lốp, vá xe máy )
  • Bạn không quan tâm khách hàng nghĩ gì về mình, cũng không cần khách hàng giới thiệu, quảng bá sản phẩm/ dịch vụ của mình đến người khác.

KPI dành cho chương trình khách hàng trung thành

Có rất nhiều chỉ số khác nhau được dùng làm KPI, tùy đặc điểm thiết kế của mỗi chương trình. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn để thu hút khách hàng chuyên nghiệp nhất.

kpi thuoc do quan trong cua chuong trinh khach hang than thiet
KPI- Thước đo quan trọng của một chương trình khách hàng thân thiết
  • Revenue/ profit margin/ ROI: tất nhiên tăng doanh thu là đích đến cuối cùng của mọi chương trình chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên xem xét xem việc tạo ra chương trình loyalty có giúp giảm chi phí marketing, tăng lợi nhuận biên hay không ? Vì đây sẽ là những chỉ số ảnh hưởng đến ROI của doanh nghiệp.
  • Conversion rate là tỷ lệ người dùng thực hiện hành động cuối cùng mà bạn mong muốn. Tối ưu hóa chỉ số này theo thời gian có thể chứng tỏ chương trình của bạn đi đúng hướng.
  • NPS (Net Promoter Score): chỉ số đánh giá tính thân thiết của khách hàng qua hiệu quả truyền miệng. Ngoài ra, bạn cần quan tâm đến “referal order” nữa. Đây là những đơn hàng phát sinh từ các kênh giới thiệu hay truyền miệng. Hai chỉ số này rất quan trọng nếu chương trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đặt nặng hiệu quả về social sharing.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Hãy đo lường sự thỏa mãn của khách hàng qua những hình mẫu cảm xúc (affective pattern) và hình mẫu nhận thức (cognitive pattern) của họ. Affective pattern là những trạng thái cảm xúc yêu ghét mà khách hàng có được khi so sánh giữa giá trị họ tự cảm nhận về sản phẩm/ dịch vụ. Những trạng thái này bị tác động bởi tính cách người dùng, ảnh hưởng môi trường, và hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo. Trong khi đó, cognitive pattern là cảm nhận của khách hàng về độ hữu dụng và tính hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ sau khi họ sử dụng chúng.
  • RFM (Recency, Frequency, Monetary): Đây là chỉ số đánh giá sự gắn kết của khách hàng. Cụ thể:

Recency là thời gian kể từ lần gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của mình. Frequency chỉ mật độ thường xuyên khách hàng sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của mình. Monetary là những chỉ số liên quan đến phát sinh ra lợi nhuận như AOV (average order value- giá trị đơn hàng trung bình), hay CLV (customer lifetime value — giá trị vòng đời khách hàng)

Ưu điểm của chương trình khách hàng thân thiết

Nếu doanh nghiệp thiết kế đúng và dựa trên KPI đề ra, chương trình loyalty sẽ có những ưu điểm sau:

  • Tăng doanh thu/ lợi nhuận/ lợi nhuận biên.
  • Tăng kết nối với người dùng trên mọi kênh tương tác.
  • Tăng độ nhận diện thương hiệu và danh tiếng của nhãn hàng theo hướng tích cực hơn.
  • Tăng NPS
  • Tăng RFM
  • Giảm churn rate – tỷ lệ khách hàng rời bỏ sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Tuy nhiên, bạn cũng cần lưu ý một số điểm như sau:

thie ke chuong tỉnh loyalty du suc hut de giu chan khach hang khong he de dang
chương trình loyalty đủ sức hút giữ chân khách hàng là điều không hề dễ dàng

Nếu doanh nghiệp thực sự không đủ kiến thức chuyên sâu và có hệ thống phần mềm để hỗ trợ chương trình loyalty thì tỷ lệ thất bại khá cao.

Thực tế, 77% những chương trình chăm sóc khách hàng dựa trên giao dịch (transaction-based) thất bại sau 2 năm đầu tiên. Chương trình loyalty cần sự đầu tư về thời gian, nhân lực và tài chính, nhưng chúng ta không thể thấy kết quả ngay được. Đây cũng không phải một chiến dịch marketing mà bạn chỉ cần chạy trong thời gian nhất định. Thay vào đó, bạn cần duy trì, theo dõi và cập nhật chương trình của mình một cách liên tục. Mục đích chính là để tạo sự thích thú cho khách hàng. Đồng thời, bạn có thể tận dụng nó như một kênh để thử nghiệm những tính năng/sản phẩm mới của mình.

Nếu còn bất cứ thắc mắc nào bạn cần giải đáp về cách vận hành hệ thống phầm mềm loyalty hay thiết kế chương trình khách hàng trung thành, đừng ngần ngại chia sẻ vấn đề với Smart Loyalty tại đây!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>